comercio electrónico

El comercio electrónico (comercio electrónico) es la compra y venta de bienes y servicios, o la transmisión de fondos o datos, a través de una red electrónica, principalmente Internet. Estas transacciones comerciales se realizan de empresa a empresa (B2B), de empresa a consumidor (B2C), de consumidor a consumidor o de consumidor a empresa. Los términos comercio electrónico y negocio electrónico se utilizan a menudo indistintamente. El término e-tail también se usa a veces en referencia a los procesos transaccionales que conforman las compras minoristas en línea.

En la última década, el uso generalizado de plataformas de comercio electrónico como Amazon y eBay ha contribuido al crecimiento sustancial del comercio minorista en línea. En 2007, el comercio electrónico representó el 5,1% de las ventas minoristas totales; en 2019, el comercio electrónico representó el 16,0%.

¿Cómo funciona el comercio electrónico?

El comercio electrónico funciona a través de Internet, donde los clientes pueden acceder a una tienda en línea para navegar y realizar pedidos de productos o servicios a través de sus propios dispositivos.

A medida que se realiza el pedido, el navegador web del cliente se comunicará de un lado a otro con el servidor que aloja el sitio web de la tienda en línea. Los datos relacionados con el pedido se transmitirán a un ordenador central conocido como administrador de pedidos, y luego se enviarán a bases de datos que gestionan los niveles de inventario, a un sistema comercial que gestiona la información de pago (mediante aplicaciones como PayPal) y a un ordenador bancario, antes de volver al administrador de pedidos. Esto es para asegurarse de que el inventario de la tienda y los fondos de los clientes sean suficientes para procesar el pedido. Después de validar el pedido, el administrador de pedidos notificará al servidor web de la tienda, que mostrará un mensaje notificando al cliente que su pedido se ha procesado correctamente. El administrador de pedidos enviará los datos del pedido al almacén o al departamento de cumplimiento, para que el producto o servicio se envíe correctamente al cliente. En este punto, se pueden enviar productos tangibles y / o digitales a un cliente, o se puede otorgar acceso a un servicio.

Las plataformas que alojan transacciones de comercio electrónico pueden incluir mercados en línea en los que los vendedores simplemente se registran, como Amazon.com; herramientas de software como servicio (SaaS) que permiten a los clientes “alquilar” infraestructuras de tiendas en línea; o herramientas de código abierto para que las empresas utilicen el desarrollo interno para gestionar.

Tipos de comercio electrónico

El comercio electrónico entre empresas (B2B) se refiere al intercambio electrónico de productos, servicios o información entre empresas y no entre empresas y consumidores. Algunos ejemplos son los directorios en línea y los sitios web de intercambio de productos y suministros que permiten a las empresas buscar productos, servicios e información e iniciar transacciones a través de interfaces de contratación electrónica.

En 2017, Forrester Research predijo que el mercado de comercio electrónico B2B superará los 1,1 billones de dólares en los Estados Unidos para 2021, lo que representa el 13% de todas las ventas B2B en el país.

Business-to-consumer (B2C) es la parte minorista del comercio electrónico en Internet. Es cuando las empresas venden productos, servicios o información directamente a los consumidores. El término fue popular durante el auge de las punto-com de finales de la década de 1990, cuando los minoristas en línea y los vendedores de productos eran una novedad.

Hoy en día, hay innumerables tiendas virtuales y centros comerciales en Internet que venden todo tipo de bienes de consumo. El ejemplo más reconocido de estos sitios es Amazon, que domina el mercado B2C.

Consumidor a consumidor (C2C) es un tipo de comercio electrónico en el que los consumidores intercambian productos, servicios e información entre sí en línea. Estas transacciones se realizan generalmente a través de un tercero que proporciona una plataforma en línea en la que se realizan las transacciones.

Las subastas en línea y los anuncios clasificados son dos ejemplos de plataformas C2C, con eBay y Craigslist siendo dos de las más populares de estas plataformas. Debido a que eBay es un negocio, esta forma de comercio electrónico también se podría llamar C2B2C, de consumidor a negocio a consumidor.

Consumer-to-business (C2B) es un tipo de comercio electrónico en el que los consumidores ponen sus productos y servicios a disposición en línea para que las empresas hagan ofertas y compren. Esto es lo contrario del modelo comercial tradicional de B2C.

