6 krok Playbook pro zpracování stížností na sociální média

jednání se stěžovateli a nenávistníky v sociálních médiích může být samozřejmě složité. Potřebujete rámec, jak to udělat správně. Toto je rámec:

F-E-A-R-S:

můžete si všimnout, že jsem nezahrnul “být rychlý” jako konkrétní součást. Je to proto, že je axiomatické.

dnes téměř 40% všech stěžovatelů sociálních médií, kteří očekávají odpověď, očekává, že tato odpověď dorazí do 60 minut, podle výzkumu, který jsem provedl pro Hug Your Haters.

přesto je průměrná doba, po kterou podniky skutečně reagují, pět hodin. Uzavření této mezery je kritické a mělo by se zaměřit na jakýkoli legitimní program zákaznických služeb sociálních médií.

v tomto příspěvku se podrobně podíváme na rámec F-E-A-R-S, který vám pomůže vypořádat se se stížnostmi na sociální média.

Pojďme!

najít všechny zmínky

je nemožné obejmout nenávistníky, které nikdy nevidíte.

v legacy, offstage kanály telefonu a telefonu, to není problém. Pokud někdo zavolá vaší firmě, víte, že volal. Telefon byl buď zodpovězen, nebo volající zanechal zprávu. Totéž platí pro e-mail; k jejich nalezení není potřeba žádná detektivní práce, prostě se objeví na vašem počítači, telefonu nebo tabletu.

ale je to těžší se sociálními médii a dalšími online stížnostmi zákazníků.

na základní úrovni by všechny společnosti měly používat software pro poslech sociálních médií. Velké společnosti mohou využívat specializované balíčky, které také monitorují weby s recenzemi, jako je Yelp, et al.

Software je užitečným nástrojem při hledání veškeré zpětné vazby od zákazníků v sociálních sítích, protože velká část této zpětné vazby nezmiňuje společnost konkrétně.

pouze asi polovina lidí, kteří si stěžují v sociální očekávat, že slyší zpět od společnosti, takže v mnoha případech nemají frázi své stížnosti způsobem, který ji spojuje zpět k podnikání v zřejmým způsobem. Neoznačují například firmu.

společnost sociálních služeb Conversocial spolupracovala s New York University na výzkumu, který zjistil, že více než třetina všech tweetů společnostem se týkala problémů se zákaznickými službami, ale pouze tři procenta začlenila uživatelské jméno společnosti Twitter se symbolem@.

to znamená, že mnoho zmínek o vaší firmě online-na Twitteru i mimo něj-může být nepřímé, a proto je důležité, abyste měli systém, který tyto stížnosti a komentáře zachycuje.

Zobrazit empatii

ačkoli stěžovatelé a nenávistníci sociálních médií nemusí očekávat odpověď, rozhodně touží po publiku. Proto zvedají sázky a berou stížnosti na veřejné fórum. Chtějí, aby diváci zazvonili variacemi na téma “jsem zděšen! Jak se opovažují s tebou takhle zacházet!”

jejich stížnosti jsou často naplněny jazykem, který kolísá mezi barevným a pobuřujícím. Vytváří reakci, kterou hledají, od publika a možná od vás. Jsou naštvaní. Píší něco děsivého a zveřejňují to online. Teď se taky zlobíš.

když čtete vysoce negativní komentář o vašem podnikání (nebo o sobě), nejenže se cítíte naštvaní, ale zažíváte velmi skutečnou fyzickou reakci.

” když se rozzlobíte, svaly vašeho těla se napnou. Uvnitř mozku se uvolňují neurotransmiterové chemikálie známé jako katecholaminy, které způsobují výbuch energie trvající až několik minut. Tento výbuch energie stojí za společnou hněvivou touhou podniknout okamžité ochranné kroky. Současně se zrychluje srdeční frekvence, zvyšuje se krevní tlak a zvyšuje se rychlost dýchání. Nyní jste připraveni bojovat.”

