3 rozměry zákaznického servisu

pracujete přímo nebo nepřímo se zákazníky?

pokud je odpověď Ano, poskytujete zákaznický servis.

ve specializovaném prostředí služeb zákazníkům, jako je call centrum nebo firemní helpdesk, je spokojenost zákazníků (CSAT) prominentní frází. V takovém prostředí se spokojenost zákazníků měří prostřednictvím průzkumů a zpětné vazby. V prostředí, které není vyhrazeno, je zákaznický servis jen malou částí práce, ale zásady jsou stejné. Potřebujete a chcete, aby byl zákazník spokojen se službou, kterou poskytujete.
hbspt.cta.zatížení (455190, ‘aaa71860-e705-4a7e-b8e5-ab6e16849d2e’, {});

vaše skóre CSAT-získání z dobrého na skvělé

šťastný zákazník = vracející se zákazník. Protože se zabýváte očekáváními, která od vás lidé mají, spokojenost zákazníků znamená pro každého zákazníka něco jiného. Existuje mnoho faktorů, které mohou ovlivnit spokojenost vašeho zákazníka. Ale i když spokojenost zákazníků znamená různé věci pro různé zákazníky, všechna očekávání zákazníků spadají do toho, co se nazývá ” tři dimenze zákaznického servisu.’

3 rozměry zákaznického servisu

obchodní rozměr

praktická potřeba vašeho zákazníka. Obchodní rozměr je důvodem, proč vás kontaktují. Něco nefunguje. Je tu problém k vyřešení nebo otázka k zodpovězení. Poskytovatelé, kteří v této dimenzi příliš pracují, se zaměřují na řešení dotazu a nestačí na osobu, která dotaz provádí. Zákazníci mají pocit, že interakce byla příliš neosobní nebo příliš technická a jejich skóre CSAT to odráží.

lidský rozměr

lidská potřeba vašeho zákazníka. Zákazníci chtějí respekt, pozornost, jistotu. Chtějí se cítit důležití. Úspěšné řešení potřeb zákazníků v této dimenzi má větší celkový dopad na dlouhodobou spokojenost vašeho zákazníka než řešení jeho obchodních potřeb-i když nemůžete okamžitě odpovědět na jejich dotaz.

skrytý rozměr

skrytý rozměr jsou všechny věci, které se dějí v zákulisí pro vás a zákazníka. Pro zákazníka je to soubor očekávání, které mají ze služby. Pro poskytovatele jsou to procesy a postupy, které je třeba dodržovat během interakce. Vaše schopnost řešit očekávání zákazníků a skryté aspekty vaší práce může mít velký dopad na vaše skóre CSAT.

dosáhnout spokojenosti zákazníků tím, že se zaměří na lidský rozměr

ačkoli vyrovnávání potřeb vašich zákazníků v každé ze tří dimenzí je prvořadé při dosažení vynikajícího skóre CSAT, je to lidská dimenze, kde lidé cítí, že se o ně starají a poslouchají. Úsilí, které vynaložíte v lidské dimenzi, se vám vyplatí na jejich skóre CSAT.

praktický příklad

zde jsou dva dílčí přepisy identických dotazů, které obdržel jeden z našich klientů (firemní helpdesk). Když se dva průzkumy vrátily, jeden měl průměrné skóre, druhý získal nejvyšší možnou známku. Během obou hovorů byl problém vyřešen během několika minut.

dostal jsem e-mail, že musím upgradovat svůj software. Když jsem klikl na odkaz, nic se nestalo. Ale teď se program také nespustí.

co je podle vašeho názoru dobrý zákaznický servis?

Přemýšlejte o vynikajícím zákaznickém servisu, který jste obdrželi. Co se vám nejvíce drží v mysli – je to čas potřebný k vyřešení problému, nebo jak poskytovatel řešil vaši lidskou potřebu? Co konkrétně řekl nebo udělal poskytovatel, který z vás udělal spokojeného zákazníka? Co má někdo udělat pro vás skóre “perfektní 10” na formuláři zpětné vazby? Pro některé je to úsilí, které poskytovatel vynaložil, aby se ujistil, že problém byl vyřešen. Pro ostatní je to skutečnost, že to nebyl úplný problém dostat někoho na lince.

co je podle vašeho názoru dobrý zákaznický servis? Dejte nám vědět.