Creación de un programa de fidelización de clientes

La retención de clientes es vital para todas las empresas, y un programa de fidelización puede ser una forma efectiva de hacer que los clientes vuelvan por más. Derek Williams, director ejecutivo de WOW! Premios, explica cómo crear e implementar un programa de fidelización de clientes exitoso

La mayoría de los propietarios de pequeñas empresas aprecian la importancia de atraer nuevos clientes. Pero pocos prestan atención a la lealtad de los clientes en los primeros años.

¡Esta es una situación loca! Es como intentar hacer un baño sin poner el tapón en el agujero. Y correr el agua, o atraer nuevos clientes, puede ser costoso. Por lo tanto, debe conectar el enchufe y asegurarse de retener a sus clientes una vez que los haya ganado.

Cómo fomentar la lealtad de los clientes

El autor de marketing estadounidense Ron Zemke dijo que las decisiones de los clientes están influenciadas por dos factores: el resultado y el proceso. Para mantener a los clientes leales, los productos o servicios de una empresa deben cumplir con las expectativas de los clientes: ¿hacen lo que dijiste que harían?

Al mismo tiempo, el cliente necesita sentirse bien en el proceso de compra. Las investigaciones sugieren que alrededor de dos tercios de los clientes que cambian de proveedor lo hacen porque sienten que la empresa no se preocupa por ellos ni por sus necesidades.

¿Cuáles son las ventajas de un programa de fidelización de clientes?

Los programas de fidelización, como la Clubcard de Tesco, recompensan a los clientes recurrentes con descuentos y ofertas exclusivas en función de la frecuencia con la que compran con usted.

Un buen programa de fidelización, con beneficios que los clientes valoran, los animará a comprar con usted más a menudo y a elegirlo a usted por encima de sus competidores.

La información que recopila de sus clientes también puede ayudarlo a orientar su marketing de manera más efectiva. Por ejemplo, es probable que alguien que compra vitaminas para el embarazo esté interesado en ofertas relacionadas con productos para bebés. Un cliente de una tienda de comestibles que nunca pone carne en su cesta puede estar interesado en productos vegetarianos o veganos.

Los programas de fidelización de clientes en pequeñas empresas

Los programas de fidelización pueden ser rápidos y fáciles de implementar. Por ejemplo, las cafeterías a menudo dan a los clientes una tarjeta (o les piden que descarguen una aplicación) que se marca cada vez que el cliente realiza una compra. Después de ocho o diez compras, el cliente puede reclamar una taza de café gratis.

¿Podría su empresa hacer algo similar?

Lista de verificación del programa de fidelización de clientes

• Establezca sus objetivos. ¿Quieres más clientes? ¿Desea aumentar sus ventas a clientes existentes? ¿Desea centrarse en clientes de un tipo particular?
• Pregunta a una muestra de tus clientes qué piensan de tus ideas y adapta el esquema en función de sus comentarios.
• Cuéntales a tus empleados lo que estás haciendo. Necesitan entender las razones detrás del esquema.
• Pruebe el esquema por un corto período de tiempo antes de comprometerse.
• Compare la frecuencia con la que los clientes le compran y cuánto gastan, antes y después de poner en marcha el plan. ¿Las recompensas marcan la diferencia? Si el rendimiento del esquema es menor de lo que te cuesta proporcionarlo, entonces repensalo.
• Reconocer que los clientes tienen necesidades diferentes. Algunas personas pueden verse influenciadas por el precio y estarían felices de recibir un descuento. Otros pueden estar más preocupados por los niveles de servicio.
• Tenga en cuenta que ofrecer grandes descuentos (como un 50% de descuento) puede hacer que su producto o servicio parezca menos valioso a los ojos de los clientes. Por otro lado, un descuento muy pequeño puede no influir en los clientes para cambiar su comportamiento de compra.
• Utilice los datos que recopila. Piense en cómo podría usar la información para mejorar sus relaciones con los clientes.
• Asegúrese de que su programa de fidelización refleje los valores de su marca y agregue valor a su cliente.

Usar esquemas de fidelización de clientes para construir relaciones con los clientes

Los esquemas de fidelización pueden animar a los clientes a involucrarse más en su negocio. Por ejemplo, es posible que a los clientes comprometidos les guste:

• conozca los desarrollos planificados, como un nuevo sitio web o mejoras en las instalaciones;
• ser consultado sobre cambios en sus productos y servicios;
• participar en una encuesta o foro de clientes.

El uso de esquemas de fidelización de clientes para mejorar la rentabilidad

La investigación realizada por Bain & Co sugirió que una mejora del 5% en la retención de clientes podría sumar entre un 25% y un 125% a los resultados finales. Haga algunos cálculos simples para estimar el posible impacto financiero en su negocio de un programa de fidelización de clientes exitoso.

Si puede mejorar la retención de clientes, no solo es probable que aumente sus ventas, sino que también puede reducir sus costos de marketing.

colaborador de

Derek Williams

Derek es el creador de La WOW! Premios, así como un orador internacional y autor de servicio al cliente. Fue director ejecutivo de la Sociedad de Profesionales de Asuntos del Consumidor en Europa.