čtyři fáze CRM

CRM je zkratka pro ” řízení vztahů se zákazníky.”Je to všechno o poznávání vašich zákazníků a využití těchto znalostí k vytvoření ziskových vztahů s nimi. CRM existuje v různých formách, pokud existují prodejci a zákazníci.

moderní CRM vzniklo ve velkých marketingových společnostech ze systémů, které sloužily dvěma odděleným oblastem-automatizaci prodejních sil a řízení call center. Prodejní síla potřebovala informace o zákaznících, aby mohla prodávat produkty společnosti. Call centra potřebovala informace o zákaznících, aby mohli řešit dotazy a řešit problémy.

ačkoli obvykle oddělená oddělení s nezávislými funkcemi a správou obě oblasti vyžadovaly přístup ke stejným informacím o zákaznících. Původní CRM systémy jednoduše zachytily, uložily a umožnily jim přístup k těmto informacím.

tyto systémy se nikdy nepředpokládaly, že by tam byly, aby řídily vztah organizace se svými zákazníky. CRM se však vyvíjelo a tak se stále více zaměřovalo na tuto klíčovou oblast.

CRM guru Randy Harris říká, že CRM prošel třemi fázemi vývoje a nyní vstupuje do své čtvrté fáze. První tři byly technologie, integrace a proces.

Fáze 1: technologie-Automatizace toho, co bylo dříve řešeno ručně, včetně databáze zákazníků a komunikace se zákazníky.

fáze 2: Integrace-organizace začínají směřovat své operace k zajištění spokojenosti zákazníků a vytvářejí vazby mezi různými provozními sekcemi, které sdílejí informace a usnadňují zákaznický servis.

fáze 3: procesní organizace se začínají restrukturalizovat kolem svých vztahů se zákazníky a hodnotí svou efektivitu podle stupně vytvořené spokojenosti zákazníků. Toto je aktuální fáze CRM.

Nyní, když jsme dosáhli třetí fáze, CRM systémy, které se používají, jsou automatizované, vysoce rafinované struktury. Většina z nich je však založena na předpokladech, které se stále více ukazují jako pochybné.

po mnoho let se předpokládalo, že minulé chování zákazníků by mohlo být použito k předpovídání budoucího chování zákazníků, že tradiční návrhy hodnot zůstanou navždy na místě a že jen zlepšením vztahů se zákazníky bychom mohli zajistit udržení zákazníků.

ale v posledních letech se tyto předpoklady staly oběťmi rostoucí aplikace a úspěchu lepších a efektivnějších CRM systémů.

zjistili jsme, že chování zákazníků se rychle mění s tím, jak trhy vytvářejí nové nákupní příležitosti a jak vznikají alternativní způsoby získání spokojenosti. Návrhy hodnot se výrazně změnily, protože se zvýšila konkurence na všech trzích, a každý vztah se zákazníky je náchylný k lepším řešením.

pokud opravdu neznáme naše zákazníky-více než jen to, co je ovlivní při nákupu, riskujeme vytvoření organizací, které nejsou schopny dosáhnout optimální ziskovosti, protože kvůli své struktuře nedodávají to, co zákazník opravdu chce.

čtvrtá fáze CRM, do které nyní vstupujeme, se nazývá ” customer-driven CRM.”CRM systémy založené na zákaznících vyžadují, aby podnik nejprve porozuměl svým zákazníkům a poté navrhl systémy a infrastrukturu, která jim poskytne výjimečné a uspokojivé zkušenosti během nákupu i po něm.

customer-driven CRM hledá odpovědi na některé velmi důležité otázky:

— co si naši zákazníci koupí?
– kdy budou naši zákazníci nakupovat?
— co si naši zákazníci koupí?
– ïkolik zaplatí naši zákazníci?
– co pro ně vytváří hodnotu,a pokud vytvoříme hodnotu, spojí je to s námi?

jakmile má odpovědi na tyto otázky podnik skutečně re-vynalézá sám poskytnout vše, co bude získávat zákazníky a retain je. Pokud se v průběhu času změní odpovědi na otázky, změní se také podnikání. Ve skutečnosti zákazník určuje strukturu a systémy podnikání.

aby se to stalo, CRM software se bude i nadále vyvíjet, zejména větší integrací komunikačních kanálů firmy a posílením vazeb na všechny zdroje informací v rámci organizace.

bude kladen mnohem větší důraz na dlouhodobá partnerství mezi vývojáři CRM a jejich klienty. CRM systémy budou navrženy tak, aby růst jako podnikání roste spíše než vyžadovat výměnu CRM systémů v pravidelných intervalech.

v dlouhodobějším horizontu je pravděpodobné, že podnik se restrukturalizuje kolem svého CRM systému, jak se systém vyvíjí, což snižuje čas potřebný k vytvoření efektivních a výnosnějších odpovědí na rostoucí množství a kvalitu informací o zákaznících dostupných pro analýzu.