Cómo los Operadores Turísticos Deben Responder a las Opiniones Positivas en TripAdvisor

Los operadores turísticos Deben Responder a todas las Opiniones de TripAdvisor

Lo primero es lo primero: está respondiendo a todas las opiniones de TripAdvisor (y Yelp), ¿verdad? Espero que lo estés.
De hecho, es una buena idea convertir en un hábito cotidiano responder a tus comentarios (se abre en una pestaña nueva). Algunos de ustedes se preguntarán si siquiera deberían responder a las reseñas. ¿Realmente ayuda, o es solo una pérdida de tiempo? Esta es la respuesta: en una encuesta de usuarios(se abre en una pestaña nueva) realizada por Phocuswright(se abre en una pestaña nueva), uno de los resultados mostró que “el 57% de los usuarios estuvo de acuerdo en que ver las respuestas de la gerencia del hotel a las reseñas generalmente hace que sea más probable que lo reserven.”No creo que sea un gran salto sugerir que esto también es relevante para los operadores turísticos.

Otras estadísticas de TripAdvisor (Fuente) (se abre en una pestaña nueva)

• “78% de los usuarios están de acuerdo en que ver una respuesta de la dirección del hotel a las reseñas me hace creer que se preocupa más por sus huéspedes'”
• “64% de los usuarios están de acuerdo en que una respuesta de la administración agresiva/defensiva a una mala crítica “hace que sea menos probable que reserve ese hotel'”

Nos ocuparemos de las críticas negativas(se abre en una pestaña nueva) en un segundo, pero pasemos a algunos principios generales.

¿Cómo se debe responder a una opinión de TripAdvisor?

Para saber la respuesta a esto, necesitamos considerar POR QUÉ respondemos a las reseñas. Muchos operadores turísticos responden a las reseñas sin tomarse el tiempo para pensar: “¿Por qué estoy haciendo esto en realidad?”

El objetivo principal de responder a una opinión es ayudarte a conseguir reservas. ¿Conseguirás más? Asegúrese. Las propias estadísticas de TripAdvisor muestran que los anuncios con el 50% de las opiniones respondidas tienen un 24% más de probabilidades(se abre en una pestaña nueva) de recibir una consulta.

El objetivo secundario de responder a una reseña es hacer que quien está leyendo quiera seguir leyendo. No deberíamos responder a las reseñas solo por el simple hecho de hacerlo.

Hay tres reglas básicas para lograr esto:

1. Mantenlo informal
2. Mantenlo corto
3. Mantenlo personal

Haz que tu respuesta se lea como un correo electrónico personal que enviarías en privado.

Es increíble cuántas personas la arruinan. He mirado cientos de perfiles en TripAdvisor, y tal vez el 5-10% de los operadores turísticos lo hacen bien.

¿Qué buscan las personas cuando leen las respuestas? ¿Por qué lo leerían? Están buscando para ver si eres una persona agradable. Esto significa que obtendrás más reservas si la gente puede ver que tus invitados tienen una conexión personal con tu negocio. Y lo mismo ocurre con los blogs(se abre en una pestaña nueva)!

Cómo lograr un Tono de voz Agradable en tus Respuestas de TripAdvisor

1. Sé Informal. Tomar sus señales de marketing de las páginas del Manual de AT&T para Servicio al Cliente no es inteligente, ¡pero muchos lo hacen!
Encuentro inadecuados los consejos en Internet sobre “cómo responder a las opiniones”. Evita esas respuestas formales que suenan corporativas y que nadie querría leer todavía, y que muchos te dicen que escribas. Usa tu respuesta para mostrar un poco de PERSONALIDAD (¡a menos que disfrutes de la gente aburrida!).

El siguiente ejemplo (editado para hacerlo anónimo) es a lo que me refiero. Puede que te parezca bien, pero detente un segundo aquí: ¿qué está diciendo realmente el dueño del negocio? No son más que palabras vacías. Sacar tus palabras directamente del Servicio de Atención al Cliente Corporativo 101 no te ayudará a obtener más reservas.

“muchas Gracias por su comentario. Estoy encantado de que descubriera que reservar nuestro recorrido fue la decisión correcta y que usted y su familia lo pasaron tan bien. ¡Confiamos en que todos disfrutarán del resto de sus viajes aquí igual de bien! Gracias de nuevo por los comentarios y la elección de nuestro recorrido. Saludos”

Esto es genérico. ¿Cómo ayudaría esta respuesta a un operador a obtener más negocios?

2. Que Sea Breve y Dulce. Usa tantas palabras como sea necesario y ni una más. Este es un ejemplo de TripAdvisor que hizo un trabajo decente:

“Gracias por tomarse el tiempo para dejar una reseña. Tu familia era muy divertida. Fuiste un campeón! Fue un placer mostrarte el lugar.”

3. Sé Personal. Recuerde que las personas de vacaciones quieren volver a casa con recuerdos preciosos. Puede que no pienses que eres especial, pero mucha gente se divierte creando una conexión personal con su guía turístico. El guía turístico a menudo será el único local que conocen. Demuestra que esto podría suceder en tus respuestas.

La respuesta citada anteriormente fue buena y dio una sensación de conexión personal, pero aún así podría haber sido mejor. No mencionó detalles personales o algo divertido que sucedió en el viaje.

Esta respuesta, copiada directamente de TripAdvisor, es perfecta:

“Primera revisión que has hecho Puedo ver! Agradecer. Me encantó mostrarte los alrededores. Mis mejores deseos en su futuro juntos y gracias por dejarme compartir parte de su luna de miel con ustedes :)”

4. Omita el Argumento de Venta. Muchos operadores turísticos ven sabiamente responder a las reseñas como una oportunidad para ayudar a vender su negocio. Pero eso no significa que deba vender directamente su servicio en MEDIO de una respuesta personal. Evite cualquier venta desnuda. Como se mencionó anteriormente, usted “vende” sus recorridos en su respuesta al mostrar humanidad, calidez, conexión y personalidad reales.

Este es un ejemplo real de alguien que inserta un argumento de venta en su respuesta:

“Me complace especialmente que haya disfrutado de la comida: invertimos una cantidad significativa de tiempo en el abastecimiento y el mantenimiento de la calidad y el valor de esta parte de nuestro servicio de nuestros proveedores locales.”

La gente tiene muchas críticas que leer. Si la primera respuesta que ven de ti es aburrida y mordaz, no leerán más. Deja las ventas, y muestra tu lado humano. Si tus respuestas de TripAdvisor están llenas de personalidad y calidez, seguirán leyendo y es posible que consigas la reserva. ¡Especialmente si tienes un gran sitio web (se abre en una pestaña nueva) para hacer una copia de seguridad!