Jak vypadá bezpečné nakupování během pandemie

aby se omezilo šíření Covid-19, americká Centra pro kontrolu a prevenci nemocí doporučují, aby jednotlivci praktikovali sociální distancování. Když místní podmínky umožňují otevření maloobchodních prodejen, čelí řadě pokynů, které se liší podle státu. Například Severní Karolína klade konkrétní limity na počet zákazníků povolených na čtvereční stopu, zatímco Oregon obecně radí, že počet zákazníků v obchodě by měl být omezen, aby zákazníci mohli zůstat šest stop od sebe. To, zda jsou zákazníci ze zákona povinni nosit roušky v obchodech, závisí na státu. Způsob, jakým maloobchodníci implementují tyto pokyny, se také liší mezi typy maloobchodníků a dokonce i v kategoriích obchodů. Obchody s potravinami, například, přijaly širokou škálu specifických metod, aby zajistily, že zákazníci zůstanou od sebe.

tyto variace jsou způsobeny rozdíly v prevalenci viru, rozmanitostí místních postojů k sociálnímu distancování a politickými silami. Je také obtížné formulovat a implementovat pokyny, které se vztahují na všechny typy obchodů, kvůli změnám v rozvržení obchodu, tok zákazníků, a ochota zákazníků dodržovat sociální distanční rady. Aby to bylo ještě obtížnější, stále máme omezené chápání toho, jak se Covid-19 přenáší.

vzhledem k této nejistotě a výzvám při hledání sady pokynů “one-size-fits-all” zde popisujeme tři obecné zásady, které pomáhají maloobchodníkům implementovat sociální distancování. Tyto pokyny jsou založeny na základech řízení provozu, náš vlastní výzkum toku provozu v obchodech, a nejlepší dostupné informace o přenosu nemoci. Zdůrazňujeme také, jak tyto zásady ovlivňují spodní hranici maloobchodníků, kteří se snaží udržet nad vodou a zároveň udržet své zákazníky a zaměstnance v bezpečí.

zásada 1: menší hustota, rychlejší tok

všichni odborníci souhlasí s tím, že pro snížení rizika přenosu viru musí maloobchodníci snížit hustotu lidí v obchodě. Nejjednodušší způsob, jak toho dosáhnout, je omezit počet zákazníků v obchodě v jednom okamžiku. Následující rovnice, známý jako “Little” s Law, ” zdůrazňuje kompromis mezi hustotou a prodejem a poskytuje mocný nástroj k pochopení dopadu sociálního distancování na maloobchodní prodejny:

propustnost přes obchod (u zákazníků za hodinu) = počet zákazníků v obchodě ÷ čas strávený v obchodě (v hodinách)

jedním ze způsobů, jak zvýšit propustnost (a prodej), je zvýšit počet lidí v obchodě. K udržení sociálního distancování to však vyžaduje další podlahovou plochu. Proto vidíme, že Harrods expanduje do vzdálených míst a restaurací, kde sedí zákazníci na parkovištích a v uzavřených ulicích.

pro maloobchodníky s omezeným prostorem však Little zákon říká, že propustnost se zvýší, pouze pokud zákazníci stráví v obchodě méně času. Tito maloobchodníci by se proto měli v tuto chvíli zaměřit na efektivitu nákupního zážitku. Zatímco v běžnějších dobách mohli maloobchodníci podporovat pomalejší chování při prohlížení, displeje by nyní měly být navrženy tak, aby podporovaly rychlejší rozhodování zákazníků. Maloobchodníci by mohli zvážit změnu hudby přehrávané v obchodě, vytvoření atmosféry vedoucí k rychlejšímu pohybu místo relaxace a rozjímání.

zákazníci mohou také strávit značný čas čekáním na pomoc na podlaze a čekáním na odhlášení. Manažeři by proto měli být ostražití, pokud jde o pečlivé personální obsazení obchodu tak, aby odpovídalo poptávce zákazníků: chcete, aby patroni nakupovali spíše než čekali. Home Depot a Walmart byly v tomto ohledu obzvláště účinné. Maloobchodníci by také měli zajistit, aby zaměstnanci poskytovali služby s přidanou hodnotou, jako jsou odborné znalosti o půjčování, aby se zákazníci mohli rychleji rozhodovat lépe.

zásada 2: Správa Variability

Chcete-li maximalizovat efektivitu a propustnost, obchod by vypadal jako dobře fungující výrobní linka: zákazníci by dorazili v určených časech a nakupovali určeným tempem, aby si udrželi sociální distancování. Bohužel, v reálném životě si zákazníci volí vlastní časy a tempo příjezdu a vstřikují do systému variabilitu. Jedním ze způsobů řízení variability je považovat uličky v obchodě za dálnice a interakce mezi zákazníky za potenciální kolize. Naším cílem je snížit riziko kolize.

proto si představte venkovskou dálnici se dvěma pruhy. Pokud každý cestuje téměř stejnou rychlostí v každém směru, žádná dvě auta se neprojdou a srážky dvou aut budou vzácné. Na druhou stranu, pokud polovina aut jede pomalu a druhá polovina jede, jako by byla v jednom z rychlých & zuřivých filmů, auta se často míjejí a rizika dramaticky stoupají.

