Jak uspokojit potřeby zákazníků?

je snadné pochopit, že spokojenost zákazníků hraje důležitou a vedoucí roli v loajalitě zákazníků a existuje několik způsobů, jak ji lze měřit… Opravdu však víte, jaké jsou potřeby vašeho zákazníka?

nejtěžší částí tohoto procesu je určení, kde začít. Měli byste vyslat průzkum spokojenosti zákazníků nebo zahájit výzkum toho, co dělá vaše zákazníky nešťastnými? S dlouholetými zkušenostmi na toto téma jsme sestavili několik osvědčených postupů, které vám pomohou identifikovat a uspokojit potřeby vašich zákazníků, aby byli vaši zákazníci spokojeni.

seznamte se s potřebami vašeho zákazníka

použijte aktivní poslech

jaká je hlavní kvalita obchodníka? Věnujte velkou pozornost jejich cílovému trhu. A pro prodejce? Naslouchání a porozumění požadavkům svých zákazníků. Jak uspokojit zákazníka, který volá do kontaktního centra? Opět tím, že věnujete velkou pozornost tomu, co vaši zákazníci chtějí.

v každém kroku nákupní cesty se spokojenost zákazníků spoléhá na aktivní naslouchání vašemu zákazníkovi.

naslouchání potřebám vašich zákazníků pomáhá:

• Optimalizujte vztahy se zákaznickými službami, protože pochopení potřeb vašich zákazníků vám pomůže lépe určit, jak vyřešit jejich problémy;
• předvídat budoucí potřeby zákazníků.

dávejte pozor na Hodnocení klientů

jedna věc je poslouchat své zákazníky, když osloví váš tým zákaznických služeb. Nespokojenost zákazníků však lze často vyjádřit i jinými komunikačními kanály.

sociální média, fóra, komentáře k blogu, recenze webových stránek… jsou všechny příležitosti pro zákazníky, aby vyjádřili svůj názor a své zkušenosti s vaší značkou, ať už pozitivní nebo negativní. Chcete-li sledovat tuto zpětnou vazbu, existuje několik nástrojů, které lze nastavit tak, aby dostávaly upozornění, kdykoli je vaše společnost uvedena online.

získáním úplného přehledu o tom, co se říká o vaší značce, budete schopni dosáhnout holističtější vize očekávání vašeho zákazníka a toho, jaké oblasti vašeho produktu nebo služby je třeba zlepšit, aby lépe vyhovovaly potřebám vašeho zákazníka.

centralizovat klientská data

uspokojit zákazníky znamená Nejprve je poslouchat. Další krok? Poskytněte jim rychlou a vhodnou odpověď.

například průměrná doba rozlišení tiketu je důležitým ukazatelem výkonu v call centru. Jak může být snížena, aniž by to mělo vliv na kvalitu služeb zákazníkům?

centralizace dat je součástí odpovědi. Konsolidací zákaznických dat prostřednictvím jediného nástroje CRM může zlepšit rychlost a efektivitu zpracování požadavků na podporu. Profily zákazníků budou snadno přístupné několika kliknutími, které obsahují všechny agenty podpory informací, které potřebují, aby lépe sloužily svým zákazníkům. Nemluvě, vytváření více příležitostí k upsell.

rozvíjejte interní kulturu zákazníka, která uspokojí potřeby vašeho zákazníka

zavázat se k hodnotám vaší značky

jedním z nejdůležitějších faktorů mezi zákazníky a značkami je důvěra. Pokud dojde k poruše důvěry, bude vztah se zákazníkem buď poškozen, nebo ztracen. Možná se divíte, co je základem důvěry? Odpověď zní, že důvěra do značné míry závisí na závazcích, které člověk dělá, udržuje a dodává.

