perspektiva zákazníka

Definice (1):

perspektiva zákazníka je hledisko používané v balanced scorecard k hodnocení společnosti z pohledu těch lidí, kteří nakupují a používají její produkty nebo služby.

definice (2):

“opatření pro perspektivu zákazníků zvažují výkon organizace očima svých zákazníků, aby si organizace udržovala pečlivé zaměření na potřeby a spokojenost zákazníků.”

definice (3):

studium celkové zkušenosti zákazníků-skládající se ze všech fází procesu rozhodování o nákupu a zohlednění všech hlavních preferovaných dotykových bodů – z vlastního pohledu zákazníka může vést k objevení překvapivě nových segmentů zákazníků a obchodních metod.

zákaznická perspektiva balanced scorecard definuje čtyři strategie, které je třeba dodržovat:

• výběr zákazníků
• získání zákazníků
• udržení zákazníků
• navázání vztahů

pro implementaci těchto strategií musí společnosti udělat následující věci:

• zjistit, co jejich zákazníci nebo klienti hledají
• popisující cíle společností z pohledu jejich zákazníků
• znát rozdíl mezi

a) názory zákazníků a

b) aktivity zákazníků.

zde,

a) názory zákazníků: Zjistit, co si jejich zákazníci myslí o svých produktech nebo službách, při pohledu na informace z průzkumu, se zaměřením na skupinová data, online formy zpětné vazby, a jakékoli jiné způsoby shromažďování informací od svých zákazníků.

b) aktivity zákazníků: zjištění, jak se jejich zákazníci chovají, sledování jejich chování. Mohou si vybrat pro měření míry obnovy, nákupní chování, velikost nákupu, rychlost nákupu, podíl na trhu atd.