jak reagovat na recenze hotelů: Kompletní průvodce

online recenze poskytují hotelům jedinečnou příležitost oslovit hosty, spravovat jejich online přítomnost a zlepšit cíle rezervace nebo příjmů přímým mluvením se svými zákazníky. V tomto příspěvku, hluboce se ponoříme do důležitosti zpětné vazby od hostů a prozkoumáme, jak reagovat na recenze hotelů.

existuje několik pravidelně se opakujících otázek, které se vedení hotelu a prodejní týmy ptají, pokud jde o online recenze a jak na ně reagovat. Zabýváme se nejčastěji kladenými otázkami, abychom vám poskytli komplexní instruktážní zdroj, kompletní s příklady a scénáři v reálném životě.

Objevte, jak reagovat na recenze hotelů a zvýšit vaši online přitažlivost:

pohostinství je neuvěřitelně konkurenceschopné. Pokud chcete, aby se cestující rozhodli zůstat s vámi místo hotelů ve vaší sadě comp, je důležité, abyste pochopili, jak se cítí, a uspokojili to, co chtějí. Recenze jsou ideální příležitostí vidět, co si vaši hosté opravdu myslí, a pro předchozí hosty sdělit své zkušenosti budoucím cestovatelům.

proč jsou recenze hotelů důležité pro potenciální hosty?

všechny pobyty hostů jsou jedinečné podle jejich očekávání a zkušeností. Zatímco cestovní plány a požadavky na ubytování se mohou u jednotlivých hostů lišit, existuje několik hlavních důvodů, proč recenze hostů online mají tak velký dopad na rozhodnutí cestovatele.

• potenciální budoucí hosté mohou slyšet o zkušenostech ostatních cestujících z první ruky. Byl personál přátelský? Bylo jídlo dobré? Se silou internetové anonymity nikdy nevíte, co se můžete naučit od předchozího hosta.
• budoucí hosté mohou získat upřímnou zpětnou vazbu od ostatních, aniž by se obávali, že informace jsou zkresleny, aby přilákaly jejich podnikání.
• hosté mohou zveřejňovat a prohlížet si fotografie ubytování v reálném čase. Profesionální fotografie je nutností pro hotelové marketingové účely, ale cestující chtějí vidět neupravenou verzi-bez Photoshopu, oříznutí, nebo úpravy sytosti a expozice.
• mnoho cestujících číst on-line recenze získat tipy od ostatních cestujících, pokud jde o dostupné F& B na pozemku, místní zajímavosti, tipy na to, co přinést, a dokonce i doporučení typu pokoje.
• důvěra, kterou mají cestovatelé pro hodnocení z první ruky, hraje velkou roli v tom, s jakými vlastnostmi se mohou rozhodnout zůstat. Ve skutečnosti si 81% lidí” vždy nebo často ” přečte online Recenze před rezervací ubytování přes noc.

jak mohou hotely těžit ze čtení a reakce na recenze?

stejně prospěšné jako recenze jsou pro cestovatele, jsou neocenitelným zdrojem pro hotely a hotelové manažery. Tady je důvod.

• recenze hotelu přímo korelují s nárůstem příjmů hotelu. Ve skutečnosti, vlastnosti, které reagují na alespoň 65% jejich hodnocení v průměru hodnocení TripAdvisor 4.15.
• online recenze poskytují hoteliérům jedinečnou příležitost vidět svůj majetek očima hosta a analyzovat zpětnou vazbu od zákazníků.
• kromě získání zpětné vazby o stavu vašeho majetku mohou recenze poskytnout manažerům přímý pohled na interakce hostů se zaměstnanci-dobrými i špatnými.
• recenze mohou pomoci hotelům identifikovat příležitosti ke zlepšení ve všech oblastech: čistota, potravinářské a nápojové služby a dokonce i potřeby školení zaměstnanců.

recenze, které váš hotel obdrží, a odpovědi, které poskytnete, jsou důležitou součástí vaší online přítomnosti. Recenze a jejich reakce mohou ovlivnit přitažlivost vašeho majetku, předpoklady o službě a přímo řídit nové podnikání do vašeho majetku.

jak můžeme pomoci?

proč je reakce na online recenze důležitá pro hotely?

výhody, které recenze mohou poskytnout hotely, jsou téměř nekonečné, ale existuje několik klíčových důvodů, proč by reakce na recenze hotelů měla být také prioritou managementu.