zrychlená srdeční frekvence. Zvýšený krevní tlak. Rychlé dýchání. To nejsou ideální podmínky pro rychlou a empatickou reakci na stížnosti zákazníků. Ale musíte najít způsob, jak udržet chladnou hlavu tváří v tvář stížnostem, nebo najít lidi ve vašem podnikání, kteří tak mohou učinit.

zapojení do sekvence prudkých obvinění se zákazníky na veřejném online fóru nikdy nefunguje. Byznys není nikdy vnímaným vítězem, i kdyby byli skutečně v právu. Přesto “plamenné války” nejsou vzácné. Stávají se hodně a stávají se proto, že osoba, která odpovídá na stížnosti zákazníků, není schopna dát empatii k zákazníkovi před jejich fyziologickou touhu bojovat.

vložení empatie do vašich interakcí s nenávistníky sociálních médií neznamená, že jim dáte všechny mokré, nedbalé Polibky. To neznamená, že se ohnete dozadu. Neznamená to, že zákazník má vždy pravdu.

to znamená, že zákazník je vždy slyšet a měli byste okamžitě a často uznat, že osoba má problém, který vaše firma pravděpodobně nějak způsobila. Krátké “Omlouvám se” jde dlouhou, dlouhou cestu.

kopie a vložení, konzervovaná odpověď zřídka vyjadřuje empatii. Pokud váš zákaznický servis personál, zejména on-line, mají nějaké odpovědi v jejich toulce standardních odpovědí, které čtou jako robotické, Vložené kopie, najít a začít znovu. Protože v některých případech, skriptované odpovědi se mohou setkat stejně špatně jako vůbec žádná odpověď.

odpovědět Veřejně

odpověď Veřejně je důležitou součástí příručky pro vyřizování stížností na sociálních médiích. Pamatovat, online zákaznický servis je divácký sport. Tak určitě, chcete, aby byl nenávist šťastný, ale názory diváků jsou větší cenou.

ať už jste v režimu omluvy nebo reagujete na pozitivní komentář, pokud se váš zákazník rozhodne s vámi komunikovat Na Veřejnosti, odpovězte stejným způsobem, alespoň zpočátku. Pokud odpovíte soukromě, promarníte kapitál důvěry získaný tím, že budete otevřeni a transparentní v tom, jak zacházíte se zpětnou vazbou od zákazníků.

Tim Hansdorf je spoluzakladatelem G2Crowd, platformy pro hodnocení a recenze B2B softwaru, a věří v sílu být veřejný:

“začal bych být upřímný a transparentní ve všech případech,” říká. “Takže pokud uděláte chybu, přiznám se k tomu a pak bych se soustředil na to, co děláte, abyste to zvládli a proč by se to znovu neobjevilo. Myslím, že transparentnost je klíčem. Transparentnost se podle mého názoru rovná důvěře a v dnešním světě sociálních médií a tomu, čemu říkám “všichni jsou nazí”, to musíte mít.”

možná si myslíte: “no, koho zajímá, jestli nám zanechají recenzi Yelpu a my jim odpovíme soukromou zprávou? Alespoň odpovídáme!”Za prvé, diváci na Yelpu nevědí, že jste odpověděli. Za druhé, tento druh přepínání kanálů na první reakci může být pro zákazníka matoucí.

Představte si, že rovnice byla obrácena. Co když vám někdo nechal hlasovou poštu a vy jste je pak tweetovali, ” @Jaybaer Díky za hlasovou poštu. Jak vám mohu pomoci?”To překračuje hranici od responzivního k strašidelnému.

nebojte se ani technologických limitů kanálů na pódiu. Ve skutečnosti se může zdát jako omezení mít pouze 140 znaků (prozatím), aby reagovali na Twitteru nebo se řídili někdy tajemnými pokyny při tvorbě odpovědi v diskusním fóru nebo fóru.

zde však můžete aplikovat kreativitu na své odpovědi. To je místo, kde se závazek vypálit skript a zmocnit zaměstnance zákaznického servisu k tomu, aby přidali empatii a lidskost, se vyplatí překvapením a potěšením.