Un ejemplo popular de una plataforma C2B es un mercado que vende fotografías, imágenes, medios y elementos de diseño libres de regalías, como iStock. Otro ejemplo sería una bolsa de trabajo.

Business-to-administration (B2A) se refiere a las transacciones realizadas en línea entre empresas y organismos de la administración pública o del gobierno. Muchas ramas del gobierno dependen de servicios o productos electrónicos de una u otra manera, especialmente cuando se trata de documentos legales, registros, seguridad social, asuntos fiscales y empleo. Las empresas pueden suministrarlos electrónicamente. Los servicios B2A han crecido considerablemente en los últimos años a medida que se han realizado inversiones en capacidades de administración electrónica.

Consumidor a administración (C2A) se refiere a las transacciones realizadas en línea entre consumidores individuales y organismos de la administración pública o del gobierno. El gobierno rara vez compra productos o servicios a los ciudadanos, pero los individuos con frecuencia usan medios electrónicos en las siguientes áreas:

• Educación. Difusión de información, enseñanza a distancia/conferencias en línea, etc.
• Seguro social. Distribuir información, realizar pagos, etc.
• Impuestos. presentar declaraciones de impuestos, hacer pagos, etc.
• Salud. Hacer citas, proporcionar información sobre enfermedades, hacer pagos por servicios de salud, etc.

El comercio electrónico móvil (M-commerce) es un tipo de comercio electrónico en auge que presenta transacciones de ventas en línea realizadas con dispositivos móviles, como teléfonos inteligentes y tabletas. El comercio móvil incluye compras móviles, banca móvil y pagos móviles. Los chatbots móviles también ofrecen oportunidades de comercio electrónico a las empresas, lo que permite a los consumidores completar transacciones con empresas a través de conversaciones de voz o texto.

Ventajas y desventajas del comercio electrónico

Los beneficios del comercio electrónico incluyen su disponibilidad ininterrumpida, la velocidad de acceso, la amplia disponibilidad de bienes y servicios para el consumidor, la fácil accesibilidad y el alcance internacional.

• Disponibilidad. Aparte de los cortes o de mantenimiento programado, los sitios de comercio electrónico están disponibles 24×7, que permite a los visitantes navegar y comprar en cualquier momento. Los negocios de ladrillo y mortero tienden a abrir por un número fijo de horas e incluso pueden cerrar por completo en ciertos días.
• Velocidad de acceso. Mientras que los compradores en una tienda física pueden verse ralentizados por las multitudes, los sitios de comercio electrónico se ejecutan rápidamente, lo que está determinado por consideraciones de cómputo y ancho de banda tanto en el dispositivo del consumidor como en el sitio de comercio electrónico. Las páginas de productos y las páginas de carrito de compras se cargan en unos segundos o menos. Una transacción de comercio electrónico puede comprender unos pocos clics y tomar menos de cinco minutos.
• Amplia disponibilidad. El primer eslogan de Amazon fue “La librería más grande de la Tierra.”Podían hacer esta afirmación porque eran un sitio de comercio electrónico y no una tienda física que tenía que almacenar cada libro en sus estantes. El comercio electrónico permite a las marcas poner a disposición una amplia gama de productos, que luego se envían desde un almacén después de realizar una compra. Es probable que los clientes tengan más éxito encontrando lo que quieren.
• Fácil accesibilidad. Los clientes que compran en una tienda física pueden tener dificultades para determinar en qué pasillo se encuentra un producto en particular. En el comercio electrónico, los visitantes pueden navegar por las páginas de categorías de productos y usar la función de búsqueda del sitio, encontrar el producto inmediatamente.
• alcance Internacional. Las empresas físicas venden a clientes que visitan físicamente sus tiendas. Con el comercio electrónico, las empresas pueden vender a cualquier cliente que pueda acceder a la web. El comercio electrónico tiene el potencial de ampliar la base de clientes de una empresa
• A un menor costo. las empresas de comercio electrónico de juego puro evitan los costos asociados con las tiendas físicas, como el alquiler, el inventario y los cajeros, aunque pueden incurrir en costos de envío y almacén.
• Personalización y recomendaciones de productos. Los sitios de comercio electrónico pueden rastrear el historial de navegación, búsqueda e compras de los visitantes. Pueden utilizar estos datos para presentar recomendaciones de productos útiles y personalizadas, y obtener información valiosa sobre los mercados objetivo. Los ejemplos incluyen las secciones de las páginas de productos de Amazon etiquetadas como” Comprados juntos con frecuencia “y” Los clientes que vieron este artículo también vieron.”

