Postup vyřizování stížností: kroky, potřeba a prvky

po přečtení tohoto článku se dozvíte o postupu vyřizování stížností:- 1. Kroky v postupu vyřizování stížností 2. Potřeba postupu vyřizování stížností 3. Klíčové Vlastnosti 4. Základní Prvky 5. Chyby 6. Cíle 7. Účinek.

obsah:

1. kroky v postupu vyřizování stížností
2. potřeba postupu vyřizování stížností
3. Klíčové vlastnosti postupu vyřizování stížností
4. základní prvky postupu vyřizování stížností
5. chyby v postupu vyřizování stížností
6. cíle postupu vyřizování stížností
7. výhody postupu vyřizování stížností

1. Kroky v řízení o vyřizování stížností:

v jakékoli fázi stížnosti musí být spor řešen některými členy vedení. V nápravě stížností nese odpovědnost převážně vedení. A stížnosti by měly být vyřešeny okamžitě v první fázi samotné. Následující kroky poskytnou manažerovi vedení, které se zabývá stížnostmi.

i. uznat nespokojenost:

manažerský / dozorčí postoj k stížnostem je důležitý. Měli by zaměřit pozornost na stížnosti, ne se od nich odvrátit. Neznalost není blaženost, je to zhouba průmyslového konfliktu. Blahosklonný postoj ze strany supervizorů a manažerů by problém zhoršil.

ii. Definujte problém:

namísto snahy vypořádat se s nejasným pocitem nespokojenosti by měl být problém správně definován. Někdy je podána špatná stížnost. Účinným nasloucháním se můžete ujistit, že je vyslovena skutečná stížnost.

iii. Získejte fakta:

fakta by měla být oddělena od fikce. Ačkoli stížnosti vedou ke zraněným pocitům, snahou by mělo být Získat fakta za pocity. Je třeba mít řádný záznam o každé stížnosti.

iv. analyzovat a rozhodovat:

rozhodnutí o každé stížnosti budou mít precedentní účinek. I když při jednání s nimi by neměl být ztracen čas,není to žádná omluva, že se o tom dá sklouznout. Osady stížností poskytují příležitost pro vedení, aby se napravily, a tím se přiblížily zaměstnancům.

obchodování se stížnostmi napravenými kvůli tlaku odborů může dočasně přivést vedení odborů blíže k řízení, ale jistě to odcizí pracovní sílu od vedení.

v. sledování:

přijatá rozhodnutí musí být vážně sledována. Měly by být neprodleně sděleny dotyčnému zaměstnanci. Pokud je rozhodnutí pro zaměstnance příznivé, měl by mít jeho bezprostřední šéf privilegium sdělit totéž.

některé z běžných úskalí, které se vedení dopustí při vyřizování stížností, se týkají:

(a) zastavení hledání faktů příliš brzy;

(b) vyjádření stanoviska vedení před shromážděním úplných faktů;

(c) nedodržení řádných záznamů;

(d) svévolné výkon výkonné uvážení; a

(e) řešení nesprávných stížností.

2. Potřeba postupu pro vyřizování stížností:

postup pro vyřizování stížností je nezbytný pro každou organizaci z následujících důvodů:

(i) většina stížností vážně narušuje zaměstnance. To může ovlivnit jejich morálku, produktivitu a ochotu spolupracovat s organizací. Pokud se vyvine výbušná situace, lze to okamžitě řešit, pokud již existuje postup pro vyřizování stížností.

(ii) není možné, aby všechny stížnosti zaměstnanců byly vyřešeny prvními supervizory, protože tito supervizoři nemuseli mít pro tento účel řádné školení a mohou jim chybět autorita. Kromě toho mohou existovat i konflikty osobnosti a jiné příčiny.

(iii) slouží jako kontrola svévolných akcí vedení, protože supervizoři vědí, že zaměstnanci pravděpodobně dohlédnou na to, aby jejich protest dosáhl vyššího vedení.

(iv) slouží jako odbytiště pro zaměstnance, nespokojenost a frustrace. Působí jako tlakový ventil na parním kotli. Zaměstnanci mají nárok na legislativní, výkonnou a soudní ochranu a dostávají tuto ochranu před procesem redeessal stížnosti, který také funguje jako prostředek komunikace směrem nahoru.

vrcholový management si stále více uvědomuje problémy zaměstnanců, očekávání a frustrace. Stává se citlivým na jejich potřeby a stará se o blaho.

to je důvod, proč vedení při formulování plánů, které by mohly ovlivnit zaměstnance, například rozšíření nebo úpravy zařízení, instalace zařízení šetřících práci atd., by měla vzít v úvahu dopad, který by tyto plány mohly mít na zaměstnance.

