Cómo funcionan Juntas las Estrategias de Resolución de Conflictos y Negociación

Por sí solo, el conflicto es un término relativamente fácil de definir, generalmente como un desacuerdo o argumento basado en una diferencia percibida, incompatibilidad o violación de un acuerdo compartido. Aunque no todos los individuos definirán la palabra usando esta terminología precisa, el concepto de conflicto es generalmente ampliamente aceptado. Sin embargo, muchos comprenden mucho menos otros factores relacionados con los conflictos.

Conflicto funcional Versus Disfuncional

Por ejemplo, considere la percepción de conflicto en relación con las relaciones comerciales o interpersonales. La mayoría de las personas consideran que el conflicto es inherentemente negativo, una fuerza que puede alterar el entorno laboral, impedir que las personas alcancen resultados exitosos e incluso afectar negativamente o destruir las relaciones. Sin embargo, estas descripciones solo son válidas para los conflictos disfuncionales.

El conflicto funcional, por el contrario, desafía a los individuos que lo experimentan. De hecho, los estudios han demostrado que el conflicto constructivo en las relaciones saludables es beneficioso, un hallazgo que parece traducirse en el lugar de trabajo. Experimentar un conflicto puede influir en las personas para que se esfuercen más por lograr el éxito, trabajen de manera más diligente y eficiente y mejoren el desempeño de sus tareas individuales. Al participar en la resolución y negociación efectivas de conflictos, todos los involucrados pueden reconocer las diferencias y las circunstancias compartidas, desarrollar mejores habilidades de comunicación y aprender a trabajar de manera congruente para crear una solución ideal al conflicto en cuestión.

¿Qué Es La Resolución de Conflictos?

Cualquier persona con una idea general sobre lo que es realmente el conflicto probablemente podría desarrollar una comprensión básica de que la resolución de conflictos se esfuerza por resolver la fuente del conflicto. Sin embargo, esta visión excesivamente simplificada no tiene en cuenta cómo se lleva a cabo la resolución de conflictos. Peor aún, este punto de vista a menudo se basa en la suposición mencionada anteriormente de que el conflicto es malo y hace un énfasis indebido en evitar el conflicto como medio principal de resolución.

En cambio, la verdadera resolución de conflictos se refiere al proceso por el cual dos o más partes diferentes alcanzan una solución pacífica a un conflicto. Como se mencionó, la resolución de conflictos es un proceso, no un evento, y se aborda mejor utilizando técnicas de resolución de conflictos y negociación. Si bien la evitación generalmente no reconoce que existe un problema y sus posibles efectos negativos, las técnicas de resolución de conflictos aprobadas intentan reconciliar las diferencias, incompatibilidades o violaciones que ocurrieron con una resolución que permita a todas las partes involucradas avanzar con un objetivo común.

¿Cómo se Relaciona la Negociación con la Resolución de Conflictos?

A primera vista, la negociación—una discusión elegida para resolver diferencias o disputas o alcanzar un acuerdo entre dos o más partes—parece muy similar al concepto más amplio de resolución de conflictos. Sin embargo, los dos conceptos existen por separado, y uno puede afectar al otro en un momento dado y durante una disputa dada. Por ejemplo, las partes pueden experimentar conflictos durante el proceso de negociación y tratar de resolverlos para que las negociaciones puedan continuar.

Del mismo modo, dos o más partes que experimentan un conflicto pueden encontrar que el conflicto primario es una disputa que podría resolverse mejor a través de negociaciones. Por ejemplo, las personas que entran en la resolución de conflictos debido a incompatibilidades en el lugar de trabajo pueden descubrir en última instancia que la fuente del conflicto es una diferencia de opiniones con respecto a un calendario o una preocupación presupuestaria. Los individuos podrían entonces entrar en negociaciones para acordar un presupuesto final para el proyecto.

Posibles fuentes de conflicto Durante la Negociación

En particular, es relativamente común experimentar conflictos en medio de la negociación de un acuerdo. Esto no es sorprendente, ya que dos partes que entran en el proceso a menudo llegan con objetivos diferentes, perspectivas diferentes y otras diferencias que, en última instancia, pueden resultar una fuente de conflicto. Otras veces, pueden ocurrir situaciones durante el proceso de negociación que efectivamente paralizan incluso las estrategias de negociación y resolución de conflictos más bien intencionadas.