Las desventajas percibidas del comercio electrónico incluyen a veces un servicio al cliente limitado, los consumidores no pueden ver o tocar un producto antes de la compra y el tiempo de espera para el envío del producto.

• Servicio de atención al cliente limitado. Si un cliente tiene una pregunta o problema en una tienda física, puede ver a un empleado, cajero o gerente de la tienda en busca de ayuda. En una tienda de comercio electrónico, el servicio al cliente puede ser limitado: El sitio solo puede proporcionar soporte durante ciertas horas del día, o una llamada a un número de teléfono de servicio al cliente puede mantener al cliente en espera.
• No poder tocar ni ver. Si bien las imágenes de una página web pueden proporcionar una buena idea de un producto, es diferente de experimentarlo “directamente”, como reproducir música en altavoces, evaluar la calidad de la imagen de un televisor o probarse una camisa o un vestido. El comercio electrónico puede llevar a los consumidores a recibir productos que difieren de sus expectativas, lo que genera devoluciones. En algunos casos, el cliente asume la carga del costo de envío del artículo devuelto al minorista.
• Tiempo de espera. Si un cliente ve un artículo que le gusta en una tienda, el cliente paga por él y luego se va a casa con él. Con el comercio electrónico, hay un tiempo de espera para que el producto se envíe a la dirección del cliente. Aunque las ventanas de envío están disminuyendo, ya que la entrega al día siguiente es bastante común, no es instantánea.
• Seguridad. Los hackers expertos pueden crear sitios web de aspecto auténtico que afirman vender productos conocidos. En su lugar, el sitio envía a los clientes versiones falsificadas o de imitación de esos productos, o simplemente recopila la información de la tarjeta de crédito de los clientes. Los sitios de comercio electrónico legítimos también conllevan riesgos, especialmente cuando los clientes almacenan la información de su tarjeta de crédito en el minorista para facilitar las compras futuras. Si el sitio del minorista es hackeado, los piratas informáticos pueden estar en posesión de la información de la tarjeta de crédito de los clientes.

Aplicaciones de comercio electrónico

El comercio electrónico se realiza utilizando una variedad de aplicaciones, como correo electrónico, catálogos en línea y carritos de compras, Intercambio Electrónico de Datos (EDI), protocolo de transferencia de archivos, servicios web y dispositivos móviles. Esto incluye actividades B2B y divulgación, como el uso de correo electrónico para anuncios no solicitados, generalmente vistos como spam, para consumidores y otros prospectos comerciales, así como el envío de boletines electrónicos a suscriptores y mensajes de texto SMS a dispositivos móviles. Más empresas ahora intentan atraer a los consumidores directamente en línea, utilizando herramientas como cupones digitales, marketing en redes sociales y anuncios dirigidos.

El auge del comercio electrónico ha obligado al personal de TI a ir más allá del diseño y el mantenimiento de la infraestructura para considerar numerosos aspectos orientados al cliente, como la privacidad y la seguridad de los datos de los consumidores. Al desarrollar sistemas y aplicaciones de TI para adaptarse a las actividades de comercio electrónico, se deben considerar los mandatos de cumplimiento normativo relacionados con la gobernanza de datos, las reglas de privacidad de la información de identificación personal y los protocolos de protección de la información.

Plataformas y proveedores de comercio electrónico

Una plataforma de comercio electrónico es una herramienta que se utiliza para administrar un negocio de comercio electrónico. Existen opciones de plataforma de comercio electrónico para clientes que varían en tamaño, desde pequeñas empresas hasta grandes empresas. Estas plataformas de comercio electrónico incluyen mercados en línea como Amazon y eBay, que simplemente requieren registrarse en cuentas de usuario y poca o ninguna implementación de TI. Otro modelo de plataforma de comercio electrónico es SaaS, donde los propietarios de tiendas pueden suscribirse a espacio de “alquiler” en un servicio alojado en la nube que no requiere desarrollo interno ni infraestructura local. Otras plataformas de comercio electrónico pueden venir en forma de plataformas de código abierto que requieren un entorno de alojamiento (en la nube o en las instalaciones), implementación manual completa y mantenimiento.

