Co byste měli hledat v recenzi služby?

recenze služeb zajišťují, že poskytovatelé spravovaných služeb (MSP) poskytují konzistentní a uspokojivé služby a poskytují klientům neustálé zlepšování služeb (CSI). Pravidelným kontrolováním klientských zakázek MSP nejen zlepšují kvalitu svých služeb, ale také posilují své vztahy s klienty.

co je to služba recenze?

kontrola služeb je hodnocení služeb poskytovaných MSP klientovi, jehož cílem je identifikovat příležitosti pro CSI, zvýšit efektivitu a udržitelnost a posílit důvěru mezi MSP a klienty. Během kontroly služeb, MSP provedou klienty analýzou dat souvisejících s cíli klienta, aby určili aktuální efektivitu služeb a identifikovali strategie pro CSI. Manažer poskytování služeb, zástupce MSP, dohlíží a spravuje služby klientovi. Jako takový, manažer poskytování služeb je zodpovědný za stanovení zásad pro konzistentní výkon, sledování zaměstnanců, a hodnocení zpětné vazby od zákazníků k rozvoji CSI.

během hodnocení služeb analyzují manažeři poskytování služeb interakci mezi třemi klíčovými prvky: kritickými faktory úspěchu (CSF), klíčovými ukazateli výkonnosti (KPI) a dohodami o úrovni služeb (SLA).

• CSF jsou prvky považované za nezbytné pro dosažení cíle organizace, a proto definují prvky pro úspěch podniku.
• KPI jsou kvantifikovatelná měření úspěchu shromážděná a analyzovaná poskytovateli služeb a klienty, aby posoudila, jak blízko je organizace k dosažení svých CSF.
• SLA jsou standardy služeb definované a dohodnuté poskytovateli a společnostmi, které nesou odpovědnost MSP za službu, kterou poskytují. MSP a klienti zkoumají CSF a KPI, aby zajistili splnění SLA a zjistili, jak lze poskytované služby ještě více zlepšit.

takže pokud má klient CSF zlepšení schopností svého helpdesku, KPI, který by mohl použít, by byl čas na vyřešení incidenčních vstupenek nebo rychlost, na kterou jsou vstupenky reagovány, zpracovány a vyřešeny. SLA, na které by se klient a poskytovatel služeb mohli dohodnout, by byla stanovená doba, kterou by měl technik Tier 1 reagovat.

jak funguje Service Review?

V rámci procesu kontroly služeb existují přírůstkové úrovně zapojení MSP-klienta, které pomáhají udržovat CSI. Od diskrečních neformálních synchronizací až po zavedené čtvrtletní obchodní recenze, každá úroveň se liší frekvencí, rozsah, cíle, a účastníci. Každá úroveň je však důležitou součástí celkové struktury procesu přezkumu služby a obě strany by měly stanovit očekávání pro přezkum služby, aby zajistily uspokojivý výsledek.

Neformální synchronizace

ačkoli to není skutečná kontrola služeb, neformální synchronizace jsou přesto klíčovou součástí procesu poskytování služeb. Tyto denní, týdenní, nebo dvoutýdenní konverzační schůzky poskytují příležitost pro vedoucí týmu MSP sledovat každodenní službu shromažďováním dat, jako je objem vstupenek a spokojenost zákazníků, které lze posoudit pro zajištění CSI. V příkladu klienta, který se snaží zlepšit své schopnosti zaměstnanců Tier 1, neformální synchronizace poskytují poskytovateli služeb příležitost sledovat dobu odezvy pro lístky na incidenty. Vzhledem k tomu, neformální synchronizace jsou zdvořilost ke klientovi ze strany MSP, jdou dlouhou cestu, pokud jde o služby zákazníkům tím, že udržuje častou komunikaci mezi oběma stranami. Ačkoli jejich pravidelnost není tak pevná jako jiné úrovně procesu kontroly služeb, neformální synchronizace nakonec zefektivní následné zakázky na kontrolu služeb.