• když vedoucí týmu reagují na kritiku promyšlenými a motivovanými odpověďmi nebo projevují vděčnost za uznání hostů, nastavují tón očekávané úrovně služeb v hotelu. Když budoucí cestující uvidí, že personál je zapojen a reaguje, je pravděpodobnější, že budou splněny všechny potřeby, které vzniknou během jejich pobytu.
• konstruktivní hotelové reakce, které prokazují proaktivitu, apelují na cestovatele. Když manažeři uznávají problémy s hosty, problémy s údržbou nebo jiné stížnosti a zavazují se ke zlepšení, prokazují integritu a spolehlivost.
• odpovědi dávají vedoucím týmu možnost pozvat nešťastné hosty, aby je kontaktovali pro osobní osobní sledování. Při přímém rozhovoru s hostem, host se s větší pravděpodobností otevře o problémech, se kterými se setkal,což vám dává šanci zavázat se k lepšímu jejich dalšímu pobytu. To buduje loajalitu zákazníků.
• recenze odpovědi vás odliší od ostatních vlastností. Pouze 36% hotelů reaguje na recenze na rezervačních webech a vždy byste se měli snažit odlišit od svého kompasu.

jak by měly hotely reagovat na pozitivní recenze?

dnešní cestovatelé jsou důvtipní a jsou zvyklí mít generický obsah hozený do tváří celý den, každý den. Mohou cítit odpověď šablony řezačky cookie z míle daleko. Postupujte podle těchto tipů poskytnout autentické odpovědi a získat co nejvíce z volného marketingu, který doprovází hotel odpovědi.

• Chcete-li přizpůsobit svou odpověď, oslovte recenzenta podle jména nebo přezdívky.
• přidejte do odpovědi řádek podpisu. Váš podpis by mohl určit konkrétního manažera nebo “personál služeb pro hosty” na základě vašich individuálních preferencí.
• použití prohlášení ” my ” v pozitivních recenzních odpovědích ukazuje pocit komunity v hotelu. “Odpovědi I mohou být výhodnější, když reagují na negativní recenze, protože prokazují osobní odpovědnost a závazek ke zlepšení.
  • ” jsme nadšeni, že jste si s námi užili svůj čas.”
  • ” je mi líto, že váš pobyt nesplnil vaše očekávání. Chtěl bych Vás pozvat, abyste mě kontaktovali a diskutovali…”

i když není nutné reagovat na každou pozitivní recenzi, pozitivní odpovědi by měly být stále personalizované, originální a odrážející zkušenosti hosta.

jak by měly hotely reagovat na negativní recenze?

buďte zdvořilí, profesionální a projevte empatii. Pokud si host udělá čas na napsání negativního přehledu svých zkušeností, je to proto, že chce být slyšet.

berte na vědomí své zkušenosti, přebírejte odpovědnost za jakékoli problémy, které se vyskytly, a vyzvěte hosta, aby kontaktoval ubytování přímo a probral podrobněji svůj pobyt. To pomáhá vytvořit osobní pouto s hostem, ukazuje jim, že se nebojíte odpovědnosti, a otevírá dveře pro budoucnost, vylepšené interakce. Následný telefonní hovor nebo osobní rozhovor s nešťastným cestovatelem je může přes noc proměnit v “nejlepšího hosta”.

měly by být recenze pro hotely vysokou prioritou?

všichni hoteliéři se mohou shodnout na univerzální pravdě, že pokud jde o správu hotelu, je vždy třeba udělat více práce. Bez ohledu na to, jak tvrdě pracujete, nebo kolik hodin strávíte na majetku, na konci dne vždy zůstanou položky v seznamu “to do”.

pokud považujete své povinnosti za hierarchii, pak okamžité potřeby hostů, pomoc personálu a splnění cílů příjmů budou mít pravděpodobně přednost před reakcí na recenze. Chcete-li co nejvíce ovlivnit, nicméně, můžete restrukturalizovat svůj myšlenkový proces tím, že si uvědomíte, že pravidelné čtení a reakce na hodnocení hostů může pomoci vyřešit každou z těchto priorit velkého obrazu.

měly by hotely reagovat na každou recenzi?

s takovými plnými deskami musíme realisticky přiznat, že reakce na každou recenzi, na každé platformě, nemusí být praktická — nebo dokonce možná. Zde je několik tipů, které vám pomohou zajistit, že strávíte svůj již tence natažený čas tam, kde je to nejdůležitější.

• zaměřte se na poskytování promyšlených a konstruktivních odpovědí na negativní recenze, na rozdíl od uznání každého komplimentu hosta.
• příliš mnoho recenzí může být ve skutečnosti horší než žádná odpověď od hotelu vůbec. Množství neosobních nebo obecných odpovědí způsobuje, že vlastnost vypadá více falešně než oddaná.
• Chcete — li zachovat stabilní, efektivní a prospěšnou míru odezvy, snažte se reagovat na přibližně 40% všech recenzí hotelů-statistické sladké místo.
• zkuste odpovědět na všechny 1-2 hvězdičkové recenze.

kde mohou hoteloví hosté zanechat online recenze?

moderní cestující mohou navštívit četné weby a sociální platformy, aby prozkoumali hotely a diskutovali o svých zkušenostech. Vytvořte a udržujte profil nemovitosti na nejběžnějších recenzních webech, abyste získali co nejvíce zpětné vazby. Tyto webové stránky zahrnují:

• TripAdvisor
• Expedia
• Booking.com
• Hotels.com
• Google
• Trivago
• Yelp
• Orbitz
• Hotwire.com

pravidelně monitorujte tyto stránky, abyste zajistili přesnost. Podrobnosti o nemovitosti a kontaktní informace by měly být konzistentní na všech platformách.

jaké strategie by měl Hotel implementovat při reakci na recenze?

aby čtení a reagovat na recenze efektivní a efektivní proces pro váš hotel. Chcete-li se připravit na úspěch, implementujte následující osvědčené postupy, abyste co nejlépe využili online recenze Vaší nemovitosti.

• Identifikujte a delegujte resortní povinnost. Budou recenze odpovědí úkolem pro provoz, prodej nebo správce služeb pro hosty? Budete střídat povinnosti?
• založte si hotelový účet Gmail, který je připojen ke všem vašim online hotelovým profilům. Povolte e-mailová oznámení pro všechny své účty, abyste mohli dostávat upozornění na recenze v reálném čase, vše na jednom místě.
• při odpovídání na recenze používejte konzistentní a profesionální hlas.
• zdůrazněte pozitivní vlastnosti a výhody, které váš hotel nabízí, aby ovlivnil vaše recenze.
• mají nastavené pokyny pro poskytování částečných náhrad, dárků, certifikátů nebo jiných překvapení nespokojeným hostům. Slova jsou důležitá, ale akce mluví hlasitěji.
• odpovězte na všechny negativní recenze co nejrychleji. Ideální doba odezvy je mezi 24-48 hodinami.
• trénujte všechny zaměstnance hotelu podle pokynů a protokolů osvědčených postupů vašeho hotelu. Konzistence je klíčová.

příklady, jak reagovat na recenze hotelů:

Nyní, když víte, jak reagovat na recenze hotelů, je čas vytvořit pokyny pro ubytování a implementovat osvědčené postupy reakce, které budou pro váš hotel přínosem nejvíce. Níže, Zahrnuli jsme příklady hodnocení hostů, se kterými se můžete setkat, stejně jako příklady potenciálních odpovědí. Zjistěte, zda můžete určit, které strategie jsou využívány v každé odpovědi, a jak je můžete implementovat ve svých budoucích odpovědích.

Hodnocení č. 1:

miloval jsem všechno o této nemovitosti! Personál byl super pěkný, bylo to čisté, a mohl jsem snadno chodit do čtyř různých restaurací. 10/10 doporučuji!

– dennisson67

hotel response No. 1:

Ahoj, dennison67!

Děkujeme, že jste si našli čas na zveřejnění recenze našeho majetku. Jsme tak rádi, že jste si užili svůj čas na Beaumont Inn & Suites. Naším cílem je vždy překonat vaše očekávání! Pokud je něco, s čím Vám můžeme pomoci při vaší příští návštěvě, neváhejte a dejte nám vědět. Doufáme, že se brzy uvidíme!

– Beaumont Inn & Suites guest service team

hodnocení No. 2:

skoro to, co jsem očekával od Beaumont. Průměrný pobyt. Není na co si stěžovat, není na co bloumat.

– Frank M.

hotel response No. 2:

Dobrý den, Frank,

Děkujeme, že jste nám řekli o vašem nedávném pobytu. Pokud vám to nevadí, obraťte se na našeho manažera služeb pro hosty, Tina Lackey, podrobněji prodiskutovat své zkušenosti. Spokojenost zákazníků je naší prioritou č. 1 zde v Beaumont Inn & Suites a rádi bychom vám nabídli další příležitost.

– Beaumont Inn & Suites guest service team

hodnocení No. 3:

rezervovat zde! Našel jsem vlasy v posteli a ve dřezu. Když jsem zavolal na recepci přesunout pokoje, nezdálo se, že mají žádné obavy. Řekli mi, že jsou vyprodané a nemohou nic dělat. Už tu nikdy nezůstanu.

– SarahBB123

hotel response No. 3:

Dobrý den, Sarah,

Děkujeme, že jste nám dali vědět o problémech, které jste zažili během svého nedávného pobytu v našem majetku. Recenze, jako jsou tyto, nám dávají příležitost řešit oblasti zlepšení. Spokojenost hostů je naší nejvyšší prioritou, a pokorně žádám, abyste mě kontaktovali přímo, abyste podrobněji prodiskutovali své zkušenosti.

jsem velmi hrdý na služby, které náš hotel poskytuje, a vždy hledám způsoby, jak tyto služby zlepšit, identifikovat příležitosti ke školení a poskytnout vynikající zážitek pro hosty. Těším se, až se od vás dozvím, jak to můžeme napravit.

S Pozdravem,

Robin Fields, Generální Ředitel