Algunos ejemplos de plataformas de mercado de comercio electrónico incluyen:

• Amazon
• eBay
• Walmart Marketplace
• Chewy
• Wayfair
• Newegg
• Alibaba
• Etsy
• Exceso de existencias
• Rakuten

Los proveedores que ofrecen servicios de plataforma de comercio electrónico para clientes que alojan sus propios sitios de tiendas en línea incluyen:

• Shopify
• WooCommerce
• Magento
• Squarespace
• BigCommerce
• Ecwid
• Salesforce Commerce Cloud (opciones B2B y B2C)
• Oracle SuiteCommerce

Regulaciones gubernamentales para el comercio electrónico

En los Estados Unidos, la Comisión Federal de Comercio (FTC) y el Consejo de Normas de Seguridad de la Industria de Tarjetas de Pago (PCI) se encuentran entre las principales agencias que regulan las actividades de comercio electrónico. La FTC supervisa actividades como la publicidad en línea, el marketing de contenidos y la privacidad de los clientes, mientras que el Consejo de Normas de Seguridad de PCI desarrolla normas y reglas, incluido el cumplimiento de las Normas de Seguridad de Datos de PCI, que describe los procedimientos para el manejo y almacenamiento adecuados de los datos financieros de los consumidores.

Para garantizar la seguridad, la privacidad y la eficacia del comercio electrónico, las empresas deben autenticar las transacciones comerciales, controlar el acceso a recursos como páginas web para usuarios registrados o seleccionados, cifrar las comunicaciones e implementar tecnologías de seguridad, como la capa de Sockets seguros y la autenticación de dos factores.

Historia del comercio electrónico

Los inicios del comercio electrónico se remontan a la década de 1960, cuando las empresas comenzaron a usar el EDI para compartir documentos comerciales con otras empresas. En 1979, el American National Standards Institute desarrolló el ASC X12 como un estándar universal para que las empresas compartieran documentos a través de redes electrónicas.

Después de que el número de usuarios individuales que compartían documentos electrónicos entre sí creciera en la década de 1980, el auge de eBay y Amazon en la década de 1990 revolucionó la industria del comercio electrónico. Los consumidores ahora pueden comprar cantidades infinitas de artículos en línea, en tiendas electrónicas, tiendas físicas típicas con capacidades de comercio electrónico. Ahora, casi todas las empresas minoristas están integrando prácticas comerciales en línea en sus modelos de negocio.

Disrupción en el comercio minorista físico

Dado el gran aumento del comercio electrónico en los últimos años, muchos analistas, economistas y consumidores han debatido si el mercado B2C en línea pronto hará obsoletas las tiendas físicas y físicas. No hay duda de que las compras en línea están creciendo a un ritmo significativo.

Una investigación de BigCommerce ha encontrado que los estadounidenses están divididos de manera uniforme en las compras minoristas tradicionales en línea versus fuera de línea, con el 51% de los estadounidenses prefiriendo el comercio electrónico y el 49% prefiriendo las tiendas físicas. Sin embargo, el 67% de los millennials prefieren comprar en línea en lugar de hacerlo fuera de línea. Según Forbes, el 40% de los millennials ya están utilizando asistentes de voz para realizar compras, y se espera que ese número supere el 50% para 2020.

Un ejemplo del impacto que el comercio electrónico ha tenido en el comercio minorista físico son los días de compras del Viernes Negro y el Lunes Cibernético posteriores al Día de Acción de Gracias en los Estados Unidos. Según los datos de marketing de Rakuten, en 2017, el Cyber Monday, que presenta ventas exclusivamente en línea, tuvo ingresos un 68% más altos que el Black Friday, que tradicionalmente es el día de compras más grande del año.

Según los datos de ShopperTrak en 2017, el tráfico físico de la tienda en el Viernes Negro disminuyó un 1% año tras año, y el período de dos días de Acción de Gracias-Viernes Negro registró un 1.disminución del 6% en el tráfico. Casi el 40% de las ventas del Viernes Negro se realizaron a través de un dispositivo móvil, un aumento de casi el 10% con respecto al año anterior, una indicación de que el comercio electrónico se está convirtiendo en comercio móvil. Junto con el comercio minorista físico, el comercio electrónico está transformando las prácticas de gestión de la cadena de suministro entre las empresas, a medida que los canales de distribución se digitalizan cada vez más.