aby se hosté cítili vítáni s hotelovým zákaznickým servisem

8 postupů, které poskytují svým hostům nejlepší hotelový zákaznický servis

ne každý hotel může svým hostům poskytnout luxusní zážitek. Ale to je v pořádku; lidé neočekávají 5hvězdičkovou léčbu z řetězového Hostince hned vedle dálnice. Dělají, nicméně, mají určité základní požadavky, které se všechny hotely mohou snažit splnit. Když překročíte tato očekávání, můžete zvýšit spokojenost hostů, zlepšit udržení zákazníků a vidět více opakovaných hostů. Zde je osm osvědčených postupů pro poskytování skvělých zákaznických zkušeností.

pochopte, kdo jsou vaši zákazníci

sledování toho, kdo zůstává v hotelu, pomocí nástrojů, jako jsou přihlašovací formuláře, průzkumy a seznamy e-mailů, může hotelům pomoci vytvořit zážitky, které splňují potřeby jejich zákazníků. Spěchají a potřebují rychlé přihlášení a odhlášení, nebo si chtějí dát čas – a popovídat si o nejlepších místních místech k jídlu? Hotely se nikdy nedozví, pokud se to nesnaží zjistit.

opravdu poznávání vašich hostů vám pomůže poskytnout lepší zážitek ze služeb zákazníkům. Hotelová značka musí pochopit, co její zákazníci skutečně chtějí poskytovat správný druh služeb. Teprve pak mohou zaměstnanci jít nad očekávání zákazníků poskytovat služby, které jsou nezapomenutelné.

Usnadněte zákaznický servis

pochopení nejčastěji prováděných požadavků umožňuje tyto požadavky rychle uspokojit. Pokud hotel ví, že mnoho lidí požádá o další přikrývku nebo ručník, poskytněte snadno dostupné pokyny v hotelovém pokoji pro nejlepší způsob, jak tyto požadavky splnit. Podobně, e-mailové potvrzení zaslané hostům, kteří se odhlásili, by měly obsahovat pokyny pro nejlepší způsob, jak zpochybnit fakturační poplatky. Nikdo nemá rád řešit takové problémy, ale trochu práce předem může dělat to mnohem méně bolestivé.

kladen velký důraz na hotelový servis školení

hotelový personál jsou tváří značky. Ale nelze očekávat, že budou jen vědět, co to znamená. Musí být vyškoleni na vše od hodnoty značky hotelu na správný způsob, jak efektivně řešit problémy zákaznický servis. Školení samozřejmě přesahuje počáteční příručku pro zaměstnance a video kurzy. Školení je průběžný proces pro všechny ve společnosti, včetně hotelových manažerů. Čas od času, můžete využít školení v pohostinství, koučovací sezení, a události, které pomohou vašemu týmu růst.

může být také užitečné zavést tajný nákupní program, abyste získali nezaujatý pohled na vaše standardy služeb. A aby to bylo trochu vzrušující, zvažte nastavení nějaké soutěže s odměnami pro zaměstnance. Například ten, který má nejvíce bodů zákaznického servisu za daný měsíc (jak definujete a sledujete, co je na vás), může vyhrát dárkový certifikát do místní restaurace.

zeptejte se na správné otázky

je snazší poskytovat nejlepší hotelový zákaznický servis, když máte správné informace. Průzkumy zákazníků jsou užitečné na mnoha úrovních,ale je také důležité klást správné otázky ve správný čas. E-mailový průzkum po pobytu je dobrou příležitostí k získání zpětné vazby o cestě hosta. Můžete udělat průzkumy po pobytu více vzrušující pro hosty tím, že nabízí prozradí tomboly pro jejich vstup. Můžete například nabídnout zvýhodněnou cenu pokoje nebo upgrade na jejich další pobyt. Díky tomu hosté vědí, že jejich zpětná vazba je důležitá.

také nezanedbávejte osobní pokladní konverzaci. Pracujte na jedné nebo dvou otázkách, které host neočekává. “Jaký byl váš pobyt?”nepočítá se. Dostanete jen formální odpověď. Poté se zeptejte na něco jako: “jak byste se cítili, kdyby náš hotel byl v budoucnu nedostupný?”Tato otázka převrátí věci vzhůru nohama a uslyšíte, co hosté opravdu ocení o vašem podnikání. Další dobrou otázkou je, ” co je jedna věc, kterou hledáte nejvíce při rezervaci pobytu?”