zde je příklad:

můj přítel Scott Stratten je fantastický hlavní řečník a autor mnoha knih, včetně QR kódů Kill Kittens. Je to technicky zdatný člověk, který tráví nezdravé množství času na Twitteru. Když tedy v Kanadě spustila streamovací hudební službu Spotify (Scott žije mimo Toronto), stěžoval si nejprve na Twitteru.

ve skutečnosti byla jeho” stížnost ” spíše pozorováním. Zveřejnil:

(Všimněte si, že Scott zmínil Spotify,ale nezahrnoval konkrétně rukojeti @Spotify nebo @Spotify? To je přesně to, co zjistil výzkum společnosti Conversocial, 97 procent času)

Spotify se mohl omezit na limit 140 znaků Twitteru a poslal Scottovi odpověď, která řekla něco jako: “je nám líto, že máte potíže. Naše Často kladené otázky najdete zde: (vložit odkaz) ” ale neudělali to. Udělali mnohem víc.

Spotify odpověděl Scottovi na Twitteru a včetně zachycení obrazu vlastního hudebního seznamu skladeb, který vytvořili právě pro něj, kde každý název skladby do sebe zapadl a vytvořil kódovanou zprávu podpory. Obsahovaly také odkaz na vlastní seznam skladeb. Zde je jejich odpověď:

@unmarketing jsme tu pro vás Scott, podívejte se na toto: http://t.co/jmoEmx4GlG pic.twitter.com/j1RUK5hwyv
– Spotify (@Spotify) říjen 10, 2014

ke kterému Scott tweetoval jedinou věc, kterou mohl, opravdu: “@Spotify teď je to úžasné.”

skutečnost, že Spotify to dal dohromady za 14 hodin, v noci (Scott původně tweetoval v 9pm), je úžasná. Ještě úžasnější je, že v knihovně Spotify je píseň s názvem “a”. (Je to dalekohledy, pokud máte zájem).

Vaši zákazníci nejsou vždy jen zvědaví a zmatení jako Scott Stratten. Někdy, jsou vyloženě naštvaní. Nebo to může být dokonce troll.

bez ohledu na to, kdo je nenávistník, doporučuji však veřejně reagovat. I když se chvástají a nadávají a nadávají vám, odpovíte chladně a veřejně. Pravděpodobně to nezmění chování nebo postoj této jedné osoby, protože je téměř nemožné proměnit šílený citron v limonádu; ovoce je již shnilé.

ale odpovědí na veřejnosti projevujete svůj temperament, své hodnoty a své přesvědčení, že všichni zákazníci si zaslouží být vyslyšeni.

odpovědět pouze dvakrát

to je otázka, kterou dostávám nejčastěji o systému hug your haters: “co když odpovím nenávistníkovi a on odpoví něco ještě negativnějšího?”

stává se to pořád. Stěžovatelé sociálních médií vás vidí reagovat a věří, že mají fólii, soupeř, boxovací pytel. Ale nemají. Protože vy a váš personál zákaznického servisu znáte klíč k efektivním interakcím na jevišti: Pravidlo Jaye Baera dvakrát.

Moje pravidlo odpovědi dvakrát je jednoduché a vyvinuté a osvědčené v mých 22 letech jako konzultant online marketingu a zákaznické zkušenosti.

pravidlo je: Online, nikdy neodpovídejte více než dvakrát žádné osobě v žádné jediné konverzaci.

porušení pravidla odpovědi dvakrát by vás mohlo přetáhnout dolů do víru negativity a nepřátelství. Takto to funguje v praxi. Použijeme fiktivního nenávistníka zvaného “Čad”:

Čad: “vy jste absolutně nejhorší. Nemůžu uvěřit, že máš odvahu přijmout americkou měnu za svůj hrozný produkt!”
podnikání: “zdá se, že jsme v tvých očích zaostali, Chade. Můžete mi říct víc o tom, co se stalo, a já udělám cokoliv, abych vám pomohl?”
Čad: “na tom nezáleží. Není to tak, že idiot jako ty dokáže napravit všechno, co je s touto směšnou společností špatné.”
Business: “je mi líto, že jste nešťastný, a chtěl bych pomoci, pokud je to možné. Prosím, kontaktujte mě prostřednictvím soukromé zprávy, pokud chcete, abych to zkusit.”

v tomto okamžiku, pokud si Čad nadále stěžuje, nechte ho tak učinit. Udělal jste dva legitimní pokusy vyřešit jeho problém. Uznal to za pravdu tím, že vám odpověděl, a diváci uvidí totéž. Teď je čas to nechat jít a odejít.

nic nebude získáno opakovanou odpovědí. Svou roli jste splnil. Máte záznam. Dít.