(v) vedení má plnou pravomoc provozovat podnik, jak uzná za vhodné, samozřejmě s výhradou jeho právních a morálních povinností a smluv, které uzavřelo se svými pracovníky nebo jejich reprezentativními odborovými organizacemi. Pokud se však odborovému svazu nebo zaměstnancům nelíbí způsob, jakým vedení funguje, mohou podat stížnost v souladu s postupem stanoveným pro tento účel.

dobře navržený a řádný postup stížnosti poskytuje:

(i) kanál nebo cestu, kterou může každý poškozený zaměstnanec předložit svou stížnost;

(ii) postup, který zajistí, že bude systematické řešení každé stížnosti;

(iii) metoda, kterou poškozený zaměstnanec může zmírnit své pocity nespokojenosti s jeho prací, pracovními podmínkami nebo s vedením; a

(iv) prostředek k zajištění toho, že existuje určitá míra rychlosti při řešení stížnosti.

3. Klíčové vlastnosti dobrého postupu vyřizování stížností:

Torrington & Hall odkazují na čtyři klíčové rysy postupu vyřizování stížností, které jsou popsány níže:

(a) spravedlnost:

spravedlnost je zapotřebí nejen být spravedlivý, ale také udržet postup životaschopný, pokud zaměstnanci rozvíjejí přesvědčení, že postup je pouze podvod, pak jeho hodnota bude ztracena a jiné prostředky se snaží vypořádat se stížnostmi. To také zahrnuje dodržování zásad přirozené spravedlnosti, jako v případě disciplinárního řízení.

(b) Zařízení pro reprezentaci:

reprezentace, např., obchod stevard, může být nápomocen jednotlivému zaměstnanci, který postrádá důvěru nebo zkušenosti, aby se na řízení jednou rukou. Existuje však také riziko, že přítomnost zástupce vytvoří defenzivní přístup k řízení, ovlivněný řadou dalších otázek, na které může být manažer a správce obchodu v loggerheads.

(c) procedurální kroky:

kroky by měly být omezeny na tři. Nemá cenu mít více jen proto, že v hierarchii řízení je více úrovní. Tím se pouze prodlouží doba potřebná k řešení záležitosti a brzy se postup zhorší.

(d) Rychlost:

rychlost je nutná, aby se zabránilo hořkosti a frustraci, která může pocházet ze zpoždění. Když zaměstnanec ‘ jde do řízení / je to jako tahání komunikační kabel ve vlaku. Akce se nebere na lehkou váhu a je v očekávání rychlého řešení. Manažer, jehož rozhodnutí je zpochybňováno, bude mít navíc obtížné období, než bude záležitost vyřešena.

základní předpoklady postupu vyřizování stížností:

každá organizace by měla mít systematický postup pro vyřizování stížností, aby účinně napravila stížnosti. Jak bylo vysvětleno výše, bezobslužné stížnosti mohou později vyvrcholit formou násilných konfliktů.

řízení o stížnosti, které má být řádné a účinné, by mělo mít určité předpoklady:

(a) soulad se zákonnými ustanoveními:

při navrhování postupu vyřizování stížností je třeba věnovat náležitou pozornost převládajícím právním předpisům.

(b) jednoznačnost:

každý aspekt postupu vyřizování stížností by měl být jasný a jednoznačný. Všichni zaměstnanci by měli vědět, na koho se obrátit jako první, když mají stížnost, zda má být stížnost písemná nebo ústní, maximální doba, po kterou je redressal zajištěn atd. Nápravný úředník by měl také znát limity, v nichž může podniknout požadované kroky.

(c) jednoduchost:

postup vyřizování stížností by měl být jednoduchý a krátký. Pokud je postup komplikovaný, může to zaměstnance odradit a nemusí je správně využívat.

(d) Rychlost:

stížnost zaměstnance by měla být okamžitě vyřízena a musí být okamžitě přijata nezbytná opatření. To je dobré jak pro zaměstnance, tak pro vedení, protože pokud je špatný doer Potrestán pozdě, může to ovlivnit i morálku ostatních zaměstnanců.

