Cinco estrategias para una gestión eficaz de las colas

No hay nada más frustrante para un cliente o un paciente que le digan “eres el siguiente” antes de esperar otros 45 minutos. La gestión eficiente del tiempo de espera de los clientes es una de las partes más importantes de la gestión de un negocio u organización.

Estas estrategias son fáciles de implementar y pueden ayudarlo a administrar de manera efectiva las colas y retener a los clientes.

Capacite a sus empleados

Son sus empleados, ya sean dependientes de tienda o secretarias, el primer puerto de escala para clientes o pacientes en espera. Asegurarse de que sus empleados estén capacitados para administrar a los clientes y comunicarles información de manera clara puede evitar que surjan problemas. Un miembro del personal amable y bien capacitado puede difundir una situación y convertir una experiencia potencialmente negativa en una positiva.

Gestionar expectativas

Parte de la gestión eficiente de colas es gestionar las expectativas. Si un cliente o paciente llega y piensa que solo tiene un corto tiempo de espera para descubrir que tiene que esperar más, naturalmente se sentirá consternado. Decirles a los clientes o pacientes que tienen una espera más prolongada de lo esperado les da tiempo para hacer otra cosa, ya sea salir a tomar un café o pasear por las tiendas. Esto evitará que se sienten o se paren en un solo lugar y se frustren.

Cuide su área de espera

Nadie quiere esperar en una habitación gris que puede o no haber sido limpiada desde 1975. Cuide su área de recepción, deje materiales de lectura para entretener a los clientes y evitar que se aburran. Si sus clientes suelen tener esperas más largas, asegúrese de que haya asientos cómodos para que se sienten. Asegúrese siempre de que haya suficientes asientos, ya que los clientes de pie serán los primeros en agitarse.

Instale un sistema de gestión de colas

Gestione los clientes en espera con un sistema de gestión de colas digital. Permitir que los clientes se unan a una cola virtual usando su teléfono móvil puede permitirles hacer cola de forma remota y pasar su “tiempo de espera” de la manera que deseen. Una vez que llegue su turno, se les notificará en su teléfono móvil y luego todo lo que tienen que hacer es ir a su cita. Esto mejorará la experiencia de sus clientes, lo que hará que sea más probable que regresen a su negocio.

Perfeccione su recuperación de servicio

Si un cliente tiene una mala experiencia, es importante que su personal también esté capacitado en recuperación de servicio. Si manejan bien una mala situación, esto puede convertir la ira en lealtad. Mantener la calma, aceptar que hay un problema y ofrecer resoluciones útiles puede cambiar la situación y crear un cliente aún más satisfecho que si todo hubiera funcionado sin problemas.

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