měsíční recenze služeb

primárním účelem měsíčních recenzí služeb je, aby MSP zkoumali KPI ve vztahu k CSF, aby posoudili, jak je celkový výkon jejich služby v souladu s cíli klienta. Měsíční recenze služeb se liší od neformálních synchronizací, protože jsou strategické i taktické; slouží jako příležitost pro MSP použít analýzu dat k vytvoření operačního plánu, který vede k taktickým manévrům, a jsou příležitostí pro pokračování hodnocení výkonu služby. Pokud má klient, který se snaží zlepšit efektivitu řešení vstupenek, stále neuspokojivé časy řešení-což signalizuje, že nebylo dosaženo CSF—měsíční revize služeb se stává příležitostí pro MSP vyvinout a navrhnout strategie, které klienta vrátí zpět na cestu k uskutečnění CSF.

čtvrtletní obchodní recenze (QBRs)

Jak název napovídá, čtvrtletní obchodní recenze (QBRs) se konají čtvrtletně. Během QBRs, MSP sjednocují data shromážděná během čtvrtletí a strategické hodnocení provedené během revize služby. Pomocí této komplexnější analýzy, MSP pracují na revizi poskytování služeb tak, aby odpovídaly vyvíjejícím se potřebám klienta a identifikovaly další služby, které mají být potenciálně vylepšeny. Jako takový, QBRs poskytují MSP a klientům příležitost vyhodnotit efektivitu jejich obchodního vztahu porovnáním aktuálního výkonu služeb s předchozími QBRs.

pokud strategie vyvinuté během měsíční revize služeb pomohly technikům Tier 1 příkladu klienta vyvinout metodu zefektivnění jejich času na řešení, může klient chtít ještě více vylepšení. Kromě toho může klient chtít převést strategie vyvinuté do jiného CSF, jako je zvýšení rychlosti rozlišení prvního dotyku pro lístky incidentů. Tak, jako měsíční recenze služeb, QBRs jsou strategické-jsou fórem, ve kterém může MSP provádět strategické úpravy svých poskytovaných služeb na vysoké úrovni.

pololetní / roční obchodní recenze

budování mimo QBRs, service Delivery Executives (SDEs) a C-level executives na straně klienta se setkávají pro pololetní nebo roční obchodní recenze. Během těchto ročních nebo dvouletých schůzek, vedoucí pracovníci obou stran předpovídají dlouhodobý výhled pro zapojení do služby a diskutují o potenciálu obnovení smlouvy s ohledem na vyhodnocení celkové hodnoty služby. Účastníci také zkontrolují, zda SLA potřebují úpravu, pokud se CSF změnily přesčasy, nebo by měly být zavedeny nové metriky KPI, které pomohou udržovat nebo zvyšovat CSI. Tyto závazky jsou navíc příležitostí pro vedoucí pracovníky identifikovat potenciální nové služby, které mají být dodány, a vyvinout nové strategie v souladu s obchodními cíli.

během pololetního nebo ročního obchodního přezkumu může klient, který chce zlepšit schopnosti svého Help Desk, chtít zavést metriku KPI pro procento vstupenek, které eskalují na úroveň 2, nebo by mohli přizpůsobit svůj CSF z úrovně 1 Help Desk na úroveň 2. Dodatečně, pokud klient v průběhu roku dosáhl růstu podnikání a podle toho vyvinul svou IT strategii, SDEs by musela vytvořit plán pro překlad jejich poskytování služeb, aby byla v souladu s těmito novými strategiemi.

hodnota hodnocení služeb

aby byli MSP úspěšným poskytovatelem služeb, musí proaktivně hledat příležitosti pro CSI prováděním pravidelných kontrol služeb po celý rok, aby bylo zajištěno, že jsou uspokojeny potřeby jejich klienta. Jako takový, klienti by měli vyhledat MSP věnovaný poskytování klientům konzistentní CSI prostřednictvím častých, efektivní recenze služeb. Je však důležité si uvědomit, že kromě výhod poskytovaných klientům důslednými recenzemi služeb tyto závazky také posilují profesionální vztahy mezi klienty a MSP. Z tohoto důvodu je společné porozumění obchodním cílům a jasný plán pro dosažení těchto cílů rozhodující pro úspěch na všech úrovních procesu kontroly služeb.