Adquisición de Clientes VS. Retención: ¿Cuál es el Mejor para el Crecimiento?

Adquisición de clientes frente a retención de clientes: ¿cuál es mejor? En realidad, esa es una pregunta engañosa: ambos son importantes para la sostenibilidad y el crecimiento a su manera.

Sin embargo, muchas empresas dedican la mayor parte de su tiempo y recursos a la adquisición. Los esfuerzos para mejorar la retención a menudo se dejan en un segundo plano o se descuidan totalmente. Sin embargo, en realidad, la retención ofrece un retorno de la inversión mucho mayor en el gasto publicitario para ciertos modelos de negocio, y a menudo es mucho más rentable que su contraparte.

¿En qué aspecto del marketing debe centrarse? Profundicemos en los detalles de la adquisición y retención de clientes, y veamos si podemos responder a esa pregunta.

¿Qué es la adquisición de clientes?

En pocas palabras, la adquisición de clientes es el proceso de obtener nuevos clientes. Implica atraer clientes potenciales a su negocio y luego persuadirlos para que compren su producto o servicio. Por supuesto, la retención de clientes es lo que sucede después de la adquisición: quieres mantener a los clientes que has ganado.

Adquisición y retención: los dos principales motores del crecimiento.

La adquisición y retención son como las dos alas de un pájaro: si falta una de ellas, el vuelo se vuelve imposible. De la misma manera, necesita adquirir y luego retener clientes para lograr el éxito en el mundo de las suscripciones.

Concedido, la adquisición y la retención impulsan el crecimiento de diferentes maneras. Por ejemplo:

La adquisición aumenta su base de clientes

Es bastante obvio que sin clientes a los que atender, no hay razón para que una empresa exista en primer lugar. Tenías que adquirir al menos algunos clientes para lanzar tu negocio. Ahora, el proceso continuo de adquisición de clientes le permite aumentar su base de clientes y obtener aún más oportunidades para realizar negocios.

La retención aumenta el LTV del cliente

El valor de por vida de un cliente (o LTV) es el valor proyectado de ese cliente durante todo el curso de su relación con su empresa. No es ningún secreto que los clientes leales que compran constantemente de su marca son casi siempre más valiosos para su empresa que los compradores únicos. Una sólida estrategia de retención de clientes le permite maximizar el LTV de sus clientes al alentarlos a que le devuelvan su negocio, una y otra vez.

¿Dónde se gastan mejor sus dólares: en adquisición o retención?

Cualquier empresa, sin importar cuán grande sea, tiene límites a lo que puede gastar en su presupuesto de marketing. Por esa razón, es importante saber qué área producirá el mayor “beneficio por dinero”: adquisición de clientes o retención de clientes. ¿Cuáles son algunos factores que debe considerar al tomar esta decisión?

La adquisición es más cara

Las estadísticas varían de una industria a otra, pero las investigaciones indican que la adquisición de clientes es una empresa mucho más cara que la retención. De hecho, puede costar hasta 5 veces más adquirir un nuevo cliente que mantener uno existente.

¿por Qué tanta diferencia? Cuando se trata de nuevos clientes, recuerda que básicamente estás empezando desde cero. Es probable que no tengan experiencia previa con su marca y que ni siquiera confíen en su empresa. Se necesita tiempo y dinero para interesarlos en su producto, y aún más tiempo y dinero para convencerlos de que le compren a usted. Con los clientes actuales, no tiene que luchar contra tantas barreras a la transacción.

La retención tiene un mejor ROI

En muchos casos, los costos iniciales de adquisición de clientes hacen que muchas relaciones entre empresas y clientes no sean rentables al principio. Solo pueden pasar varios meses o incluso años después, con fuertes procesos de retención implementados, que estas relaciones generen retornos significativos. De hecho, un estudio encontró que un aumento del 5% en las tasas de retención puede conducir a un aumento de las ganancias de hasta el 95%.

El punto es que un cliente se vuelve más valioso con el tiempo, y una estrategia de retención sólida le permitirá mantener a sus clientes actuales por más tiempo.

Los clientes más felices impulsan el boca a boca

El marketing de boca a boca (WOM) es una de las formas más efectivas de publicidad. Por ejemplo, un estudio encontró que el 92% de los consumidores globales confían en la referencia de un amigo, familiar o conocido sobre cualquier forma de publicidad corporativa.

Cuando retiene a los clientes actuales al ofrecer un servicio excepcional y resultados de alta calidad, es más probable que estén contentos con la relación; y cuando están contentos con la relación, es más probable que defiendan su empresa a otros. En efecto, su retención alimenta su adquisición and y no tiene que pagar un centavo por la publicidad positiva.

La mayoría de las empresas solo se centran en la adquisición de clientes. He aquí por qué.

Con toda la información anterior en mente, puede preguntarse por qué tantas empresas están obsesionadas con la adquisición de clientes por encima de todo lo demás. Hay varios factores que contribuyen a esta tendencia; sin embargo, dos de los mayores motivadores son:

La adquisición aumenta las métricas de vanidad

Las campañas de adquisición de clientes a menudo resultan en números llamativos: más visitantes en la página, más usuarios activos diarios, etc. Los marketers pueden señalar fácilmente estadísticas como marcadores de éxito. Sin embargo, como su nombre indica, las métricas de vanidad parecen excelentes en la superficie, pero no proporcionan información útil sobre la estrategia futura.

Los resultados de las campañas de adquisición son más evidentes

La retención de clientes es un proceso a largo plazo, con resultados que pueden tardar años en llegar a buen término. Por el contrario, las campañas de adquisición ofrecen mediciones rápidas y sencillas del éxito. Por ejemplo ,” nuevos usuarios ” es una métrica simple que se puede ver de inmediato. Básicamente, muchas empresas utilizan las campañas de adquisición de clientes como el equivalente de marketing de” gratificación instantánea”, sin detenerse a considerar si realmente constituyen el mejor uso de los fondos.

¿Debería mi negocio centrarse en la adquisición o retención?

No hay respuesta de cortador de galletas a esta pregunta. Cada empresa es diferente y tiene necesidades, objetivos y circunstancias únicos. Las empresas que dependen de grandes compras de clientes de una sola vez más que de transacciones repetidas pueden recibir un mejor servicio si se centran en iniciativas de adquisición. Por otro lado, hay muchas situaciones en las que la retención debe ser la prioridad más alta.

Las empresas SaaS suelen estar mejor atendidas centrándose en la retención

Muchas empresas SaaS dependen de las tarifas de suscripción y otras formas de negocio repetido como su principal fuente de ingresos. Un estudio encontró que el 65% del negocio de una empresa proviene de clientes existentes, y esa estadística se aplica con mayor fuerza a la industria SaaS que a otros sectores. Lógicamente, las empresas SaaS que tienen que elegir entre la adquisición y la retención deben centrar la mayor parte de sus esfuerzos en mantener a los usuarios actuales.

Si su presupuesto es muy limitado, concéntrese en la retención

Como se mencionó anteriormente, la retención de clientes produce un mayor retorno de la inversión en el gasto de marketing. Si bien la adquisición es importante para el crecimiento a largo plazo, los costos iniciales asociados con la obtención de nuevos clientes pueden ser demasiado altos para su empresa si opera dentro de un presupuesto ajustado.

Idealmente, priorizarás ambos

En igualdad de condiciones, todas las empresas deben centrarse en la adquisición y la retención al mismo tiempo. En última instancia, son las dos caras de la misma moneda: para hacer crecer con éxito su negocio, debe adquirir un flujo constante de nuevos clientes sin perder los existentes.