Articles /

Co je to ITIL? Váš průvodce knihovnou IT infrastruktury

co je ITIL?

Knihovna IT infrastruktury (ITIL) je knihovna svazků popisující rámec osvědčených postupů pro poskytování IT služeb. ITIL prošel několika revizemi ve své historii a v současné době obsahuje pět knih, z nichž každá pokrývá různé procesy a fáze životního cyklu IT služeb. Systematický přístup ITIL k řízení IT služeb může podnikům pomoci řídit rizika, posílit vztahy se zákazníky, zavést nákladově efektivní postupy a vybudovat stabilní IT prostředí, které umožňuje růst, rozsah a změny.

ITIL, vyvinutý britskou vládní Ústřední počítačovou a telekomunikační agenturou (CCTA) během 80. let, se nejprve skládal z více než 30 knih, vyvinutých a vydaných v průběhu času, které kodifikovaly osvědčené postupy v informačních technologiích nahromaděné z mnoha zdrojů (včetně osvědčených postupů dodavatelů) po celém světě. IBM například říká, že jeho čtyřsvazková řada konceptů správy systémů, systém správy informačních systémů, známý jako žluté knihy, poskytl zásadní vstup do původních knih ITIL.

reklama

v dubnu 2001 byla CCTA spolu s několika dalšími agenturami vložena do

{{#url}}úřad vládního obchodu{{/url}}{{^url}}úřad vládního obchodu{{/url}}

(OGC), který je nyní známý jako

{{#url}}kabinet kancelář{{/url}}{{^url}}kabinet kancelář{{/URL}} {{^url}} {/url}}

. OGC přijala projekt jako součást svého poslání spolupracovat s britským veřejným sektorem jako katalyzátor k dosažení efektivity, hodnoty za peníze v komerčních činnostech a zlepšení úspěchu při poskytování programů a projektů.

cílem nebylo vytvořit proprietární produkt, který by mohl být komercializován; spíše to bylo shromáždit osvědčené postupy, které by mohly pomoci s tím, co vláda uznala, byla rostoucí závislost uvnitř vlády na něm v kombinaci s bolestivým nedostatkem standardních postupů, které zvyšovaly náklady a umožňovaly udržovat chyby. Rychle se ukázalo, že distribuce těchto osvědčených postupů by prospěla veřejným i soukromým organizacím.

v průběhu let se důvěryhodnost a užitečnost ITIL stala uznávanou a v roce 2005 její postupy přispěly k normě ISO/IEC 20000 Service Management standard, první mezinárodní standard pro správu IT služeb; je založen na britské normě BS15000.

od roku 2013 je společnost ITIL vlastněna společností Axelos-společným podnikem mezi Úřadem vlády a Capita. Axelos dává podnikům licenci k používání rámce ITIL při správě aktualizací a změn procesů. K internímu použití ITIL však organizace nepotřebují licenci. ITIL v3 byl vydán v roce 2011 pod Úřadem vlády a přinesl aktualizace verze 2007 publikované pod OGC.

v roce 2018 společnost Axelos oznámila ITIL 4-zásadní přepracování celého rámce a největší změnu od vydání ITIL v3 v roce 2007. ITIL 4, který se začal objevovat v Q1 2019,

{{#url}}nabízí agilnější, flexibilnější a přizpůsobitelnější verzi ITIL{{/url}}{{^url}}nabízí agilnější, flexibilnější a přizpůsobitelnější verzi ITIL {{/url}}

, která je aktualizována pro moderní podniky. Nejnovější verze podporuje méně sil, více spolupráce, komunikace napříč celým podnikem a integraci agile a DevOps do ITSM strategií.

co je v ITIL?

