Conflict Management

co je to Conflict Management?

řízení konfliktů je praxe schopnosti identifikovat a řešit konflikty rozumně, spravedlivě, a efektivně. Vzhledem k tomu, že konflikty v podnikání jsou přirozenou součástí pracoviště, je důležité, aby existovali lidé, kteří konflikty chápou a vědí, jak je vyřešit. To je na dnešním trhu důležité více než kdy jindy. Každý se snaží ukázat, jak cenné jsou pro společnost, pro kterou pracují, a občas to může vést ke sporům s ostatními členy týmu.

typy řešení konfliktů

konflikty se stávají. Jak zaměstnanec reaguje a řeší konflikt omezí nebo umožní úspěch tohoto zaměstnance.

zde je pět konfliktních stylů, které manažer bude následovat podle Kennetha W. Thomase a Ralpha h. Kilmanna:

1. Spolupracující styl řízení konfliktů:

kombinace asertivity a spolupráce, ti, kteří spolupracují, se pokoušejí spolupracovat s ostatními, aby identifikovali řešení, které plně uspokojí obavy všech. V tomto stylu, který je opakem vyhýbání se, mohou obě strany získat to, co chtějí, a negativní pocity jsou minimalizovány. “Spolupráce funguje nejlépe, když je důležitý dlouhodobý vztah a výsledek—například plánování integrace dvou oddělení do jednoho, kde chcete v nově vytvořeném oddělení to nejlepší z obou,” říká Dr. Benoliel.

‍

2. Konkurenční styl řízení konfliktů:

ti, kteří soutěží, jsou asertivní a nespolupracující a ochotní sledovat své vlastní obavy na náklady jiné osoby. Dr. Benoliel vysvětluje, že použití tohoto stylu funguje, když se nestaráte o vztah, ale výsledek je důležitý, například při soutěži s jinou společností O nového klienta. Ale, varuje, ” nepoužívejte soutěžení uvnitř vaší organizace.”; nevytváří to vztahy.”

‍

3. Vyhýbání se stylu řízení konfliktů:

ti, kteří se vyhýbají konfliktům, bývají nenápadní a nespolupracující, zatímco diplomaticky se vyhýbají problému nebo se jednoduše stahují z ohrožující situace. “Použijte to, když je bezpečnější odložit řešení situace nebo nemáte tak velké obavy z výsledku,například pokud máte konflikt se spolupracovníkem o jejich etice používání FaceTime v práci.”

‍

4. Vstřícný styl řízení konfliktů:

opakem konkurence je prvek sebeobětování, když je vstřícný k uspokojení druhé osoby. I když se to může zdát velkorysé, mohlo by to využít slabých a způsobit nelibost. “Můžete použít vstřícnost, když se o výsledek opravdu moc nestaráte, ale chcete zachovat nebo budovat vztah, “říká Dr. Benoliel,” například jít na oběd s šéfem a souhlasit, ” pokud chcete jít na oběd na thajské jídlo, to je v pořádku se mnou.'”

‍

5. Kompromitující styl řízení konfliktů:

cílem tohoto stylu je najít účelné, vzájemně přijatelné řešení, které částečně uspokojí obě strany konfliktu při zachování určité asertivity a spolupráce. “Tento styl je nejlepší použít, když výsledek není rozhodující a ztrácíte čas; například, když se chcete jen rozhodnout a přejít k důležitějším věcem a jste ochotni dát trochu, abyste se rozhodli,” říká Dr. Benoliel. “Nicméně,” dodává, ” uvědomte si, že nikdo není opravdu spokojen.”

osvědčené postupy pro řešení konfliktů

buďte si vědomi konfliktu

mějte oči a uši otevřené pro změny klimatu na pracovišti a jakékoli časné známky rozvoje konfliktu. Nezavírejte oči před příznaky skrytého konfliktu. Konflikt lze bezpečně ignorovat, pouze pokud je okamžitý a je nepravděpodobné, že by eskaloval. Ignorování konfliktu může být zpočátku snadnou volbou, ale ve většině případů to nepomůže a vytvoří obtížnější situaci k vyřešení později.

