Efektivní správa Call centra: nepřítomnost agenta

když agent chybí, existuje efekt zvlnění, který běží v celém call centru jako celku. Děje se víc, než zda zaměstnanec využívá nemocenskou nebo neplacené volno. Ve skutečnosti může nepřítomnost nepřímo přispět k celkové pověsti samotného call centra. To má potenciál odradit klienty od využívání služeb nabízených podnikem.

metriky Call centra jsou rozděleny do čtyř hlavních složek: kvalita, citlivost, produktivita a náklady. Absence je schopna nepřímo ovlivnit všechny čtyři. Nicméně, to ovlivňuje náklady více než kterýkoli z ostatních. Počet nepřítomných agentů je důležitou metrikou, kterou je třeba vzít v úvahu při porovnávání celkového výkonu call centra.

definování nepřítomnosti agenta

míra nepřítomnosti agenta může být vypočtena podle počtu dnů, kdy je produktivita ztracena, když se někdo nemůže ukázat kvůli neoprávněné dovolené. Být nemocný nebo nepřítomný bez dovolené představuje toto neoprávněné využití volna. Dovolená a plánovaná dovolená by se neměly počítat jako nepřítomnost, protože to byly okamžiky, kdy si to všichni uvědomovali.

absence se nezaměřuje pouze na ty, kteří jsou oprávněně nemocní. Ve skutečnosti se mnoho lidí nemusí dostavit do práce kvůli tomu, aby dělali něco jiného. V extrémních případech se tito agenti nemusí nikdy vrátit.

absenci lze snadno vypočítat manažery call centra ručně. To nebere moc úsilí si uvědomit, když agent používá příliš mnoho neoprávněných dnů dovolené ve srovnání s jeho nebo její pracovní plán.

globální metrika nepřítomnosti je pět procent. Pokud agenti toto číslo překonávají, může to znamenat, že na pracovišti je problém, který je třeba řešit.

klíčové otázky absenteismu

absenteismus je zodpovědný za řadu otázek v call centru. To vše může vést k vyšším nákladům a ztrátě morálky mezi ostatními agenty. V důsledku toho bude trpět produktivita a celkový úspěch zařízení.

nejviditelnější primární ztráta call centra, když agent volá v nemocenské, je placená dovolená. Nemocenská sice pomáhá agentům udržovat jejich osobní rozpočty a životní styl, zatímco jsou doma s chřipkou, stále to firmu v mnoha ohledech stojí. Pro jednoho, tato dovolená platí agentovi, který ten den ve skutečnosti není produktivní. Skutečnost je taková, že jakýkoli agent, který neřeší volající, snižuje produktivitu call centra bez ohledu na situaci.

když agent chybí na svém postu, zbývající agenti jsou povinni vyzvednout uvolnění. To znamená, že je včas osloveno méně volajících. I když agenti mají mimořádně dobrou dobu zpracování hovorů, ztráta pouze jednoho agenta ovlivní pracovní zátěž.

plánování agentů je dalším aspektem, který je ovlivněn absencí. Většina z nich jsou vyvinuty podle objemu hovoru v průběhu konkrétního dne. Když agent chybí, úsilí, které šlo do plánování, bylo zbytečné. To znamená, že call centrum nemusí být schopno udržet určitou úroveň produktivity bez volání těch, kteří mají dny volna. V tom okamžiku může call centrum skončit s placením přesčasů.

ztráta morálky je jedním z těch bodů, které mnoho manažerů nepovažuje; i když by měli. Když více zaměstnanců chybí ze svých pracovních míst, úroveň stresu se zvyšuje, protože se zdá, že hovory proudí nekonečně. Tato úroveň stresu ovlivňuje ochotu ostatních pokračovat v práci. To neříká nic o dopadu na volajícího, který musí čekat déle než obvykle.

Reduciong Call Center absence

i když je nevyhnutelné, že dříve nebo později agent bude příliš nemocný na práci, existují i jiní, kteří se prostě neobjeví, protože jsou” nemocní ” z práce. To je často znamení, že call centrum není považováno za ideální místo pro práci. Co lze udělat pro snížení dopadu nepřítomnosti a vysoké míry obratu?

Poskytněte přímou zpětnou vazbu agentům

poskytnutí zpětné vazby agentům jim pomáhá uvědomit si, kde přesně stojí z hlediska podnikání. Dobré nebo špatné, tyto znalosti mohou agentům pomoci cítit se oprávněni provádět změny.

hledejte značky vyhýbání se Volání

vyhýbání se Volání často znamená pohled agenta na jeho pozici. Je třeba dodržovat a řešit věci jako příliš dlouhé přestávky, velké množství místních hovorů, odpojení agenta a další vzorce vyhýbání se.

vytvořit dobré pracovní podmínky

jedním z hlavních důvodů, proč mnoho agentů volá nemocné, je kvůli špatným pracovním podmínkám. To by mohlo být způsobeno celkovým pracovním prostředím, problémy s řízením nebo nezájem o organizaci. Dobré pracovní prostředí má potenciál výrazně zlepšit míru absencí.

poskytnout pobídky pro účast

docházkové pobídky dávají agentům větší důvod k udržení dobré pracovní morálky. Ve skutečnosti mnoho organizací používá gamifikaci k tomu, aby udržovalo zaměstnance v záběru a zároveň činilo pracoviště poutavějším. Ukázalo se, že to zvyšuje morálku, zvyšuje produktivitu a snižuje obrat zaměstnanců.

Vytvořte a vynucujte politiku nepřítomnosti

politika nepřítomnosti je taková, která má smysl pro správu agenta i call centra. Politika by měla být navržena tak, aby pomáhala agentovi i zařízení.

návrat do práce rozhovory

po dlouhém období, kdy jste pryč, nebo pokud agent nadměrně volá nemocný, může být čas na pohovor. To pomáhá agentovi aklimatizovat se zpět na pracoviště a zároveň dává managementu příležitost objevit důvod nepřítomnosti.

agenti, kteří na svých postech chybí, nestojí společnost pouze peníze za placené volno. Přesahuje to, protože může také způsobit narušení celkové produktivity call centra jako celku. Čím méně efektivní je organizace, tím méně cenná se stává pro klientelu. Vypracujte strategii pro řešení nepřítomnosti. Je to zásadní součást úspěchu jakékoli obchodní platformy.