ITIL prošel ve své historii několika revizemi. Původních 30 knih ITIL bylo poprvé kondenzováno v roce 2000 (když byl spuštěn ITIL V2) na sedm knih, z nichž každá byla omotána kolem stránky správy IT. Později Projekt ITIL Refresh v roce 2007 konsolidoval ITIL na pět svazků sestávajících z 26 procesů a funkcí – toto je označováno jako vydání ITIL 2007. V roce 2011 byla pod Úřadem vlády zveřejněna další aktualizace-nazvaná ITIL 2011. Pět svazků zůstalo a ITIL 2007 a ITIL 2011 zůstaly podobné.

reklama

ITIL 4, který byl vydán v roce 2019, udržuje stejné zaměření na automatizaci procesů, zlepšování správy služeb a integraci IT oddělení do podnikání. Aktualizuje však také rámec tak, aby vyhovoval moderním technologiím, nástrojům a softwaru a odpovídal na ně. Od poslední aktualizace ITIL se IT oddělení stalo nedílnou součástí každého podnikání a nový rámec tomu vyhovuje tím, že je agilnější, flexibilnější a spolupracující.

ITIL 4 obsahuje devět hlavních zásad, které byly přijaty z poslední zkoušky ITIL Practitioner, která zahrnuje řízení organizačních změn, komunikaci a měření a metriky. Tyto zásady zahrnují:

reklama

  • zaměřte se na hodnotu
  • Design for experience
  • začněte tam, kde jste
  • pracujte holisticky
  • pokrok iterativně
  • Sledujte přímo
  • buďte transparentní
  • Spolupracujte
  • Udržujte to jednoduché

nejnovější verze ITIL se zaměřuje na firemní kulturu a její integraci do celkového obchodní struktura. Podporuje spolupráci mezi IT a dalšími odděleními, zejména proto, že ostatní obchodní jednotky se při práci stále více spoléhají na technologii. ITIL 4 také zdůrazňuje zpětnou vazbu od zákazníků, protože pro podniky je snazší než kdy jindy pochopit jejich veřejné vnímání, spokojenost zákazníků a nespokojenost.

další informace o výhodách nejnovější verze ITIL naleznete v části “

{{#url}}ITIL 4: ITSM dostane agilní {{/url}}{{^url}}ITIL 4: ITSM dostane agilní {{/url}}

.”

Jak mohu uvést ITIL do praxe?

ITIL je sbírka e-knih, ale pouhé čtení nezlepší vaše IT operace. Nejprve musíte zabalit mozek kolem konceptů a pak získat nákup zaměstnanců. Získání některých IT pracovníků k přijetí nových postupů může být jako pasení koček, ale existují nástroje, které mohou pomoci.

spolu s ITIL přichází celá sada poradenských, školicích a certifikačních služeb. Od počátku 90. let byly certifikace spravovány dvěma nezávislými orgány: EXIN a ISEB, v závislosti na vaší poloze. Oba orgány vytvořily na konci roku 2006 Alianci za účelem dalšího řízení IT služeb.

reklama

od roku 2014 je Axelos vlastníkem personální certifikace ITIL a zkoušky jsou spravovány akreditovanými školicími organizacemi (ATOs). Akreditace jsou spravovány

{{#url}}strategické zkušební ústavy (EIs) {{/url}} {{^url}}strategické zkušební ústavy (EIs) {{/url}}

. EIs musí být akreditována přímo společností Axelos, aby mohla nabídnout akreditaci společnosti ATOs.

před implementací ITIL ve vašich organizacích byste měli odpovědět na několik otázek, například jaké problémy se vaše organizace snaží vyřešit a jaká je vaše cesta k neustálému zlepšování služeb.

pro hlubší pohled na uvedení ITIL do praxe viz “

{{#url}}7 otázek před implementací ITIL {{/url}}{{^url}}7 otázek před implementací ITIL {{/url}}

” a “

{{#url}}jak začít s ITIL {{/url}}{{^url}} jak začít s ITIL {{/url}}

.”

co je certifikace ITIL a stojí za to?

ITIL v3

{{#url}}certifikační schéma {{/url}} {{^url}} certifikační schéma {{/url}}

dříve sestávalo z pěti úrovní: Foundation, Practitioner, Intermediate, Expert a Master. Každá úroveň vyžadovala větší hloubku znalostí a porozumění ITIL.

