co hosté chtějí od hotelu: průvodce 2021

hledáte způsoby, jak zlepšit příjmy a vytvořit dlouhodobé vztahy s hosty? Pokud jde o zjišťování toho, co hosté od hotelu chtějí, hoteliéři musí v první řadě vědět, kdo jsou tito hosté, a poté Použít hlavní priority těchto cílových trhů k řízení rozhodování.

v této příručce projdeme některé z největších a nejdůležitějších segmentů cílového trhu pro hotely spolu s odbornými radami o tom,co každá skupina opravdu chce — a potřebuje. Pokračujte ve čtení a objevte několik praktických návrhů, příklady ze skutečného světa, a tipy, jak učinit váš hotel ještě přitažlivějším pro ty, kteří s vámi zůstanou.

jaká jsou tři nejdůležitější očekávání hostů v hotelu?

bez ohledu na to, jakou skupinu obstaráváte, hoteloví hosté mladí i staří budou téměř vždy chtít vidět, že jejich budoucí hotelové pobyty mají tyto vlastnosti:

• čistota
• jasná komunikace
• klidné prostředí pro spaní

podle studie J. D. Power North America Index spokojenosti hostů v roce 2020 patří čistota a komunikace mezi dva nejdůležitější faktory, pokud jde o očekávání hostů. A ve studii z roku 2019 byl spánek blízko vrcholu. Jednoduše řečeno: při výběru hotelu, který si chcete rezervovat, si hosté zařadí všechny tři do svých hlavních priorit.

Nyní, když víte, co všichni hoteloví hosté chtějí obecně, zde je bližší pohled na to, co hrstka různých typů hotelových hostů hledá při rezervaci.

zjistěte, co hosté chtějí od hotelu:

níže najdete informace o tom, co si přední odborníci a vědci z hotelového průmyslu myslí, že přesvědčí každé cílové publikum, aby si vybralo váš hotel před konkurencí. Ale než začnete, mějte na paměti, že to zdůrazňuje pouze několik požadavků a potřeb každého segmentu publika na vysoké úrovni. Nejlepší způsob, jak skutečně oslovit své hosty, je sledovat jejich spokojenost v průběhu času a pravidelně upravovat, aby se přizpůsobili neustále se měnícím očekáváním a preferencím různých skupin.

co obchodní cestující chtějí od hotelu

obchodní cestující chtějí, aby jejich pobyt byl snadný. Nemají čas se vypořádat s drobnými nepříjemnostmi, které by mohli někteří další hosté. Obvykle buď spěchají, aby se někam dostali, nebo se snaží využít svůj drahocenný volný čas, aby dohnali práci nebo spánek. Takže pokud jde o to, dát jim to, co chtějí, hoteliéři musí pracovat na těchto dvou klíčových slovech: tekuté a funkční.

pomůžeme vám dát hotelovým hostům, kteří chtějí

tekutina znamená, že každý krok zážitku – od rezervace po pokladnu-je snadná cesta. Funkční znamená tečkování I a překročení T všech daných hotelových zařízení, zejména těch, které potřebují pro práci.

ale pamatujte, že práce není jen o tom, co děláme během pracovní doby. Je to také o tom, jak odpočíváme a omladíme zbytek času.

dejte jim, co chtějí:

• 5G. rychlejší než jeho předchůdce, 5G přináší novou oblast rychlosti a konektivity do hotelů, ale nekončí tam. Podle zprávy Hotel Tech, ” zvýšení rychlosti také pomůže inteligentním termostatům vašeho hotelu, inteligentní reproduktory, a inteligentní zámky fungují lépe.”Je to radost pro všechny hosty, ale zejména obchodní cestující, kteří potřebují pracovat ze svých notebooků, připojit se k partnerům prostřednictvím videochatu a provádět další výzkum za běhu.
• doprava. Blízkost hlavních obchodních center, městských center a konferenčních prostor není něco, co většina hotelů může přidat bez velké výstavby. Mohou však rozšířit své přepravní možnosti a pohodlí. Ve skutečnosti, podle zprávy D-EDGE, 45% všech obchodních cestujících využívá dopravní služby z hotelu.
• zákaznický servis založený na aplikacích. Hotelové aplikace mohou zjednodušit život většiny hostů, ale některé nabídky mohou významně změnit pobyt obchodních cestujících. Vezměte si například aplikaci World of Hyatt, která uživatelům umožňuje zvolit preferované časy odbavení, zvolit předvolby úklidu, jít přímo do svého pokoje s digitálním klíčem, odpočinout si pomocí kurátorských meditací Headspace, a mnohem víc.