Pravidlo dvou neurčuje, že musíte vždy odpovědět dvakrát, jen že nikdy neodpovíte více než dvakrát. Jedna odpověď je dostatečná pro většinu scénářů nenávisti.

Je ironií, že i když interakce se zákazníky obvykle probíhají rychleji na pódiích než na místech mimo pódium, jako je e-mail, je důležité, abyste okamžitě nereagovali na sociálních médiích, recenzních webech nebo fórech. Rychle? Ano. Okamžitě? Č. Okamžité odpovědi jsou nebezpečné, jak můžete uvíznou v hněvu maelstrom reagovat způsobem, který je méně než optimální.

Přepínání kanálů

zkrácená povaha mnoha sociálních komunikací znamená, že může být nemožné plně řešit komplexní stížnost pouze ve dvou interakcích.

za druhé, možná budete potřebovat číslo účtu zákazníků nebo jiné citlivé údaje, které jim pomohou, a neměli byste je žádat, aby tyto informace odhalili v plném pohledu na digitální diváky.

takže pro nuanční interakce se zákazníky, které vyžadují výzkum k vyřešení, vaším cílem by mělo být přepínání kanálů po vaší počáteční veřejné odpovědi.

více než 60 procent podniků tvrdí, že nejsou schopny řešit problémy zákazníků v jednom kontaktu v sociálních médiích. Mnoho dotazů prostřednictvím těchto kanálů zahrnuje alespoň druhý kontakt, ve kterém je zákazník odeslán na telefonní kanál pro rozlišení. To zvyšuje náklady společnosti, protože přidávají drahý telefonní hovor k poměrně levné interakci se sociálními médii. V tomto společném scénáři jsou zákazníci, kteří se rozhodli stěžovat si v sociálních sítích, nyní nuceni přejít do režimu offline.

pro technicky zdatný segment zákazníků (jako je Scott Stratten), který používá veřejné kanály ne proto, že byli zklamáni starší zákaznickou podporou, ale protože to prostě dávají přednost (je to jejich přirozené prostředí), požádat je, aby vytočili telefon a navázali na tweet, je jako instruovat je, aby chrlili vlastní máslo, aby vyřešili problém s nevýraznými bramborovými kaši.

lepší metodou je, že kdykoli budete potřebovat veřejnou, soukromou interakci se zákazníkem, udělejte to ve skrytých komorách původního kontaktního kanálu.

naštěstí téměř všechny kanály na pódiu nabízejí tuto funkci podnikům. Využijte toho.

pokud nenávistník osloví vaši firmu na Twitteru a potřebujete k prozkoumání číslo účtu, ve své první odpovědi se omluvte a požádejte je, aby poslali přímou zprávu s číslem svého účtu. Totéž s Facebook Messenger, Instagram, a dále.

některé podniky přecházejí z veřejných na soukromé kanály a využívají přechod k budování lidskosti a empatie.

zejména Twitter je současným lídrem v této příležitosti, protože platforma umožnila podnikům a spotřebitelům vytvářet a odesílat Krátká videa místo textu a fotografií. Vidíte, že Facebook naléhá na více podniků, aby zvážily WhatsApp za podobných okolností. Interakce s nenávistníky prostřednictvím videa může mít pozitivní psychologický účinek, podle Michaela Maoze z Gartneru:

“když se zákazník podívá na osobu zákaznické podpory na obrazovce, jejich srdeční frekvence klesá, jejich krevní tlak klesá, jejich euforie stoupá,” vysvětluje. “Proč? Je opravdu mnohem obtížnější selhat v empatii s lidskou bytostí, která se na vás dívá. Zákazník nemusí být viděn, ale skutečnost, že osoba zákaznické podpory je na obrazovce, je pro mě mnohem těžší být v této situaci ošklivý.”

přepínání kanálů v akci

Jet Blue airlines přepnou kanály v negativní situaci a v důsledku toho zcela šokují spotřebitele. Stalo se to Tomovi Websterovi, který řídil výzkum, který jsme provedli pro Hug Your Haters, a napsal předmluvu k této knize.