{{#url}}certifikační schéma v rámci ITIL 4 {{/url}}{{^url}}certifikační schéma v rámci ITIL 4 {{/url}}

bylo zjednodušeno tak, aby zahrnovalo ITIL Foundation a ITIL Master zkoušky. Zkouška nadace ITIL má dvě cesty, ITIL Managing Professional (MP) nebo ITIL Strategic Leader (SL), z nichž každá má své vlastní moduly a zkoušky.

reklama

zkouška ITIL Managing Professional (MP) je určena pro IT odborníky, kteří jsou zapojeni do technologických a digitálních týmů v celé organizaci, nejen v IT oddělení. Tato cesta naučí profesionály vše, co potřebují vědět o provozování úspěšných IT projektů, týmů a pracovních postupů.

moduly zahrnují:

reklama

  • ITIL Specialist-vytvářet, dodávat a podporovat
  • ITIL Specialist-Drive hodnota zúčastněných stran
  • ITIL Specialist-High Velocity IT
  • ITIL Strategist-Direct, Plan & zlepšit

zkouška ITIL Strategic Leader (SL) je určena pro ty, kteří se zabývají “všemi digitálně aktivovanými službami”, a nejen těmi, které spadají pod IT operace. Tato cesta se zaměřuje na to, jak technologie řídí obchodní strategii a jak do toho hraje.

moduly zahrnují:

reklama

  • ITIL Strategist-Direct, Plan & zlepšit
  • ITIL Leader-Digital & IT strategie

obě cesty mohou vést k hlavní zkoušce ITIL, což je nejvyšší úroveň certifikace, kterou můžete dosáhnout s ITIL 4.

pro ty, kteří již pracují na certifikaci ITIL v3, budou kredity převedeny na nové certifikace. Axelos doporučuje, aby všichni kandidáti na certifikaci ITIL pokračovali v cestě k ITIL master.

reklama

hloubková analýza certifikace ITIL viz “

{{#url}}co znamenají certifikace ITIL pro vaše postupy správy IT {{/url}}{{^url}}co znamenají certifikace ITIL pro vaše postupy správy IT {{/url}}

.”

jak může ITIL zlepšit obchodní výkonnost mé společnosti?

dobře řízená IT organizace, která řídí rizika a udržuje hučení infrastruktury nejen šetří peníze, ale také umožňuje podnikatelům efektivněji vykonávat svou práci. Například makléřská firma Pershing

{{#url}} zkrátila dobu odezvy incidentů {{/url}} {{^url}} snížila dobu odezvy incidentů {{/url}}

o 50 procent v prvním roce po restrukturalizaci svého servisního oddělení podle pokynů ITIL, což uživatelům s problémy umožnilo vrátit se do práce mnohem rychleji.

ITIL poskytuje systematický a profesionální přístup k řízení poskytování IT služeb a nabízí následující výhody:

  • snížené náklady na IT
  • vylepšené IT služby pomocí osvědčených procesů osvědčených postupů
  • zlepšená spokojenost zákazníků prostřednictvím profesionálnějšího přístupu k poskytování služeb
  • standardy a pokyny
  • zvýšená produktivita
  • vylepšené využívání dovedností a zkušeností
  • vylepšené poskytování služeb třetích stran prostřednictvím SPECIFIKACE ITIL nebo BS15000 jako standardu pro poskytování služeb při zadávání zakázek na služby
{{#url}}podle Axelos {{/url}}{{^url}}podle Axelos {{/url}}

, ITIL může také pomoci podnikům zlepšit služby tím, že:

  • pomáhá podnikům řídit rizika, narušení a selhání
  • posílení vztahů se zákazníky “poskytováním efektivních služeb, které splňují jejich potřeby”
  • zavedení nákladově efektivních postupů
  • budování stabilního prostředí, které stále umožňuje růst, měřítko a změny.

pro hlubší pohled na to, jak získat co nejvíce z ITIL, viz “

{{#url}}5 kroků k úspěšné adopci ITIL {{/url}}{{^url}}5 kroků k úspěšné adopci ITIL {{/url}}

.”

co bude stát ITIL?