ujistěte se, že někdo může hostům pomoci

když má hotelový host problém nebo otázku, nemusí nutně vědět, s kým má mluvit. To je v pořádku. Chcete-li poskytnout nejlepší hotelový zákaznický servis, kdokoli z vašich zaměstnanců by jim měl být schopen pomoci. Nejhorší je, když je zaměstnanec v nesouvisejícím oddělení pokrčí rameny a řekne, že neví, jak pomoci. Minimálně každé oddělení musí vědět, co dělají všichni ostatní. Takže Tělocvična obsluha by měla vědět, jak pomoci host najít oddělení údržby, a údržba by měla vědět, jak pomoci host najít další prádlo.

použijte omnichannel komunikace

váš hotel CRM software by měl být integrován s každým kanálem, že vaši hosté mohou kontaktovat prostřednictvím. Když tedy chatují s agentem před online rezervací, měla by být tato interakce synchronizována s interním profilem zákazníka. Když dorazí, recepce by měla mít přístup ke svým informacím, aby věděli o jakýchkoli problémech nebo otázkách, které položili mezi rezervací a příjezdem. Tímto způsobem, váš recepční agent se s nimi může osobně přihlásit.

menší hotely v Thajsku používají Zendesk ke zlepšení doby odezvy v živém chatu a povzbuzují více zákazníků, aby si rezervovali své vlastní stránky místo rezervačních stránek třetích stran. Společnost zjistila, že zákazníci oceňují okamžité služby prostřednictvím chatu a že chat pomáhá podniku udržovat skóre spokojenosti zákazníků 97%. Minor Hotels také používá Zendesk k zefektivnění komunikace mezi regionálními hotely a firemní kanceláří, což pomáhá jeho hotelům rychleji řešit problémy hostů.

Buddy up s místními nabídkami

nejlepší hotelový zákaznický servis neexistuje ve vakuu. Mnoho hotelových hostů chce zažít místní oblast. A když mají dobrý čas dělat jiné věci během svého pobytu, budou mít pozitivní vztah k jejich cestě jako celku.

můžete spolupracovat s místními podniky a poskytovat slevy a dárkové certifikáty na druhy zážitků, které si lidé pamatují. Ať už je to káva zdarma z obchodu na ulici nebo sleva na rafting na divoké vodě, zákazníci tuto službu ocení. Taky, ne jen držet kupóny a nabídky na polici v nějakém rohu haly. Místo toho se zaměstnanci mohou aktivně zeptat zákazníků, co mají zájem dělat, a zjistit, zda existuje slevová služba, která by to doplnila. Místní podniky ve vaší oblasti ocení partnerství, také.

překračujte očekávání služeb

pokud jste v poskytování výjimečných služeb, pravděpodobně jste slyšeli příběh o Nordstroms umožňující zákazníkovi vrátit sadu pneumatik (a dát jim peníze zpět), když obchod ani neprodával pneumatiky. To je šílená úroveň služeb zákazníkům. Co můžete udělat, abyste tímto způsobem vynikli v hotelovém průmyslu?

na tuto otázku nejsou žádné předem stanovené odpovědi, ale posílení postavení zaměstnanců hotelu je dobrým prvním krokem. Například vedení hotelu může zaměstnancům poskytnout rozpočet na hosta, aby vyřešili problémy sami. Objednat doručení květin? Zkontrolovat. Zavolat taxi uprostřed noci a zaplatit za to? Zkontrolovat.

nemusíte utrácet spoustu peněz, abyste překvapili hosta něčím zvláštním a udělali si svůj den. Služba, která splňuje očekávání zákazníků, je dobrá, ale není to nezapomenutelný zážitek. Chcete-li vytvořit trvalý dojem, věnujte pozornost každému hotelovému hostu a překračujte očekávání zákaznických služeb. Pak budete moci budovat vztahy se svými hosty a podporovat loajalitu zákazníků.