Cómo Responder a las Opiniones de Hoteles: La Guía Completa

Las opiniones en línea brindan a los hoteles la oportunidad única de dirigirse a los huéspedes, gestionar su presencia en línea y mejorar los objetivos de reservas o ingresos hablando directamente con sus clientes. En esta publicación, profundizamos en la importancia de los comentarios de los huéspedes y exploramos cómo responder a las opiniones de los hoteles.

Hay algunas preguntas frecuentes que los equipos de ventas y de administración de hoteles parecen preguntar cuando se trata de reseñas en línea y cómo responderlas. Respondemos a las preguntas más frecuentes para proporcionarle un recurso de instrucción completo, con ejemplos y escenarios de la vida real.

Descubra cómo responder a las reseñas de hoteles y aumentar su atractivo en línea:

La industria hotelera es increíblemente competitiva. Si desea que los viajeros elijan quedarse con usted en lugar de hoteles en su conjunto de compensación, es importante que comprenda cómo se sienten y atienda lo que desean. Las reseñas son la oportunidad perfecta para ver lo que piensan realmente sus huéspedes y para que los huéspedes anteriores comuniquen su experiencia a los futuros viajeros.

¿Por qué son importantes las reseñas de hoteles para los huéspedes potenciales?

Todas las estancias de los huéspedes son únicas para sus expectativas y experiencia. Si bien los planes de viaje y los requisitos de alojamiento pueden variar de un huésped a otro, hay algunas razones principales por las que las reseñas de los huéspedes en línea tienen un impacto tan grande en las decisiones de un viajero.

• Los futuros huéspedes potenciales pueden conocer de primera mano la experiencia de otros viajeros. ¿El personal era amable? ¿La comida estuvo buena? Con el poder del anonimato en Internet, nunca se sabe lo que puede aprender de un huésped anterior.
• Los futuros huéspedes pueden recibir comentarios honestos de otros sin preocuparse de que la información se esté tergiversando para atraer su negocio.
• Los huéspedes pueden publicar y revisar fotos en tiempo real de la propiedad. La fotografía profesional es imprescindible para fines de marketing hotelero, pero los viajeros quieren ver la versión sin editar, sin Photoshop, recorte ni ediciones de saturación y exposición.
• Muchos viajeros leen reseñas en línea para obtener consejos de otros viajeros sobre el F& B disponible en el hotel, las atracciones locales, consejos sobre qué llevar e incluso recomendaciones de tipo de habitación.
• La confianza que los viajeros tienen para las opiniones de primera mano juega un papel importante en qué propiedades pueden elegir quedarse. De hecho, el 81% de las personas “siempre o con frecuencia” leen comentarios en línea antes de reservar alojamiento durante la noche.

¿Cómo pueden los hoteles beneficiarse de leer y responder a las opiniones?

Aunque las reseñas son beneficiosas para los viajeros, también son un recurso invaluable para los hoteles y los gerentes de hoteles. He aquí por qué.

• Las respuestas de opiniones de hoteles se correlacionan directamente con el aumento de los ingresos del hotel. De hecho, los hoteles que responden al menos al 65% de sus opiniones tienen una calificación de TripAdvisor de 4,15.
• Las reseñas en línea brindan a los hoteleros una oportunidad única de ver su propiedad a través de los ojos de un huésped y analizar los comentarios de los clientes.
• Además de recibir comentarios sobre el estado de su propiedad, los comentarios pueden proporcionar a los gerentes una visión directa de las interacciones de los huéspedes con el personal, lo bueno y lo malo.
• Las reseñas pueden ayudar a los hoteles a identificar oportunidades de mejora en todas las áreas: limpieza, servicios de alimentos y bebidas e incluso las necesidades de capacitación de los empleados.

Las opiniones que recibe su hotel y las respuestas que proporciona son un componente vital de su presencia en línea. Las revisiones y sus respuestas pueden influir en el atractivo de su propiedad, las suposiciones sobre el servicio y dirigir directamente nuevos negocios a su propiedad.

¿Cómo podemos ayudar?

¿Por qué es importante responder a las opiniones en línea para los hoteles?

Los beneficios que las reseñas pueden proporcionar a los hoteles son casi infinitos, pero hay algunas razones clave por las que responder a las reseñas de hoteles también debe ser una prioridad para la administración.

• Cuando los líderes del equipo responden a las críticas con respuestas reflexivas y motivadas, o muestran gratitud por el aprecio de los huéspedes, están marcando el tono para el nivel de servicio esperado en la propiedad. Cuando los futuros viajeros vean que el personal está comprometido y es receptivo, es más probable que confíen en que se satisfarán las necesidades que surjan durante su estadía.
• Respuestas constructivas del hotel que demuestran un atractivo proactivo para los viajeros. Cuando los gerentes reconocen los problemas de los huéspedes, las preocupaciones de mantenimiento u otras quejas, y se comprometen a mejorar, demuestra integridad y confiabilidad.
• Las respuestas dan a los líderes de equipo la opción de invitar a los huéspedes insatisfechos a ponerse en contacto con ellos para un seguimiento personal personalizado. Al hablar con un huésped directamente, es más probable que el huésped se abra sobre los problemas que experimentó, lo que le brinda la oportunidad de comprometerse a mejorar su próxima estadía. Esto aumenta la lealtad de los clientes.
• Las respuestas de revisión lo diferenciarán de otras propiedades. Solo el 36% de los hoteles responden a las opiniones en los sitios de reserva, y siempre debes apuntar a diferenciarte de tu conjunto de compensación.

