proč byste měli poslouchat své zákazníky (a proč byste neměli)

poslech může být pasivní proces ,ale také vede k aktivním zlepšením vašeho podnikání.

otázkou je, jak důležité je naslouchání zákazníkům. Přeceňujeme nebo podceňujeme roli naslouchání v obchodním úspěchu?

dnes budeme diskutovat o tom, proč byste oba měli a neměli poslouchat své zákazníky. Pojďme nejprve snadnou cestou: proč určitě potřebujete upgradovat své schopnosti naslouchat zákazníkům.

zákazníci vám mohou pomoci zlepšit

poslech zákazníků může být skvělý způsob, jak získat dostatek obchodních důležitých informací.

koneckonců, nejlepší obchodní rozhodnutí jsou založena na datech a ne na odhadech. A zpětná vazba od zákazníků je jedním z nejlepších způsobů, jak shromažďovat data specifická pro podnikání, která vám umožní pochopit, jak se vaši zákazníci skutečně cítí o produktu nebo službě, kterou dodáváte.

použijte tuto zpětnou vazbu k vedení vašich obchodních a marketingových rozhodnutí. Měřením spokojenosti zákazníků můžete určit, zda splníte, nedosáhnete nebo překonáte očekávání zákazníků.

důvod, proč je to důležité, je poměrně jednoduchý, ne-li triviální: jako příjemci vašich služeb je na zákaznících, aby se rozhodli, zda to, co děláte, je na šňupacím tabáku.

to znamená, že zákazníci patří mezi vaše nejlepší kritiky.

zákazníci jsou nejlepšími testery

bez ohledu na to, kolik přísných testů děláte, vaši zákazníci najdou stále více kreativních způsobů, jak rozbít vaše produkty nebo najít mezery ve vašich službách. Svým způsobem jsou zákazníci nejlepšími beta testery.

to je důvod, proč společnosti všech druhů oblastí života rozhodují o vzorových produktech, alfa prototypech a produktech včasného přístupu.

To jim umožňuje efektivně se vzdát obvyklých testovacích postupů a učinit z platících zákazníků hlavní sílu řešení problémů. Pokud posloucháte zákazníky, můžete se dozvědět překvapivé podrobnosti o vašich produktech, službách a podnikání celkově.

cesta k srdcím zákazníků leží skrze vaše uši

chcete vypadat empaticky? Poté dolaďte uši hlasem svých zákazníků. Pamatujte: empatie začíná aktivním nasloucháním.

zpětná vazba od zákazníků vás informuje o tom, zda jsou zákazníci (ne) spokojeni s produktem nebo službou, kterou dodáváte. Pokud zákazníci nevěří, že se snažíte jim porozumět, oni se zase nezajímají o vaše služby.

šťastný zákazník je více než spokojený zákazník-je to zachovaný zákazník. Na druhou stranu nespokojený zákazník, kterého neposloucháte, se stává frustrovaným a začíná zkoumat své konkurenty.

pokud je posloucháte, můžete začít vylepšovat zkušenosti pro všechny své zákazníky — a jako bonus být vnímán jako přátelský vlastník firmy.

v článku Jak zpětná vazba od zákazníků mohla zachránit průmyslové giganty: Přizpůsobit nebo zemřít, BigMouthSurvey podrobně popsal, jak by trhák, křivky a Aéropostale-obři z dávných dob – mohli být stále relevantní i dnes, kdyby se spoléhali více na zpětnou vazbu od zákazníků:

Blockbuster by se mohl vyhnout jeho pádu, kdyby společnost okamžitě věděla, že zákazníci opouštějí obchody naštvaní. Pokud by zákazníci mohli zanechat zpětnou vazbu, mohli si stěžovat na to, že filmy nejsou na skladě nebo nejnovější tituly nejsou na regálech, několik nepříjemností spojených s modelem pronájmu v obchodě.

nasloucháním zákazníkům držíte prst na tepu vašeho podnikání.

to je všechno dobře a dobře. Ale teď, pro druhou část naší práce-proč byste neměli poslouchat své zákazníky. Se vším, co jsme dosud diskutovali, tento nápad zní jako tvrdý prodej.

ale je to opravdu? Podívejme se na top 3 Důvody, proč jste neměli byste se spoléhat na zpětnou vazbu svých zákazníků.

zákazník nemá vždy pravdu

často se nemůžete spolehnout ani na vzpomínku lidí na události, protože zkreslení paměti vyvolané vystavením dezinformacím je dobře zdokumentovaným jevem. V podstatě jsou lidé tak náchylní k dezinformacím, jejich mozky budou aktivně upravovat své vzpomínky.

