pět nejlepších věcí, které zákazník potřebuje od své banky

dnešní digitální důvtipní zákazníci mají k dispozici svět bankovních možností klepnutím na svůj telefon – a jsou připraveni změnit banky, pokud nedostanou zkušenosti, které si přejí . Udržet na vrcholu toho, co zákazníci chtějí, je jednoznačně zásadní pro získání nového zákazníka a udržení stávajících v prostředí vysoké přepínání a nízké loajality. Když finanční instituce pochopí, co jejich zákazníci opravdu chtějí, banky i zákazníci vyhrávají. Když přemýšlíte o budoucím bankovním ekosystému, mějte na paměti následující pět nejlepších věcí, které zákazníci chtějí od své banky.

zákazníci chtějí, aby bankovnictví bylo snadné

Zní to jednoduše, ale snadné bankovnictví s velkou zákaznickou zkušeností je klamně obtížné. Přístup k bankovním produktům a službám by měl být jednoduchý, bezproblémový zážitek-čisté nabídky, které pro přístup k základním bankovním úkolům nevyžadují nespočet kliknutí ani spoustu kohoutků. A pokud je zákazník zvyklý na mobilní rozhraní, nechce se znovu učit, jak bankovat na jiném displeji počítače nebo tabletu. Digitální transformace dramaticky zvýšila počet interakcí, které zákazníci mají se svou bankou, až do 17 interakce za měsíc a většinou online nebo s mobilním zařízením, což zvyšuje význam, že zapojení je snadné. Pokud finanční firma nedokáže zjednodušit a sjednotit základní bankovní úkoly, zákazníci přejdou k bance, která to dělá.

zákazníci chtějí možnosti, jak bank

snadnost nestačí-bankovní zákazníci chtějí 24/7 přístup a možnosti: na webu doma, na svém telefonu na cestách, na fyzických pobočkách a další. Dnešní zákazníci pracují napříč digitálními i fyzickými, přičemž 65 procent zákazníků komunikuje se svou bankou prostřednictvím více kanálů . Dokonce i starší, méně technologicky angažované demografie, které dávají přednost osobnímu bankovnictví, touží zahrnout další kanály a rozšířit své webové nebo mobilní interakce. Digitální transformace umožnila okamžité uspokojení ve více průmyslových odvětvích a zákazníci bank očekávají stejný vždy dostupný okamžitý přístup k bankovnictví jako u ostatních digitálních služeb v jejich životě. Obtížnost s poskytováním možností a přístupu přes fyzické a digitální přichází se zajištěním hladkých přechodů mezi nimi. Zákazníci chtějí mít možnost zahájit bankovní proces online a nemusí opakovat informace nebo úkoly ve fyzické pobočce. Poskytování mnoha možností a bezproblémové a snadné zkušenosti na každé cestě může být pro banky náročné, ale je důležité uspokojit dnešní zákazníky

zákazníci chtějí citlivý zákaznický servis

skvělá kvalita služeb je nutností, protože zákazníci nemají žádné výhrady k přepínání, když dostávají frustrovaně neprůhledné pokuty a poplatky nebo jejich banka nevyřeší své problémy . Banky musí být transparentní a komunikovat se svými zákazníky, a pokud nastanou problémy, musí jednat rychle, aby je bezbolestně vyřešily na první pokus. Třetina bankovních zákazníků uvádí, že špatný zákaznický servis je hlavním důvodem, proč by opustili svou banku . Pro zákazníky, kteří změnili banky kvůli špatné službě, více než 80 procent uvedlo, že by mohli být zachováni, kdyby byl jejich problém vyřešen při prvním kontaktu s bankou . Ačkoli citlivý zákaznický servis nemusí získat banky nové zákazníky, je zásadní pro udržení stávajících.

zákazníci chtějí být lépe pochopeni

zákazníci chtějí od své banky individuální pozornost a relevantní nabídky, a nikoli obvyklý spam

obecné reklamy. Pokud zákazník zkoumá nové kreditní karty, cílená nabídka od své banky za hodně na kartě, která je přizpůsobena tomu,co hledají, šetří čas a peníze zákazníka. Mezitím nabídka pro Home Equity linie úvěrové sazby zaslané všem zákazníkům banky je frustrující spam, který právě vypne většinu zákazníků. Zákazníci chtějí být chápáni natolik, že jsou dokonale ochotni obchodovat s osobními údaji za nabídky šité na míru . Čím více zákazníků využívá digitálních kanálů, tím více komunikují se svou bankou – dávají bankám více příležitostí lépe porozumět potřebám zákazníků, prezentovat relevantnější nabídky ve správný čas a místo a nakonec zvýšit retenci při prodeji dalších produktů.

