Administración efectiva del centro de llamadas: Absentismo de agentes

Cuando un agente está ausente, hay un efecto dominó que se ejecuta en todo el centro de llamadas en su conjunto. Está pasando algo más que si el empleado está usando licencia por enfermedad o tiempo libre no remunerado. De hecho, el absentismo puede contribuir indirectamente a la reputación general del centro de llamadas en sí. Esto puede disuadir a los clientes de utilizar los servicios ofrecidos por la empresa.

Las métricas del centro de llamadas se dividen en cuatro componentes principales: Calidad, Capacidad de respuesta, Productividad y Costo. El absentismo es capaz de afectar a los cuatro indirectamente. Sin embargo, los impactos cuestan más que cualquiera de los otros. El número de agentes ausentes es una métrica importante a tener en cuenta al comparar el rendimiento general del centro de llamadas.

Definición de absentismo de agente

Una tasa de absentismo de agente se puede calcular por el número de días que se pierde la productividad cuando alguien no puede presentarse debido a una licencia no autorizada. Estar enfermo o ausente sin licencia constituye este uso no autorizado del tiempo libre. Las vacaciones y las vacaciones programadas no se deben calcular como ausentismo porque esos fueron momentos en los que todos estaban conscientes.

El absentismo no solo se enfoca en aquellos que están legítimamente enfermos, tampoco. De hecho, es posible que muchas personas no se presenten al trabajo por el bien de hacer otra cosa. En casos extremos, es posible que esos agentes nunca regresen.

El absentismo puede ser calculado fácilmente por los gerentes del centro de llamadas a mano. No se necesita mucho esfuerzo para darse cuenta cuando un agente está usando demasiados días de licencia no autorizados en comparación con su horario de trabajo.

La métrica global de absentismo es del cinco por ciento. Si los agentes superan este número, puede significar que hay un problema en el lugar de trabajo que debe abordarse.

Problemas clave de absentismo

El absentismo es responsable de una variedad de problemas en el centro de llamadas. Todo esto puede llevar a costos más altos y a una pérdida de moral entre otros agentes. Como resultado, la productividad y el éxito general de la instalación se verán afectados.

La pérdida primaria más obvia para un centro de llamadas cuando un agente llama por enfermedad es la licencia pagada. Si bien la licencia por enfermedad está ahí para ayudar a los agentes a mantener sus presupuestos personales y estilos de vida mientras están en casa con la gripe, todavía le cuesta a la empresa de muchas maneras. Por un lado, esta licencia paga al agente que en realidad no está siendo productivo ese día. La realidad es que cualquier agente que no se dirija a las personas que llaman está disminuyendo la productividad del centro de llamadas, independientemente de la situación.

Cuando falta un agente en su puesto, se requiere que los agentes restantes recojan el espacio libre. Esto significa que se atiende a menos personas que llaman de manera oportuna. Incluso si los agentes tienen un tiempo de manejo de llamadas excepcionalmente bueno, la pérdida de un solo agente afectará la carga de trabajo.

La programación de agentes es otro aspecto que se ve afectado por el absentismo. La mayoría de ellos se desarrollan de acuerdo con el volumen de llamadas a lo largo de un día en particular. Cuando un agente está ausente, el esfuerzo que se hizo en la programación fue en vano. Esto significa que el centro de llamadas puede ser incapaz de mantener un nivel específico de productividad sin llamar a aquellos que tienen días libres. En ese momento, el centro de llamadas puede terminar pagando horas extras.

Una pérdida de moral es uno de esos puntos que no muchos gerentes consideran; aunque deberían. Cuando faltan varios empleados de sus puestos, el nivel de estrés aumenta a medida que las llamadas parecen fluir sin fin. Este nivel de estrés afecta la disposición de los demás a seguir trabajando. Esto no dice nada sobre el impacto para una persona que llama que tiene que esperar más de lo habitual.

Reducir el absentismo en el Centro de llamadas

Si bien es inevitable que tarde o temprano un agente se enferme demasiado para trabajar, hay otros que simplemente no se presentan porque están “enfermos” de trabajar. Esto a menudo es una señal de que el centro de llamadas no se ve como un lugar ideal para trabajar. ¿Qué se puede hacer para reducir el impacto del absentismo y las altas tasas de rotación?

Dar retroalimentación directa a los agentes

Dar retroalimentación a los agentes les ayuda a darse cuenta de dónde están exactamente en términos del negocio. Bueno o malo, este conocimiento puede ayudar a los agentes a sentirse empoderados para hacer el cambio.

Busque señales de evitación de llamadas

La evitación de llamadas a menudo significa la visión de un agente de su posición. Cosas como descansos excesivamente largos, hacer un gran número de llamadas locales, desconexiones de agentes y otros patrones de evitación deben observarse y abordarse.

Crear buenas Condiciones de trabajo

Una de las principales razones por las que muchos agentes llaman enfermos es debido a las malas condiciones de trabajo. Esto podría deberse al entorno de trabajo general, a problemas con la administración o a la falta de interés en la organización. Un buen ambiente de trabajo tiene el potencial de mejorar enormemente las tasas de absentismo.

Proporcionar incentivos para la asistencia

Los incentivos para la asistencia dan a los agentes una razón más para mantener una buena ética de trabajo. De hecho, muchas organizaciones utilizan la gamificación para mantener a los empleados comprometidos y, al mismo tiempo, hacer que el lugar de trabajo sea más atractivo. Esto ha demostrado aumentar la moral, aumentar la productividad y reducir la rotación de los empleados.

Crear y aplicar una política de absentismo

Una política de absentismo es aquella que tiene sentido tanto para el agente como para la administración del centro de llamadas. La política debe estar diseñada para ayudar tanto al agente como a la instalación.

Entrevistas de regreso al trabajo

Después de un largo período de ausencia, o si el agente está excesivamente enfermo, puede ser el momento de una entrevista. Esto ayuda al agente a aclimatarse de nuevo en el lugar de trabajo, al tiempo que brinda a la administración la oportunidad de descubrir la razón detrás de las ausencias.

Los agentes que están ausentes de sus puestos no simplemente le cuestan dinero a la empresa por tiempo libre pagado. Se extiende más allá de eso, ya que también puede causar interrupciones en la productividad general del centro de llamadas en su conjunto. Cuanto menos eficaz es la organización, menos valiosa se vuelve para la clientela. Desarrollar una estrategia para lidiar con el absentismo. Es un componente vital para el éxito de cualquier plataforma de negocios.