Chcete-li uspokojit potřeby vašich zákazníků, musíte dodržovat své hodnoty a zůstat věrní svým slibům. Pokud jde o uspokojení potřeb zákazníka, poctivost, transparentnost a zdvořilost jsou nejlepší politikou.

pokud jste například odhodláni k životnímu prostředí, je pro vaše podnikání zásadní kombinovat slova s akcí. Jakýkoli závazek vůči zákazníkovi je považován za posvátný a musí být splněn.

trénujte členy týmu, aby byli nejprve zákazníkem, aby zvýšili spokojenost zákazníků

spokojenost zákazníků a uspokojili potřeby zákazníků, musí být ústředním pilířem vaší strategie služeb zákazníkům a musí být plně ztělesněni všemi zaměstnanci.

každý, kdo je v kontaktu s vašimi zákazníky, by měl přijmout jediný tón hlasu a usilovat o poskytování vysoce kvalitní zákaznické podpory.

konkrétně musí společnosti formalizovat svou strategii ke zlepšení spokojenosti zákazníků a zpřístupnění této strategie všem zaměstnancům. Poté jde o interní šíření osvědčených postupů pro zvýšení spokojenosti zákazníků.

spokojenost zákazníků je prioritou

spokojenost zákazníků začíná interně. Jak můžete začít uspokojovat potřeby svých zákazníků, pokud jsou vaši zaměstnanci ve společnosti nespokojeni?

pochopitelně může být obtížné poskytovat výjimečný zákaznický servis, Pokud nejste spokojeni s vlastním pracovním prostředím.

šťastný zaměstnanec, který se ztotožňuje s hodnotami své společnosti, bude tvrději pracovat na uspokojení potřeb svých zákazníků.

Přizpůsobte si zákaznickou zkušenost tak, aby vyhovovala vašim potřebám

Udělej si svůj zákaznický zážitek zaměřený na zákazníka

myšlenka orientace na zákazníka úzce souvisí s kulturou první zákazník, která byla zmíněna v předchozí části.

značka zaměřená na zákazníka bude upřednostňovat hodnotu, kterou svým zákazníkům přináší.

teoreticky řečeno, přijetí přístupu zaměřeného na zákazníka znamená:

• implementace procesů a akcí k odstranění bodů frustrace zákazníků.
• systematicky posuzuje dopad jednání na své zákazníky.

segmentujte své zákazníky

ne všichni zákazníci jsou si rovni nebo mají stejné potřeby a potřeby. Ne všichni reagují stejným způsobem, když jsou konfrontováni se stejnými zprávami nebo nabídkami.

každý zákazník očekává, že s ním bude zacházeno individuálně. Pokud podpora není přizpůsobena každému jednotlivému zákazníkovi, zákazníci ztratí zájem o nabídku značky a možná se uchýlí k přechodu na konkurenta.

dnes je k dispozici řada řešení pro sběr a analýzu údajů o zákaznících. Využitím dat a automatizace může vaše firma přizpůsobit interakce se zákazníky a uspokojit jednotlivé potřeby zákazníků.

čím dříve segmentujete svou zákaznickou databázi a přizpůsobíte svou zákaznickou podporu, tím silnější a dlouhodobější budou vaše vztahy se zákazníky.

posílejte kontextové a personalizované zprávy a nabídky

zákazníci očekávají a chtějí jedinečný a osobní zážitek; podniky to mohou nabídnout:

• sběr a analýza dat, která společnostem umožňuje odeslat správnou zprávu zákazníkovi ve správný čas.
• spokojenosti zákazníků je dosaženo tím, že každý zákazník cítí jedinečný. Personalizace je nejlepší způsob, jak vybudovat dlouhodobý vztah mezi zákazníkem a značkou.

zvládněte zkušenosti zákazníků

Chcete-li přizpůsobit zkušenosti zákazníků, musíte segmentovat zákaznickou základnu podle různých kritérií. Mezi tato kritéria patří pozice zákazníka na nákupní cestě.

Chcete-li tak učinit, prvním krokem je zjistit, kdo je váš typický zákazník vytvořením kupujícího personas.