¿Cómo deben responder los hoteles a las opiniones positivas?

Los viajeros de hoy en día son inteligentes y están acostumbrados a que se les arroje contenido genérico en la cara todo el día, todos los días. Pueden oler una respuesta de plantilla de cortador de galletas desde una milla de distancia. Siga estos consejos para proporcionar respuestas auténticas y aprovechar al máximo el marketing gratuito que acompaña a las respuestas de los hoteles.

• Para personalizar su respuesta, diríjase al revisor por nombre o nombre de usuario.
• Agregue una línea de firma a su respuesta. Su firma podría designar a un gerente específico o al “personal de servicio al huésped” en función de sus preferencias individuales.
• El uso de declaraciones” nosotros ” en las respuestas de opinión positivas demuestra un sentido de comunidad dentro del hotel. “Las respuestas de I pueden ser más beneficiosas cuando responden a críticas negativas, ya que demuestran responsabilidad personal y compromiso con la mejora.
  • ” Estamos encantados de que haya disfrutado de su tiempo con nosotros.”
  • ” Lamento escuchar que su estadía no cumplió con sus expectativas. Me gustaría invitarle a ponerse en contacto conmigo para discutir…”

Si bien no es necesario responder a todas las opiniones positivas, las respuestas positivas deben ser personalizadas, genuinas y reflejar la experiencia del huésped.

¿Cómo deben responder los hoteles a las opiniones negativas?

Sé cortés, profesional y muestra empatía. Si un invitado se toma el tiempo para escribir una reseña negativa de su experiencia, es porque quiere ser escuchado.

Reconozca su experiencia, asuma la responsabilidad de cualquier problema que surja e invite al huésped a ponerse en contacto directamente con el establecimiento para discutir su estancia con más detalle. Esto ayuda a crear un vínculo personal con el huésped, le muestra que no le teme a la responsabilidad y abre la puerta a futuras interacciones mejoradas. Una llamada telefónica de seguimiento o una conversación cara a cara con un viajero infeliz puede convertirlo en un “mejor huésped” durante la noche.

¿Las respuestas de revisión deben ser una prioridad para los hoteles?

Todos los hoteleros están de acuerdo en la verdad universal de que, cuando se trata de gestión hotelera, siempre hay más trabajo por hacer. No importa lo duro que trabaje o cuántas horas pase en la propiedad, siempre hay artículos que quedan en la lista de “tareas pendientes” al final del día.

Si consideras tus deberes como una jerarquía, es probable que las necesidades inmediatas de los huéspedes, la asistencia del personal y el cumplimiento de los objetivos de ingresos tengan prioridad sobre responder a las opiniones. Sin embargo, para lograr el mayor impacto, puede reestructurar su proceso de pensamiento al darse cuenta de que leer y responder regularmente a las opiniones de los huéspedes puede ayudarlo a abordar cada una de esas prioridades generales.

¿Los hoteles deben responder a cada opinión?

Con estas placas llenas, tenemos que admitir de manera realista que responder a cada revisión, en cada plataforma, puede no ser práctico, o incluso posible. Estos son algunos consejos que te ayudarán a asegurarte de que pasas el tiempo que ya has estirado poco donde más importa.

• Concéntrese en proporcionar respuestas bien pensadas y constructivas a las reseñas negativas, en lugar de reconocer los elogios de cada huésped.
• Demasiadas respuestas de opinión pueden ser peores que ninguna respuesta de un hotel. Una multitud de respuestas impersonales o genéricas hace que la propiedad parezca más falsa que dedicada.
• Para mantener una tasa de respuesta estable, eficiente y beneficiosa, intente responder a alrededor del 40% de todas las reseñas de hoteles, el punto óptimo estadístico.
• Intenta responder a todas las reseñas de 1-2 estrellas.

¿Dónde pueden los huéspedes del hotel dejar comentarios en línea?

Los viajeros modernos pueden visitar numerosos sitios y plataformas sociales para investigar hoteles y discutir sus experiencias. Cree y mantenga un perfil de propiedad en los sitios de revisión más comunes para obtener la mayor cantidad de comentarios posible. Estos sitios web incluyen:

• TripAdvisor
• Expedia
• Booking.com
• Hotels.com
• Google
• Trivago
• Yelp
• Orbitz
• Hotwire.com

Monitor de estos sitios con regularidad para asegurar la exactitud. Los detalles de la propiedad y la información de contacto deben ser coherentes en todas las plataformas.