ve slavné studii z roku 1932 museli účastníci vyprávět příběh v řadě intervalů. S každým opakováním se příběh stále více lišil. Mezery v detailech byly vyplněny naprosto nepravdivými informacemi.

totéž se stane každému člověku, i když je povinen podat svědectví. Ať už je to osobní zaujatost, zmatek nebo částečná amnézie, vzpomínky nemusí být vždy důvěryhodné.

a když už mluvíme o zaujatosti, existuje hojnost kognitivních předsudků, ze kterých si můžete vybrat. To znamená, že zákazníci nemohou

zákazníci nevědí, co chtějí

pravděpodobně znáte tento slavný citát (údajně) Henryho Forda, otce automobilového průmyslu: “kdybych se zeptal, co lidé chtějí, řekli by rychlejší koně.”

Steve Jobs také něco sdílel: “hodně času lidé nevědí, co chtějí, dokud jim to neukážete.”

po pravdě řečeno, iPhony a iPady nebyly přesně věci, které spotřebitelé požadovali rozzlobeným klepáním na dveře Apple. Inženýři společnosti Apple v zásadě přistupují k tisíciletému principu nabídky a poptávky z druhého konce: neexistovala žádná poptávka, takže vytvořili poptávku.

problém není jen v tom, že názory zákazníků nelze spolehlivě využít pro průlomové inovace. Problém je v tom, že zákazníci příliš často nemohou ani správně analyzovat, proč se jim líbí to, co se jim líbí.

Přemýšlejte o tom takto: kolikrát jste se zamilovali do filmu nebo knihy,ale při dotazu byste ani nebyli schopni efektivně sdělit proč. Možná je to jen nedostatek specializované slovní zásoby nebo nedostatek nutkání analyzovat vaše preference.

ať už je to cokoli, zákazníci nejsou vždy nejjasnějšími soudci toho, co je v jejich nejlepším zájmu.

mlčící většina a křičící menšina

Lidé, které nakonec slyšíte od většiny, nemusí být nutně reprezentativní pro vaši základní spotřebitelskou základnu. Pokud si vyžádáte zpětnou vazbu od velkého výběru zákazníků, to, co obvykle získáte, je jen názor několika vybraných lidí.

skutečnost je taková, že lidé jsou zřídka nuceni sdílet svůj názor, i když jejich zkušenost je negativní. Buď budou pokračovat, jako by se nic nestalo, nebo přejdou do jiné společnosti.

v obou případech byste nevěděli, zda jste mohli udělat něco jiného nebo navíc.

průzkumy samy o sobě nejsou všelékem na vaše problémy. Zvláště pokud vezmete v úvahu bodovací systémy a jak divoce se jejich výsledky liší, na základě individualistického vnímání toho, co je dobré nebo špatné skóre.

je šest z deseti bodů průměr dobrý nebo dobrý dobrý? Prochází středem desetibodové stupnice, ale pokud byste toto skóre použili na film nebo videohru, bylo by to považováno za selhání, které nestojí za nákup.

Na druhé straně existují lidé, kteří nevěří v dokonalé skóre, i když jsou bezvýznamné. Deset z deseti se stává nedosažitelným, bez ohledu na to, jak moc se snažíte. Nebo naopak, lidé mohou poskytnout perfektní hodnocení vašich služeb, aniž by nabízeli jakékoli vysvětlení.

obecně se lidé cítí špatně, když říkají, že jste udělali něco špatného. Podobně jako by si většina lidí nestěžovala na svou studenou polévku, existují zákazníci 26, kteří nevyslovují své stížnosti pro každého zákazníka, který to dělá.

pokud se příliš spoléháte na tuto zkreslenou zpětnou vazbu, může se stát, že nakonec posloucháte nejhlasitější a nejzlobivější zákazníky, ale ne nutně ty nejužitečnější.

jaký je tedy nejlepší postup? Tento policajt vám můžeme nabídnout pouze z odpovědi: je jen na vás, zda chcete poslouchat zákazníky super vážně nebo ne.

udělali jsme svou část, míč nyní leží na vašem dvoře.

nakonec naslouchání zákazníkům není jediným způsobem, jak zlepšit své zkušenosti se zákazníky. Vždy existují systémy pro správu Front, které vám pomohou například vzít Qminder-který můžete začít používat zdarma právě teď.