(e) školení:

nadřízení a zástupci odborů by měli být řádně vyškoleni ve všech aspektech vyřizování stížností před rukou, jinak to problém zkomplikuje.

(f) sledování:

personální oddělení by mělo sledovat účinnost a fungování postupu vyřizování stížností a provádět nezbytné změny, aby se čas od času zlepšilo.

4. Základní prvky řízení o vyřizování stížností:

základní prvky řízení o nápravě stížností jsou:

(i) existence zvukového kanálu, kterým může stížnost projít pro redressal, pokud bylo zjištěno, že předchozí fáze nebo kanál jsou nedostatečné, neuspokojivé nebo nepřijatelné. Tato fáze může zahrnovat tři, čtyři nebo pět dílčích fází.

(ii) postup by měl být jednoduchý, jednoznačný a rychlý, protože jakákoli složitost nebo nejasnost nebo zpoždění může vést ke zhoršení nespokojenosti poškozeného zaměstnance.

(iii) kroky při řešení stížnosti by měly být jasně definovány.

Ty by měly zahrnovat:

a) přijetí a vymezení povahy stížnosti:

b) získání příslušných skutečností o stížnosti;

c) analýza skutečností po zohlednění ekonomických, sociálních, psychologických a právních otázek, které se jich týkají;

d) přijetí vhodného rozhodnutí po pečlivém zvážení všech skutečností; a

e) sdělování rozhodnutí poškozenému zaměstnanci.

(iv) bez ohledu na rozhodnutí by mělo být sledováno, aby mohla být známa reakce na rozhodnutí a aby bylo možné určit, zda byla záležitost uzavřena nebo ne.

5. Chyby v řízení o vyřizování stížností:

i. zastavení příliš brzy, hledání faktů:

II. vyjádření stanoviska vedení před odhalením a vyhodnocením všech relevantních skutečností;

III. nedodržení řádných záznamů;

IV. Uchýlit se k výkonnému Fiatu namísto neúnavného projednávání skutečností stížnosti zaměstnance;

v. nesprávné sdělování rozhodnutí stížnosti; a

VI. nesprávné nebo unáhlené rozhodnutí, které skutečnosti nebo okolnosti případu neodůvodňují.

opatření k vyloučení chyb:

vedení by se mělo snažit vyhnout chybám v řízení o stížnosti dodržováním opatření uvedených níže:

a. užitečný přístup a podpora vedení.

b. Víra ze strany všech zúčastněných v praxi postupu.

c. zavedení postupu se souběhem zaměstnanců a odborů.

d. dodržování jednoduchých, spravedlivých a snadno srozumitelných postupů.

e. formulování jasných zásad a postupů společnosti.

f. přenesení příslušné pravomoci dotčeným stranám.

G. fungování personálního oddělení v poradenské funkci.

h.postup orientovaný na fakta a spíše orientovaný na otázky než na zaměstnance.

i. Respektujte rozhodnutí přijatá na všech úrovních.

j. adekvátní publicita postupu.

k. pravidelné hodnocení a přezkum postupu.

jak již bylo řečeno, existují platné důvody pro zpracování stížností prostřednictvím strojního zařízení nebo postupu.

6. Cíle postupu vyřizování stížností:

Jackson (2000) stanoví cíle postupu vyřizování stížností takto:

1. Umožnit zaměstnanci vysílat jeho stížnost.

2. Objasnit povahu stížnosti.

3. Prozkoumat důvody nespokojenosti.

4. Pokud je to možné, získat rychlé řešení problému.

5. Přijmout vhodná opatření a zajistit dodržování slibů.

6. Informovat zaměstnance o jeho právu na podání stížnosti do další fáze řízení v případě neúspěšného řešení.

7. Výhody postupu vyřizování stížností:

podle Jacksona (2000) jsou další výhody, které budou plynout jak zaměstnavateli, tak zaměstnancům, následující:

1. Povzbuzuje zaměstnance, aby vznesli obavy beze strachu z odvety.

2. Poskytuje spravedlivý a rychlý způsob řešení stížností.

3. Zabraňuje drobným neshodám, které se vyvinou do závažnějších sporů.

4. Šetří zaměstnavatelům čas a peníze, protože se nacházejí řešení problémů na pracovišti. Pomáhá budovat organizační klima založené na otevřenosti a důvěře.