Znalost osobnosti kupujícího a v jakém okamžiku je zákazník na své nákupní cestě umožňuje personalizaci interakcí. Zákazník například obdrží nabídky a komunikaci od společnosti na základě toho, kde se nachází na své nákupní cestě, což může pomoci zvýšit míru konverze.

poskytujte bezproblémový zážitek prostřednictvím přístupu omnichannel

množství komunikačních kanálů dostupných zákazníkům pro komunikaci se značkami vyžaduje, aby podniky udržovaly konzistentní tón hlasu z jednoho kanálu na druhý.

k tomu je nezbytná interní kultura zákazníka. Kromě toho je také důležité, aby zaměstnanci v kontaktu se zákazníky měli přístup k datům centralizovaným způsobem.

Optimalizujte zkušenosti zákazníků

pochopte nové potřeby zákazníků

vztahy se zákazníky hrají zásadní roli v spokojenosti zákazníků. Kromě výkonu produktu nebo služby může závada ve vztahu vyvolat nespokojenost.

aby se tomu zabránilo, je nezbytné přizpůsobit se měnícím se potřebám zákazníků a vědět, co požadují.

dva důležité body k zapamatování:

• bezprostřednost: zákazníci chtějí odpovědi rychle, ve skutečnosti 98% zákazníků má pocit, že čekací doby přes telefon nebo chat jsou příliš dlouhé.
• autonomie: proč ztrácet čas kontaktováním zákaznické podpory, když můžete problém vyřešit sami během několika minut. 72% uživatelů internetu raději najít odpověď na vlastní pěst, než kontaktovat zákaznický servis.

Automatizujte odpovědi na běžné otázky

Chcete-li uspokojit měnící se potřeby a preference zákazníků, nejlepší způsob je automatizovat otázky a odpovědi prostřednictvím samoobslužných řešení zákazníků.

dynamické Časté dotazy, chatboty, helpboxy umožňují zákazníkům najít odpovědi na své otázky sami. To umožňuje týmům zákaznické podpory zaměřit svou pozornost na složitější požadavky.

Přizpůsobte podporu zákaznického servisu

spokojený zákazník je zákazník, který se cítí oceněn. Chcete-li se vyhnout tomu, aby se zákazník cítil jako číslo, je nezbytné je rychle identifikovat v databázi zákazníků, po které je budete moci oslovit svým jménem. V zákaznickém servisu bude rychlý přístup k vašim zákaznickým datům přínosem pro poskytování kontextové a uspokojivé reakce.

centralizace dat navíc zlepší schopnost reagovat a zkrátí dobu zpracování zákaznické podpory.

měřte a zlepšujte spokojenost zákazníků

bez dobře zavedené strategie nemůžete zlepšit spokojenost zákazníků. Před zahájením takového projektu musíte určit své cíle a stanovit způsob, jak měřit svůj pokrok. Jedním z vašich cílů může být například snížení kontaktních sazeb. Může být také užitečné prozkoumat konkrétní KPI, které mají dopad na spokojenost zákazníků.

k tomu existuje několik nástrojů, jako jsou průzkumy spokojenosti, které shromažďují zpětnou vazbu od zákazníků.

po tomto kroku bude nutné převést analýzu spokojenosti zákazníků do akčního plánu. To by mělo umožnit identifikovat oblasti pro zlepšení a provést požadované změny.

v neposlední řadě měření spokojenosti zákazníků umožňuje podnikům předvídat jejich potřeby zákazníků.. Spíše než čekat, až zákazníci projeví nespokojenost, značky se musí chytit každé mikrokritiky a považovat ji za příležitost ke zlepšení svého produktu nebo služby.

splnění vašich potřeb zákazníků a získání spokojenosti zákazníků se nestane přes noc. Je to stav mysli, který musí být sdílen mezi všemi zaměstnanci a musí se odrážet prostřednictvím jednání společnosti. Chcete-li uspokojit zákazníky, musíte si udělat čas, abyste je poznali a porozuměli jim, abyste mohli přizpůsobit a optimalizovat každou jednotlivou interakci se zákazníky.