Začínáme zahrnuje nákup ITIL buď jako hardcopy, PDF, ePub nebo prostřednictvím online předplatného přímo z

{{#url}}Axelos {{/url}}{{^url}}Axelos{{/url}}

. Pak jsou tu náklady na školení, které kolísají každý rok. Kurz vedoucí k počátečnímu certifikátu nadace obvykle trvá dva dny, a kurzy vedoucí k vyšším certifikacím mohou být týden nebo více.

přidejte k tomu nevyhnutelné náklady na přepracování některých procesů tak, aby byly v souladu s pokyny ITIL, a úpravu help desk nebo jiného softwaru pro zachycení informací, které potřebujete pro sledování a generování metrik.

mimochodem neexistuje nic jako software “kompatibilní s ITIL”; ITIL je rámec, nikoli standard. Některé help desk a software pro správu byl navržen s ohledem na postupy ITIL, nicméně, a tak se lépe hodí týmům pracujícím v rámci.

příklady softwaru a služeb navržených s ohledem na ITIL a ITSM zahrnují:

  • {{#url}}Samange {{/url}}{{^url}}Samange {{/url}}

    : nabízí automatizaci service desk s ohledem na rámec ITIL

  • {{#url}}InvGate Service Desk {{/url}}{{^url}}InvGate Service Desk {{/url}}

    : webová služba připravená pro ITIL, která se může pochlubit uživatelsky přívětivým rozhraním

  • {{#url}}ManageEngine ServiceDesk Plus {{/url}}{{^url}}ManageEngine ServiceDesk Plus {{/url}}

    : Webový help desk a software pro správu aktiv, který je k dispozici v edici ITIL

  • {{#url}}Vision Helpdesk {{/url}}{{^url}}Vision Helpdesk {{/url}}

    : multifunkční service desk řešení s integrací ITIL

jak dlouho bude projekt ITIL trvat?

ITIL není “projekt”; je to pokračující cesta ke zlepšení správy IT služeb. Osvědčené postupy musí být pečené do všeho, a musí se vyvíjet, jak se podnik vyvíjí. S IT zaměstnanci buy-in, změny mohou začít, jakmile jsou zaměstnanci vyškoleni, a některé výsledky by měly být patrné během týdnů nebo měsíců. Procesní změny však vyžadují čas, protože zakořeněné špatné postupy jsou zakořeněny a upravovány (a potenciálně dochází ke změnám zaměstnanců), ale mnoho společností po prvním roce vykázalo značné úspory.

Chcete – li získat lepší představu o tom, co bude zapotřebí k přijetí a implementaci ITIL, můžete procházet

{{#url}}případové studie na webových stránkách Axelos {{/url}}{{^url}} případové studie na webových stránkách Axelos {{/url}}

. Nedávné případové studie zahrnují společnosti jako Sony a Disney-dvě společnosti s masivními it operacemi.

jaké úspory mohu očekávat?

korporace a organizace veřejného sektoru, které úspěšně implementovaly osvědčené postupy ITIL, vykazují obrovské úspory.

například ve svém

{{#url}}výhody ITIL{{/url}}{{^url}}výhody ITIL{{/url}}

papír, Pink Elephant hlásí, že Procter a Gamble ušetřili asi 500 milionů dolarů za čtyři roky snížením volání help desk a zlepšením provozních postupů. Celostátní pojištění dosáhlo 40procentního snížení výpadků systému a odhaduje návratnost investic ve výši 4,3 milionu dolarů za tři roky a Capital One během dvou let snížil své “kritické” incidenty o 92 procent. Po třech letech implementace ITIL společnost forest products company MeadWestvaco tvrdila, že odstranila více než 100 000 USD ročně ve smlouvách o údržbě IT a uznala 10% nárůst provozní stability

{{#url}}díky ITIL {{/url}}{{^url}}díky ITIL {{/url}}

.

bez nákupu a spolupráce ze strany zaměstnanců IT je však jakákoli implementace povinna selhat. Uvedení osvědčených postupů do organizace je stejně PR práce jako technické cvičení.

Mezi další kritiky patří skutečnost, že není možné naplánovat každé selhání, událost nebo incident, takže to není přesná věda. Ve skutečnosti nebudete znát přesnou návratnost investic na ITIL, dokud ji implementujete ve své organizaci a efektivně ji nepoužíváte. Nakonec, protože ITIL je rámec, může být tak úspěšný, jak to umožňuje firemní buy-in. Přijetí certifikací, školení a investice do směny pomohou zvýšit šance na úspěch a úspory.

Leave a Reply