De acuerdo con SHRM, las fuentes más comunes de conflicto durante la negociación incluyen:

• Diferencias en metas
• Diferencias en estilos de personalidad
• Diferencias en valores o creencias básicas
• Diferencias en poder, estatus, experiencia e influencia
• Problemas de comunicación, incluidas barreras lingüísticas, diferencias en estilos de comunicación, diferencias culturales, diferencias de género y más
• Confusión con respecto a las responsabilidades
• Falta o escasez de recursos
• Malentendidos relacionados con cualquiera de los anteriores

Cuando uno o más de los conflictos anteriores u otros conflictos no enumerados aquí, durante el proceso de negociación, ambas partes deben dirigirse a cada una antes de continuar la negociación del acuerdo original. De lo contrario, las partes seguirán siendo incapaces de utilizar el conflicto funcional para promover la motivación o el progreso hacia el objetivo común; el conflicto disfuncional más grave y frecuente no solo eclipsará las estrategias de negociación efectivas, sino que obstaculizará directamente las negociaciones. Si no se aborda, el conflicto puede surgir al final de las negociaciones antes de llegar a un acuerdo.

Cómo Emplear la Resolución de conflictos Durante la Negociación

Como se mencionó, no siempre es posible, ni deseable, evitar el conflicto por completo. Sin embargo, cuando surge un conflicto durante el proceso de negociación, las estrategias de resolución de conflictos y negociación deben utilizarse conjuntamente para garantizar que quienes negocian puedan alcanzar el objetivo final, un acuerdo que beneficie a ambas partes. Si experimenta un conflicto durante las negociaciones, el empleo de una o más de estas estrategias de resolución de conflictos debería ayudar a todos los involucrados a superar el obstáculo:

1. Abordar el conflicto, no la persona. Mientras que otras personas pueden convertirse en una fuente de frustración, es importante dirigir la atención al tema en cuestión en lugar de la personalidad de otro negociador. Del mismo modo, evite responder a ataques personales. Centrarse en la fuente del problema y en las formas en que los negociadores pueden abordarlo.
2. Participe en la escucha activa. Es probable que la resolución de conflictos—y las propias negociaciones—se detengan si una de las partes no se siente escuchada por la otra. Participe en técnicas de escucha activa, como repetir información crítica, reafirmar declaraciones y mantener el contacto visual. El resultado es una comprensión más profunda del tema en cuestión, las necesidades del otro negociador y la confianza mutua que no se desarrollaría en ausencia de una verdadera escucha.
3. Encuentra intereses compartidos. Aunque es crucial identificar las necesidades y los resultados deseables antes de que comiencen las negociaciones, cuando surge un conflicto, también es importante identificar las necesidades de otros negociadores y encontrar puntos en común. Redefinir el tema, para que ambas partes puedan identificar las necesidades y lograr una victoria, sin importar cuán pequeña sea. Luego, trabajen juntos para desarrollar una situación en la que todos ganen.
4. Establezca un objetivo. Por supuesto, el resultado deseado de la solución del conflicto es el fin del conflicto para que puedan continuar las negociaciones. Sin embargo, es fundamental desarrollar un objetivo hacia el que trabajar. Si el objetivo de las negociaciones es solidificar un acuerdo comercial y el conflicto gira en torno a la estructura de precios, el objetivo podría ser comprometer un precio aceptable que proporcione valor para el cliente y ganancias para la empresa; el ganar-ganar, en esta situación, es un objetivo claro que requiere dar y recibir.
5. Determinar la mejor alternativa a un acuerdo negociado (BATNA). Un negociador experto entra en la discusión con el BATNA en mente. Además, es especialmente importante durante la resolución de conflictos determinar el BATNA del negociador opuesto. Tal visión puede presentar una oportunidad para reducir el conflicto y promover el compromiso.

Si bien el conflicto ciertamente puede detener las negociaciones, el acuerdo final sigue al alcance de la mano con la implementación de las estrategias de negociación y resolución de conflictos anteriores. Abordar las negociaciones y la resolución de conflictos como parte de un proceso en lugar de un evento único permite que ambos trabajen en conjunto, permitiendo la navegación de los conflictos a medida que surgen. A través de la comunicación continua, la escucha activa y el desarrollo de una comprensión profunda de las necesidades mutuas, todas las partes involucradas pueden trabajar juntas hacia una solución integradora.