co boomers chtějí od hotelu

přestože je známo, že boomers oceňují majetek nad zkušenostmi, Hotelový průmysl vidí posun směrem k aktivnějšímu zapojení z tohoto segmentu. Od osobních interakcí se zákaznickým servisem po touhu po více “zraku” než po prohlídce památek, potřeby boomerů se s dobou mění.

dejte jim, co chtějí:

• VIP ošetření. Ať už se jedná o VIP společenské kluby, salonky nebo vstupenky na show, tento cílový trh oceňuje, když se Hotely cítí oceněny. Věrnostní programy (které jsou mezi touto skupinou velmi populární) nabízejí spoustu příležitostí k testování a inzerci nabídek.
• luxusní vzory. Alan Young, spoluzakladatel a prezident marketingové agentury Puzzle Partner, říká: “kromě jedinečných a autentických místních zážitků se baby boomers také výrazně zajímají o luxusní cestování. Vzhledem k jejich zvýšenému rozpočtu na cestování by to nemělo být žádným překvapením. Pouze 57% boomers tvrdí, že jejich rozpočet hraje faktor v jejich cestě, a mnoho z nich je náchylných k rezervaci luxusních služeb včetně upgradovaných balíčků turné a aktivit. Boomers jsou zodpovědné za 80% všech výdajů na luxusní cestování.”

mladí dál varují: “Navzdory této touze po luxusu je však nezbytné si uvědomit, že baby boomers budou stále aktivně hledat nejlépe vnímanou dohodu. Podle studií chce 95% baby boomers vědět, že našli nejlepší možnou nabídku před rezervací cesty.”

stánek s jídlem? Poskytněte co největší hodnotu za cenu, jak můžete.

co millennials chtějí od hotelu

Millennial cestující jsou nové horké lístek, pokud jde o Hotel zotavení, a velká část, která začíná Personalizace. To je důležitou součástí marketingového plánu každého hotelu-ve skutečnosti v roce 2015 společnost American Express Travel uvedla, že 83% millennials by umožnilo značkám sledovat své návyky výměnou za přizpůsobenější zážitek.

ale personalizace v marketingu nestačí. Hoteliéři také musí nabídnout tisíciletí Přizpůsobené, přizpůsobené, a jedinečné zážitky.

dejte jim, co chtějí:

• přizpůsobitelné balíčky a vybavení. Ať už je to vybírání a výběr z nabídky upgradů pokojů nebo rozhodování mezi balíčky rekreačních aktivit, dávat millennials spoustu věcí na výběr je vždy skvělý nápad. Mějte na paměti, že i ty nejmenší věci lze přizpůsobit. Například vzestup populárních kosmetických výrobků, jako je funkce krásy, nabízí vzrušující možnosti přizpůsobení, a to i v hotelové koupelně.
• ponoření do kultury. Millennial travel and lifestyle blog pod 30 zkušenosti to říkají o segmentu horkého publika: “Millennial travelers už nemíří do Evropy, jihovýchodní Asie a Jižní Ameriky na párty. Namísto, jejich cesty jsou o autenticitě … a kulturní ponoření je nejlepší způsob, jak tohoto cíle dosáhnout. Nedávné studie ukázaly, že hlavním cílem tisíciletí při cestování je zažít novou kulturu. Zařadili také ochutnávku místní kuchyně jako důležitou součást svých cest, také, což je pravděpodobně velká část kultury země nebo města.”
• mobilní první dotykové body. Pokud jde o nakupování, 50% 25 – na 29-letých dotazovaných CivicScience říká, že alespoň polovina jejich nakupování probíhá online. Značky jako Marriott již tuto skutečnost využívají přidáním funkcí zákaznického servisu do své aplikace. Aplikace Bonvoy obsahuje funkce, jako jsou upozornění na check-in a texty, které jim dávají vědět, kdy je jejich pokoj připraven — vítaná úleva od nutnosti čekat ve frontě na recepci.

co Gen Zers chtějí od hotelu

jedním z nejlepších způsobů, jak hoteliéři mohou wow Gen Z, je flex jejich emoční inteligence. Entreprenuer.com to nazývá “budoucnost práce” kvůli kulturním posunům mladší generace a pokrokům v technologii i neurovědě. Z tohoto důvodu lze s jistotou říci, že budoucnost práce bude také budoucností obchodu a hotelového průmyslu, jak ji známe.

