co je kontaktní centrum CTI? 3 základní výhody

Kontaktní centrum CTI je životně důležité pro poskytování výjimečných zkušeností zákazníků a agentů. Zde je to, co znamená CTI, a proč je tak výhodné kontaktovat centra.

integrace počítačové telefonie (cti) je typ technologie, která umožňuje počítači ovládat telefon. Jinými slovy, agenti kontaktního centra mohou snadno provádět všechny funkce telefonu ze svého počítače-bez hardwaru telefonu.

ale CTI přesahuje telefonii. Poskytuje také agentům informace o volajícím a jejich historii v reálném čase s vaší společností a vyzbrojuje je tím, co potřebují k zajištění osobního zákaznického zážitku.

zde je návod, jak to funguje.

jak Kontaktní centrum cti funguje

kontaktní centra pracují s řadou obchodních aplikací, včetně CRM, Interních a externích komunikačních nástrojů, telefonního softwaru a dalších. Kontaktní centrum CTI je to, co spojuje celý tento technologický zásobník. Zde je to, co se stane, když hovor projde systémem:

• příchozí hovor je zachycen telefonním přepínačem kontaktního centra.
• volání datových rozhraní s platformou CTI.
• data volání jsou uložena a další data jsou načtena z databáze.
• CRM systém vytvoří tiket problémů, zatímco platforma odešle data volání agentovi, který hovor přijal.
• agent dostane pop obrazovky a odpoví na hovor, který již zná zákazníka, historii prodeje a služeb zákazníků a důvod hovoru.

je to tak snadné. Tato obrazovka cti pop připravuje vaše agenty na informace,které potřebují vědět, než řeknou ” Ahoj.”Výhody této funkce jsou nepopiratelné. Tady je důvod.

3 Výhody kontaktního centra CTI

1. Zlepšení zákaznické zkušenosti

zákazník je srdcem kontaktního centra. To je asi důvod, proč jsi tady. Ale někdy, i z důvodů mimo vaši kontrolu, tato služba nejde tak hladce, jak jste doufali. Konzistentní špatné zkušenosti zákazníků bude stát vaše podnikání v dlouhodobém horizontu.

ve skutečnosti zhruba 50% spotřebitelů tvrdí, že by změnili poskytovatele služeb kvůli jedné špatné zkušenosti se zákaznickým servisem. S plně integrovaným systémem můžete být aktivnější ohledně jakýchkoli problémů a nakonec si udržet více zákazníků.

mít informace vpředu a uprostřed pomáhá agentům být osobnější a dát zákazníkovi první místo. A když je problém, agent může být transparentnější ohledně příčiny problému a efektivněji jej vyřešit. Zákazníci jsou lidé na konci dne a lidé oceňují transparentní a šité na míru služby.

2. Zlepšit zkušenosti agentů

stejně důležité jako zkušenosti zákazníků je zkušenost agentů. Váš tým agentů je to, co stojí mezi vaší firmou a spokojeným zákazníkem. Zde začíná výjimečná služba. Nejúspěšnější kontaktní centra investují do svého týmu tím, že je vybavují a školí na nástrojích, které zlepší jejich práci.

to je obzvláště důležité, protože míra obratu je i nadále velkým problémem pro call centra. Abychom to uvedli v perspektivě, míra obratu ve všech odvětvích se v roce 2019 pohybovala kolem 10%. Call centra se pohybovala v průměru kolem 30-45 procent.

nespokojenost agenta může být způsobena řadou problémů, ale to vše přichází k frustraci z pocitu nepřipravenosti a podhodnocení.

existuje mnoho způsobů, jak zapojit pracovníky a zlepšit firemní kulturu, ale tato řešení nakonec nemohou vyléčit bolest hlavy špatné technologie. Agenti, kteří tráví většinu času zabýváním se siloed a neefektivní technologií, jsou pochopitelně frustrovaní. Frustrace vede k pohybu-což pro vás znamená více náboru a školení a méně času na práci, díky níž je vaše kontaktní centrum úspěšné.

Zde přichází kontaktní centrum CTI. Hladké integrace posílit své agenty. Poskytuje jim všechny informace, které potřebují, aby mohli činit informovaná rozhodnutí, omezit ruční zadávání a dělat práci—na kterou jste je najali-což je, aby vaši zákazníci byli šťastní a slyšeli.

a investice se vyplatí. Dobře vyškolení agenti vybaveni CTI mohou lépe spolupracovat se všemi členy týmu a zvýšit produktivitu.

3. Získejte lepší návratnost investic

když už mluvíme o návratnosti investic-to je další důležitá výhoda pro kontaktní centra.

při práci s poskytovatelem řešení kontaktního centra CTI vyhráváte z hlediska nákladů a časové osy. Alternativně vlastní integrační projekty (a některá řešení CTI) vyžadují obrovské počáteční náklady a rozsáhlou implementační časovou osu—což ztěžuje dosažení návratnosti investic.

takže hledejte poskytovatele, který nabízí:

• nulový vlastní kód
• ceny za sedadlo jako předplatné
• kombinuje robustní základní motor s předinstalovanými konektory pro přední CRM, telefonní systémy a další obchodní aplikace

tato cenová struktura vám může ušetřit téměř 50 procent ve srovnání s tradiční integrací po dobu 3 let. To vám pomůže dosáhnout návratnosti investic rychleji, což vám umožní růst vašeho podnikání, investovat do vaší technologie (a lidí) a růst ještě více.

závěr

spokojení zákazníci znamenají věrné zákazníky. Kupují více, zanechávají dobré recenze a stávají se evangelisty pro vaši značku. Získáte více nových zákazníků. A cyklus se opakuje.

šťastní agenti odvádějí lepší práci a zůstávají ve své práci. To znamená, že méně peněz jde na pronájem, rehiring a školení. Trávíte více času dělá skutečnou práci a méně času zamíchání balíček.

při implementaci nových systémů potřebujete řešení, které je snadné nastavení a použití a snadné použití, takže máte méně prostojů, vaše firma může stále přijímat hovory a získáte lepší návratnost investic dříve než později.

je jasné, že kontaktní centrum CTI je cestou vpřed pro kontaktní centra, která chtějí růst v roce 2021, takže nezůstávejte pozadu.

CDC dává kontaktním centrům sílu a flexibilitu pro integraci jejich technologického zásobníku a využití výše uvedených výhod. Kontaktujte náš tým a dozvíte se více o našem řešení CTI.