vezměte uvážený a racionální přístup ke konfliktu

Zůstaňte v klidu a ujistěte se, že jste schopni vzít v úvahu, racionální a nestranný přístup k situaci. Pokud jste osobně zapojeni, možná budete muset požádat někoho jiného, aby problém vyřešil. Vyhněte se pokušení přijmout instinktivní reakce “boje nebo letu”. Ani jeden z těchto přístupů není konstruktivní: “let” se vyhýbá problému a nevyřeší konflikt; “Boj” vyvolává větší konflikt a může zastrašit zúčastněné strany. Vyhněte se pasivnímu chování – nepřijímejte omluvný postoj a přijímejte všechna hlediska, ať už jsou správná nebo špatná. Podobně se vyhněte agresivnímu chování – nepřijímejte autoritářský přístup a místo toho neposlouchejte odůvodněné argumenty, snažte se zaujmout asertivní postoj, přičemž ke všem stranám přistupujte s respektem a naslouchejte všem hlediskům. Při jednání s lidmi zapojenými do konfliktních situací buďte opatrní při používání jazyka a řeči těla. Neopatrné nebo bezmyšlenkovité komentáře mohou způsobit přestupek a zhoršit konflikt. Pozorně poslouchejte všechny nabízené důkazy a dělejte si poznámky. A co je nejdůležitější, buďte neutrální a zaměřte se na fakta.

Prozkoumejte situaci

Udělejte si čas, abyste zjistili, co se stalo, kdo je zapojen, jak se lidé cítí, a jaké jsou problémy. Nepředjímejte problém ani ukvapené závěry. Mluvte individuálně a důvěrně se zúčastněnými osobami a aktivně poslouchejte, abyste se ujistili, že rozumíte jejich pohledu. To lze ověřit shrnutím toho, co řekli, a odrazem zpět k nim. Pokuste se identifikovat všechny základní příčiny konfliktu, které nemusí být okamžitě zřejmé. Například zaměstnanec může být ve zjevném konfliktu s kolegy, zatímco hlavní příčinou je jejich vnímání, že s nimi nadřízený zachází nespravedlivě. Uvědomte si, že zúčastněné osoby mohou mít odlišné vnímání stejné situace. Vyhněte se vtažení do středu argumentu a zaujetí stran.

rozhodněte se, jak řešit konflikt

po prozkoumání situace rozhodněte, jaký druh akce je vhodný.

zeptejte se sami sebe:

• je to vážná záležitost nebo relativně triviální? Mohlo by to být vážné?
• měla by být uplatňována organizační disciplína nebo stížnosti?
• je záležitost ve vaší sféře autority nebo by měla být postoupena nadřízenému?
• jedná se o nějaké právní otázky? V situacích, kdy zákon vstoupí do hry (např. zákon o rovnosti 2010), je vhodné se poradit se svým personálním oddělením dříve, než podniknete jakékoli kroky
• byla by účast zástupce odborů vhodná?
• bylo by nejlepší rozhodnout se o této otázce sami, nebo by bylo užitečné neformální setkání k diskusi o problému? Přijmou strany vaše rozhodnutí?
• je čas potřebný k tomu, aby zahřáté emoce ustoupily, než se pohnou kupředu?

odpovědi na tyto otázky vám pomohou rozhodnout, jaké kroky podniknout. Z nejrůznějších důvodů mohou nastat situace, kdy bude třeba vyvolat formální procesy, včetně soudního řízení – v případě pochybností se obraťte na své personální oddělení. Mnoho otázek však lze vyřešit, aniž bychom se uchýlili k nákladným právním případům.

ve většině případů bude vzájemně dohodnuté zprostředkované řešení účinnější než vynucené řešení, které může nechat všechny strany nespokojené. Zvažte, jak můžete účastníky spojit, aby si vyměnili názory a prozkoumali problémy. Máte přístup k mediátorům (formálním nebo neformálním)?

