jak by cestovní kanceláře měly reagovat na pozitivní recenze na TripAdvisor

touroperátoři by měli odpovědět na všechny recenze TripAdvisor

pěkně popořádku: odpovídáte na všechny recenze TripAdvisor (a Yelp), že? Doufám, že ano.
ve skutečnosti je dobré, aby byl každodenní zvyk reagovat na vaše recenze(otevře se na nové kartě). Někteří z vás by se mohli divit, jestli byste měli vůbec odpovědět na recenze. Pomáhá to vlastně, nebo je to jen ztráta času? Zde je odpověď – v uživatelském průzkumu (otevře se na nové kartě) provedeném společností Phocuswright (otevře se na nové kartě)jeden z výsledků ukázal, že ” 57% uživatelů souhlasilo s tím, že když vidí odpovědi vedení hotelu na recenze, je obecně pravděpodobnější, že si je zarezervuje.”Nemyslím si, že je to příliš velký skok, abych naznačil, že to platí i pro cestovní kanceláře.

další statistiky z TripAdvisoru (zdroj) (otevře se na nové kartě)

• “78% uživatelů souhlasí s tím, že když vidím odpověď vedení hotelu na recenze, věřím, že se více stará o své hosty'”
• “64% uživatelů se shodují, že agresivní / defenzivní reakce řízení na špatnou recenzi ‘je pro mě méně pravděpodobné, že si hotel'”

budeme se zabývat negativními recenzemi (otevře se na nové kartě) za sekundu, ale pojďme k některým obecným zásadám.

jak by měl člověk reagovat na recenzi TripAdvisoru?

Chcete-li znát odpověď na tuto otázku, musíme zvážit, proč reagujeme na recenze. Mnoho cestovních kanceláří reaguje na recenze, aniž by si udělalo čas na přemýšlení: “proč to vlastně dělám?”

primárním cílem odpovědi na recenzi je pomoci vám získat rezervace. Dáte si víc? Jist. Vlastní statistiky TripAdvisoru ukazují, že nabídky s 50% odpovědí na recenze jsou o 24% pravděpodobnější(otevře se na nové kartě), že obdrží dotaz!

sekundárním cílem reakce na recenzi je přimět každého, kdo čte, aby chtěl číst dál. Neměli bychom reagovat na recenze jen kvůli tomu.

k dosažení tohoto cíle existují tři základní pravidla:

1. Udržujte to neformální
2. Udržujte to krátké
3. Udržujte to osobní

nechte svou odpověď číst jako osobní e-mail, který byste poslali v soukromí.

je úžasné, kolik lidí to podělalo. Podíval jsem se na stovky profilů na TripAdvisoru a možná 5-10% touroperátorů to má správně.

co lidé hledají, když čtou odpovědi? Proč by to četli? Hledají, jestli jste sympatický člověk. To znamená, že získáte více rezervací, pokud lidé uvidí, že vaši hosté navazují osobní spojení s vaší firmou. A totéž platí pro blogy (otevře se na nové kartě)!

jak dosáhnout sympatického tónu hlasu ve vašich odpovědích na TripAdvisoru

1. Buďte Neformální. Užívání marketingových podnětů ze stránek příručky AT&T pro zákaznický servis není chytré, přesto to tolik dělá!
Rady na internetu o tom, jak reagovat na recenze, považuji za nedostatečné. Vyhněte se těm formálním, firemní znějící odpovědi, které by nikdo nikdy nechtěl číst, které vám tolik říká, abyste napsali. Použijte svou odpověď ukázat trochu osobnosti (pokud jste skutečně baví nudné lidi!).

následující příklad (upravený tak, aby byl anonymní) je to, co mám na mysli. Mohlo by se vám to zdát v pořádku, ale zastavte se na chvíli zde: co vlastně říká majitel firmy? Není to nic kromě prázdných slov. Přetažení vašich slov přímo z firemního zákaznického servisu 101 vám nepomůže získat více rezervací.

“díky moc za vaši recenzi. Jsem rád, že jste zjistili, že rezervace našeho turné bylo správné rozhodnutí a vy a vaše rodina jste se tak dobře bavili. Věříme, že si všichni užijete zbytek svých cest zde stejně! Ještě jednou díky za zpětnou vazbu a výběr našeho turné. S pozdravem”

to je obecné. Jak by tato odpověď někdy pomohla operátorovi získat více podnikání?

2. Udržujte to krátké a sladké. Použijte tolik slov, kolik je třeba, a ne ještě jedno. Zde je příklad přímo z TripAdvisoru, který odvedl slušnou práci:

“Děkujeme,že jste si našli čas na zanechání recenze. Vaše rodina byla hodně zábavná. Byl jsi šampión! Bylo mi potěšením vám to tu Ukázat.”

3. Buď Osobní. Pamatujte, že lidé na dovolené se chtějí vrátit domů se vzácnými vzpomínkami. Možná si nemyslíte, že jste zvláštní, ale mnoho lidí se opravdu kope z budování osobního spojení se svým průvodcem. Průvodce bude často jediným místním, se kterým se kdy setkají! Ukažte, že se to může stát ve vašich odpovědích.

výše citovaná odpověď byla dobrá a dávala pocit osobního spojení, ale stále to mohlo být lepší. Nezmínil osobní údaje ani zábavnou věc, která se stala na cestě.

tato odpověď, zkopírovaná přímo z TripAdvisoru, je perfektní:

“první recenze, kterou jste kdy udělali, vidím! Děkuji. Rád jsem tě tu ukazoval. Všechno nejlepší ve vaší budoucnosti společně a díky za to, že jsem se s vámi mohl podělit o část vaší líbánky :)”

4. Přeskočte prodejní hřiště. Mnoho touroperátorů moudře vidí reakci na recenze jako příležitost pomoci prodat své podnikání. To však neznamená, že byste měli přímo prodávat své služby uprostřed osobní odpovědi. Vyhněte se jakémukoli nahému prodeji. Jak je uvedeno výše, “prodáváte” své zájezdy ve své odpovědi tím, že ukazujete skutečnou lidskost, teplo, spojení, a osobnost.

Toto je skutečný příklad toho, že někdo vloží prodejní hřiště do své odpovědi:

“jsem velmi rád, že se vám jídlo líbilo – investujeme značné množství času do získávání a udržování kvality a hodnoty této části našich služeb od našich lokálních dodavatelů.”

lidé mají spoustu recenzí ke čtení. Pokud je první odpověď, kterou od vás uvidí, nudná a smolná, už nebudou číst. Ztratit prodejní věci, a ukázat svou lidskou stránku. Pokud jsou vaše odpovědi na webu TripAdvisor plné osobnosti a vřelosti, budou pokračovat ve čtení, a můžete pouze přistát s rezervací. Zvláště pokud máte skvělý web (otevře se na nové kartě), který jej zálohuje!