dejte jim, co chtějí:

• úžasný zákaznický servis. “Kromě toho, že jde o diferenciaci, je kvalitní služba ve skutečnosti hnací silou příjmů,” řekl Senior Editor digitálního obsahu Corris Little v rozhovoru pro Hotel Business. “Vzhledem k tomu, že alternativní poskytovatelé ubytování se zaměřením na zkušenosti nadále syfonují podíl na trhu od tradičních hotelů, je potřeba pochopit služby pro hosty důležitější než kdy jindy.”
• autentické emocionální spojení. Vedoucí kulturního marketingu a agentura Wicked Bionic radí značkám, aby používaly vyprávění příběhů, důvěryhodné informační zdroje, a marketing optimalizovaný pro vyhledávače i čtenáře. Pro hotely, To znamená vyměnit jazyk s vysokým obočím za přímočarou nebo dokonce uvolněnou kopii i zážitky. Zvažte také přidání školení emoční inteligence vašemu zaměstnanci na palubě.
• důvěra ve značku. Vyrostl v digitálním světě dezinformací, trolling, a zpolitizované Komentáře bot, není žádným překvapením, že poctivost je pro tento segment velká. Kromě toho, že váš hotel nepřekračuje to, co nabízí, mohou vlastníci a manažeři nemovitostí budovat důvěru vytvořením opakovatelných pracovních postupů, aby celý jejich tým mohl v průběhu času vytvářet konzistentní zkušenosti. Hotely mohou také nabídnout více základních informací o jejich úsilí dělat sociální dobro, jako je získávání jejich prádlo z továren, které nevyužívají pracovníky a podrobně, jak plánují, aby najímání ještě více inkluzivní pro velké role v rámci společnosti.
• ekologické možnosti. Gen Zers, stejně jako tisíciletí, záleží na udržitelnosti. Ve skutečnosti podle studie Forbes “většina generace z (54 procent) uvádí, že jsou ochotni utratit přírůstkových 10 procent nebo více za udržitelné produkty.”Jinými slovy, učinit váš hotel ekologickým – od kompostování a darování jídla z vaší kuchyně po instalaci solárních panelů a topných a chladicích systémů s energetickou hvězdou-může mít velký rozdíl, pokud jde o přitažlivost pro tuto skupinu.

co účastníci akce chtějí od hotelu

přilákat plánovače a jejich účastníky je vše o tom, aby se vaše poloha počítala. I když existují desítky způsobů, jak apelovat na tento neuvěřitelně důležitý typ hotelových hostů, hoteliéři mohou začít tím, že se ptají sami sebe, co mohou udělat, aby naplnili své aktuální nabídky věcmi, díky nimž je jejich majetek na rozdíl od jiných.

dejte jim, co chtějí:

• Partner s místními podniky. Kuchaři, kteří pocházejí z místních farem a rodinných obchodů, které dodávají ručně vyráběné čaje a mýdla, jsou skvělými příklady toho, že účastníci akce ocení malé detaily.
• nabídněte nové perspektivy. Nabídněte propojení plánovačů událostí s vedoucími komunit, kteří mohou nabídnout nový pohled na jakoukoli konferenci nebo přednáškovou sérii.
• Integrujte činnosti specifické pro region. Nabídněte balíčky aktivit vícedenním událostem, jako je turistika nebo lyžování v zasněžených oblastech nebo jedinečné zážitky, jako je prohlídka duchů při svíčkách, abyste vytvořili trvalé vzpomínky.

toto je samozřejmě jen několik doporučení, která pomohou účastníkům akce poskytnout nezapomenutelný zážitek. Pro více, podívejte se na náš příspěvek o tom, co dělá událost, což zdůrazňuje sedm věcí, které by měl každý odborník na správu hotelů vědět, pokud jde o oslovení plánovačů a jejich účastníků.

nyní víte, co mnoho různých typů hostů chce-a potřebuje-od hotelu.

Vezměte si výše uvedené informace a vyberte si, na které nápady chcete jednat, přijít s plánem provádění a porovnat své KPI před a po správném měření dopadu.

další, objevte ještě více způsobů, jak poskytnout hotelovým hostům nezapomenutelný zážitek zákazníků.

Sestavte si svůj digitální skill set s Cvent certifikací