‍

5. Ať se každý vyjádří

pokud jste schopni spojit strany, možná budete schopni dosáhnout uspokojivého řešení. Vezměte pozitivní, přátelský a asertivní přístup ke schůzce a stanovte základní pravidla pro zasedání. Asertivní chování povzbudí strany, aby vyjádřily své myšlenky čestně a otevřeně, pochopily příčiny konfliktu a Všechna práva vyhrazena. Žádná část této publikace nesmí být reprodukována ve vyhledávacím systému, nebo přenášeno, v jakékoli formě nebo jakýmkoli způsobem, elektronický, mechanický, kopírování, nahrávání nebo jinak, bez předchozího souhlasu vydavatele. Najít řešení. Ujistěte se, že každý má možnost vysvětlit svůj názor a obavy. Lidé budou ochotnější vzdát se zakořeněných pozic a zvážit kompromis, pokud budou mít pocit, že jejich názor byl pochopen a jejich obavy vzaty na palubu.

Identifikujte možnosti a dohodněte se na cestě vpřed Toto je nejdůležitější a často nejtěžší část procesu.

následující kroky mohou být užitečné při dosažení dohody:

• vytvořte atmosféru, kde jsou všechny strany schopny mluvit otevřeně a čestně a kde mohou dělat ústupky bez ztráty tváře.
• Uznávejte emocionální problémy, protože tyto jsou často jádrem toho, a proto je třeba je vyřešit. Nedovolte jim však převzít kontrolu.
• pečlivě zvažte, do jaké míry potřebujete řídit schůzku a zasáhnout do diskuse.
• Prozkoumejte důvody neshody.
• Identifikujte jakékoli mylné představy nebo nedorozumění, které blokují pokrok.
• povzbuzujte strany, aby prozkoumaly své vlastní postoje a identifikovaly jakýkoli společný základ s ostatními.
• hledejte body, které mohou být obchodovatelné, a hledejte řešení win/win, která zohledňují zájmy všech stran.
• požádejte strany, aby předložily preferovaná řešení.
• nechte čas na reflexi.
• zhodnoťte každou možnost a pomozte stranám dohodnout se na tom, která představuje nejlepší cestu vpřed.
• zajistěte závazek všech stran k jakékoli dohodě a dohodněte se na přezkumném bodě.

pokud nedojde k žádnému pokroku, může pomoci období reflexe, ale v konečném důsledku může být nutné přivést jiného manažera nebo zvážit externí pomoc specialisty na mediaci, ADR (alternativní řešení sporů) nebo rozhodčí řízení. V těchto obtížných případech, kdy úplná shoda není možná, byste měli usilovat o cestu vpřed, která je přijatelná pro všechny, i když to není preferovaná možnost pro všechny zúčastněné strany.

‍

‍7. Realizovat to, co bylo dohodnuto

je důležité zajistit, aby každý měl jasno v tom, o čem bylo rozhodnuto, a převzal osobní odpovědnost za jakékoli dohodnuté kroky. V některých případech může být vhodná písemná dohoda. Buďte opatrní, pokud dojde k rozpakům kterékoli ze zúčastněných stran, například pokud se jedná o veřejné omluvy.

vyhodnoťte, jak se věci vyvíjejí

nepředpokládejte, že problém byl konečně vyřešen. Nadále sledujte situaci a vyhodnoťte, jak dobře řešení funguje. Pokud se problém znovu objeví, může být nutné podniknout další kroky.

zvažte preventivní strategie pro budoucnost

Přemýšlejte o lekcích, které lze z konfliktu poučit, a o tom, jak s ním bylo zacházeno. Co by se dalo příště udělat lépe? Jak byste mohli rozvíjet své dovednosti v oblasti řízení konfliktů? Možná budete chtít zvážit školení nebo jiné formy profesního rozvoje v oblasti ovlivňování, zprostředkování nebo řešení sporů pro sebe nebo kolegy.

při pohledu na širší kontext zvažte, jaké kroky lze podniknout ke zlepšení pracovních vztahů a podpoře kultury otevřené komunikace a konzultací. Podpora pocitu skupinové identity a povzbuzování zaměstnanců, aby se považovali za práci na společné věci, je dobrým způsobem, jak v budoucnu zmírnit konflikty. Zvažte, zda je nutný organizační postup pro řešení sporů nebo mediaci. Přemýšlejte o tom, zda existuje něco o tom, jak jednotka funguje, které podporují toto konfliktní chování a zda to lze “opravit”.