pokud si představujete, že zákazníci chodí uličkami v supermarketu, uvidíte, že platí podobné zásady. Náš výzkum ukazuje, že pokud všichni nakupující cestují podobným tempem, bude méně interakcí; pokud existuje široká škála kroků, zákazníci se k sobě přiblíží mnohem častěji. Dopravní inženýři již dlouho vědí, že variabilita rychlosti zvyšuje riziko kolize, a proto je potřeba rozumných rychlostních limitů a minimálních rychlostí, které vidíme na některých silnicích.

pro maloobchodní prodejny existuje řada metod pro snížení variability tempa. Například mnoho amerických potravinových řetězců má naplánované nákupní období, které jsou výhradně pro zákazníky, kteří jsou starší 60 let. Tito zákazníci mohou nakupovat podobným tempem, což snižuje počet interakcí. Další možností je povzbudit zákazníky, aby si objednali schůzky: obchody s obuví, farmářské trhy, bazény a muzea používají tuto metodu k omezení hustoty zákazníků a snížení variability.

dalším populárním přístupem, jak zabránit střetu zákazníků, je implementace jednosměrného pohybu v obchodech. Náš výzkum ukazuje, že to může být účinná metoda pro snížení počtu úzkých interakcí mezi zákazníky. Pokud je tok v obchodě podobný dálnici popsané výše, jednosměrný pohyb produkoval pouze jednu čtvrtinu blízkých hovorů zákazníka než pro obousměrný pohyb.

manažeři mohou také chtít navrhnout oblasti pro nakupování v různých krocích: jeden region pro rychlé nakupování sponek, druhý pro předem připravené koše zboží a třetí pro pomalejší prohlížení. Obecnou myšlenkou je rozdělit zákazníky do skupin, které se pohybují podobnou rychlostí.

princip 3: Použijte šťouchnutí k podpoře bezpečného chování mezi zákazníky a zaměstnanci

retailoví zákazníci opět nejsou widgety na montážní lince a významnou výzvou pro maloobchodníky je upravit chování zákazníků, aniž by se snížila maloobchodní zkušenost. Zde by maloobchodníci měli používat techniky z behaviorální vědy. Spíše než zobrazování textových značek (“prosím, noste masku”), obchody by měly zobrazovat plakáty místních zákazníků a zaměstnanců, kteří nosí masku, kteří dávají palec nahoru. To poskytuje “skupinové” modely, které zdůrazňují sdílenou identitu, navazují spojení a propagují normy mezi zákazníky.

obchody mohou také poskytovat “šťouchnutí”, aby povzbudily chování. Například místo šipek a značek, které mají řídit tok, vytvořte dočasné displeje a jemné bariéry — maskované jako propagační akce — které zákazníkům pomohou pohybovat se nejbezpečnějším způsobem. Obecně, maloobchodní prostředí by mělo být přepracováno tak, aby byly požadavky na sociální distancování jasné, konzistentní, přirozené rozšíření normálního chování, a sociálně pozitivní zkušenost.

tyto stejné šťouchnutí mohou také pomoci maloobchodníkům chránit zdraví a bezpečnost svých zaměstnanců. Nyní, více než kdy jindy, se z nízko placených zaměstnanců, kteří jsou obvykle “skryti” v obchodě, stali základní pracovníci. Obchody musí zaměstnancům poskytovat ochranné prostředky, dát jim čas na častou dezinfekci pracovních prostorů a navrhnout maloobchodní prostory tak, aby udržovaly sociální distancování. Maloobchodníci by měli povzbuzovat své zaměstnance, aby se zapojili do navrhování a provádění politik sociálního distancování. Obchod by mohl zaměstnancům poskytnout peněžní i nepeněžní pobídky za jejich nápady, jak zlepšit zákaznickou zkušenost a zároveň udržet sebe a své zákazníky v bezpečí. Jejich pracovní podmínky se staly potenciálně nebezpečnými a tito zaměstnanci by měli být motivováni, zmocněni a mít nástroje k vytváření inovativních řešení ke zmírnění dopadu Covid-19.

soutěžící o péči

samozřejmě, zda se maloobchodní prodejny v komunitě mohou otevřít, by měly být určeny prevalencí Covid-19 a hodnocením odborníků v oblasti veřejného zdraví. Vzhledem k tomu, že místní podmínky umožňují otevření, pak uplatněním těchto zásad — a prokázáním, že se starají o zdraví svých zákazníků a zaměstnanců — mohou maloobchodníci získat konkurenční výhodu. Spotřebitelé prokázali loajalitu vůči podnikům, které kladou bezpečnost na první místo: od zmrzlinového Salonu Polar Cave na Cape Cod po Hugo ” S Tacos v Los Angeles, podniky získaly obrovskou místní podporu pro své zaměření na bezpečnost. Dodržováním těchto tří zásad, maloobchodníci mohou přijmout a implementovat postupy sociálního distancování, které udrží své zákazníky v bezpečí a zajistí jejich budoucí podnikání.