Tom je častým letcem Jet Blue a ví, jak mají letadla znít a cítit se. Létání z Bostonu do Charlotte na sedadle výstupní řady vedle okna, na začátku letu zaslechl neobvyklý brusný zvuk, a všiml si, že trup se neustále zahřívá.

letadlo bylo po většinu letu horké na dotek a Webster byl pochopitelně znepokojen. Letušky byly informovány, ale byly nezávazné o tom, co by s tím dělat, a nemohl dělat moc ve vzduchu stejně. Po přistání, Webster tweetoval leteckou společnost a nahlásil incident.

to bylo před více než dvěma lety, ale Laurie Meacham z Jet Blue, jejich manažer závazku zákazníků, si pamatuje Websterův tweet.

” to si vlastně pamatuji. A je to skvělý příklad, protože to není tak, že bychom to udělali jen kvůli tomu, kdo to je, ” vzpomíná Meacham. “Je to něco, co je docela typické pro to, co děláme s kýmkoli. Takže to je samozřejmě docela velký problém a to je problém, když je letadlo tak horké. A můj tým si toho všiml. Zvedli vlajku, jako, ” Hej, to zní znepokojivě. Co se děje?”A odtud je to jen řada: s kým si musíme promluvit? Jak můžeme zjistit, co se děje? Uzavřeme smyčku. Vím, že jsme zapojili člena našeho technického operačního týmu, abychom se pokusili problém vyřešit.”

Jet Blue nejen tweetoval Webstera zpět, ani ho nepožádal, aby se zapojil do řady soukromých přímých zpráv. Namísto, veřejně tweetovali, že se na to podívají. Ale pak, proaktivně přepínali kanály. Během několika hodin, Tom přijal příchozí telefonní hovor, na jeho mobil,od vedoucího zástupce Jet Blue operations.

“byl jsem ohromen,” říká. “Nějak viděli můj tweet a pak zjistili, na jakém letu jsem, protože jsem to původně nezmínil. Pak našli moje číslo na mobil. A pak mi někdo zavolal osobně. Koordinace všeho, co je ohromující, aby zvážila.”

Meacham vysvětluje, jak byla detektivní práce provedena:

“i když je jeho rukojeť Twitteru docela záhadná (@webby2001), jméno “Tom Webster” je něco, co můžeme hledat v našem systému. Můžeme najít rezervaci. Pokud má účet TrueBlue (program častých letců JetBlue), můžeme z toho získat jeho telefonní číslo, nebo můžeme získat e-mailovou adresu.
samozřejmě, v první řadě jsme ho chtěli oslovit kvůli němu. Ale za druhé, byli jsme opravdu zvědaví, jako, co se děje a jaké další informace potřebujeme, abychom to napravili? A mohl by mít nějaké informace, které by nám mohly také pomoci.”

je zřejmé, že Webster zažil akutní případ dlouhodobého problému: přehřátí ovládací skříňky, které napájí živou televizi dostupnou na všech letech Jet Blue.

podle Meachama byly všechny staré jednotky nahrazeny.

takže tady to máte, playbook pro vyřizování stížností na sociální média. Jen si pamatuj F-E-A-R-S.

tento příspěvek je čerpán z nové knihy Jaye Baera, obejmout své nenávistníky: jak přijmout stížnosti a udržet své zákazníky. Speciální bonusová nabídka k dispozici na HugYourHaters.com, zjistěte, proč Guy Kawasaki nazývá knihy ” transformační prací v historii zákaznického servisu.”