zákazníci chtějí velkou hodnotu ze svých finančních produktů a služeb

přijetí věrnostního programu zákazníků roste, ale není to proto, že zákazníci jsou ve skutečnosti loajálnější vůči své bance. Jedna třetina bankovních zákazníků se účastnila alespoň jednoho věrnostního programu především proto, aby získala přístup k “nejlepším nabídkám”.”Zákazníci půjdou kamkoli, kde najdou dobrou hodnotu, přičemž 27 procent bankovních zákazníků si za posledních šest měsíců zakoupilo nebo přihlásilo nový finanční produkt nebo službu – bez ohledu na to, zda nabídka přišla od jejich současného poskytovatele . Konkurovat, banky musí jít nad rámec personalizace pro stávající zákazníky a vytvářet skvělé, vysoce hodnotné finanční nabídky, které přitahují dnešní důvtipné bankovní zákazníky. Zákazníci chtějí pohodlí a hodnotu a jsou ochotni vyměňovat své osobní údaje za dobré nabídky a slevy . Téměř polovina zákazníků chce, aby jejich banky lokalizovaly markdowny na nákupech, které jsou pro ně zajímavé, a poskytly bankám obrovskou prodejní příležitost.

je zřejmé, že dnešní zákazníci očekávají od své banky hodně. Výzvou pro finanční instituce je nejen uspokojit všech pět přání zákazníků, ale odlišit se od konkurence. Překročení klíčových přání zákazníků je zásadní pro získání nových zákazníků a udržení stávajících v prostředí s vysokým tlakem. Otázkou pro banky je, jak poskytují spoustu možností, zůstávají vysoce citlivé napříč všemi kanály, nabízejí personalizované zážitky všem a přinášejí zákazníkům velkou hodnotu a zároveň to všechno vypadají snadno?

Představujeme Customer Insights for Banking

Customer Insights for Banking, postavený na technologii Microsoft Cloud, poskytuje bankám holistický, 360stupňový pohled na zákazníky a jejich potřeby. Toto řešení umožňuje bankám modernizovat interakce se zákazníky optimalizací kanálů, zlepšit zapojení zákazníků a identifikovat správné zákazníky pro zvýšení ziskovosti. Customer Insights for Banking pomáhá finančním firmám odlišit se tím, že bankám umožňuje poskytovat zákazníkům přesně to, co chtějí.

další informace o tom, jak Microsoft posiluje inteligentní bankovnictví

Accenture, “bankovnictví o hodnotě: odměny, Robo-poradenství a Relevance,” 2016
Wall Street Journal, “co zákazníci chtějí od svých bank: snadnost,” 2016
Accenture, “bankovní zákazník 2020,” 2015
Accenture, “bankovní zákazník 2020,” 2015
McKinsey & společnost, “budoucnost distribuce maloobchodního bankovnictví v USA”, 2014
Accenture, “bankovní zákazník 2020,” 2015
PwC, “jeden krok vpřed: jak banky mohou předvídat, co zákazníci budou chtít dál,” 2015
Accenture, “bankovnictví o hodnotě: Odměny, Robo-poradenství a Relevance,” 2016
NGDATA, “zákazníci chtějí, aby je jejich banky lépe poznaly – nyní i do budoucnosti,” 2017
Accenture, “bankovní zákazník 2020,” 2015
NGDATA, “zákazníci chtějí, aby je jejich banky lépe poznaly – nyní i do budoucnosti,” 2017
Accenture, “bankovnictví o hodnotě: odměny, Robo-poradenství a Relevance,” 2016
Accenture, “bankovní zákazník 2020,” 2015
Accenture, “bankovnictví na hodnotu: Odměny, Robo-poradenství a Relevance,” 2016
Accenture, “bankovní zákazník 2020,” 2015
Accenture, “bankovní zákazník 2020,” 2015
Accenture, “bankovnictví o hodnotě: odměny, Robo-poradenství a Relevance,” 2016
Accenture, “bankovnictví o hodnotě: odměny, Robo-poradenství a Relevance,” 2016