proč je digitální péče o zákazníky (e-care) důležitá

proč bychom se měli starat o digitální péči o zákazníky?

Digitální E-péče je poskytování zákaznických služeb prostřednictvím webových aplikací, sociálních sítí, mobilních zařízení spíše než call Center nebo zařízení otevřených pro veřejnost, jako jsou maloobchodní prodejny nebo služby obcí. Očekávání zákazníků se totiž změnila. Očekávají, že budou komunikovat se značkou prostřednictvím mnoha digitálních kanálů. Výsledkem je, že podniky a organizace napříč různými průmyslovými odvětvími a odvětvími—od zdravotnictví po maloobchod-přistupují k péči o své zákazníky a podporují úsilí.

nejen, že přibližně 70 procent maloobchodních nákupů probíhá online dnes, přibližně 34 procent online maloobchodních nákupů probíhá z mobilního zařízení. Dalších 82 procent uživatelů si před nákupem poradí s mobilním zařízením, například se smartphonem. To jsou jen některé příklady toho, proč je digitální e-péče o zákazníky dnes tak důležitá.

vzhledem k věku “digitálních domorodců” očekávají efektivnější digitální zážitky od začátku do konce. Zavedené společnosti, které i nadále nabízejí své stejné služby tradičními metodami a kanály, je obtížné držet krok s konkurencí. Stejně jako se snaží i nadále apelovat na své zákazníky a uživatele.

jaké jsou výhody digitální e-péče?

ačkoli mnoho podniků bojuje s konceptem digitální e-péče, ukázalo se, že prospívá podnikům i zákazníkům.

zde jsou některé z hlavních výhod pro digitální systémy Elektronické péče:

včasnost

podniky, které implementovaly systémy digitální elektronické péče, zaznamenaly zvýšení včasnosti řešení problémů a problémů zákazníků. Studie ve skutečnosti prokázaly, že systémy a pracovní postupy digitální elektronické péče usnadnily flexibilitu ve svých aplikacích, zvýšily včasnost při řešení a poskytování poradenství a řešení problémů zákaznické podpory a včas zvýšily přístup k péči o zákazníky.

pohodlí

kompletní a pohodlný digitální systém e-péče je systém, který nabízí zákazníkům a uživatelům řadu služeb prostřednictvím kanálu digitální podpory. Dobře navržený kanál digitální podpory poskytuje uživatelské rozhraní, které lze snadno navigovat a najít informace. Je intuitivní a má také vysokou úroveň interaktivity. Některá nová uživatelská rozhraní jsou navržena s datovou inteligencí, která přizpůsobuje webovou stránku založenou na uživateli. Jedním z příkladů tohoto typu funkce digitální e-péče je vývoj dynamického systému FAQ, který navrhuje možný obsah podpory, protože uživatel zadá dotaz nebo klíčové slovo do vyhledávacího pole. Obsah se načítá automaticky, aniž by uživatel musel aktualizovat svou relaci. Uživatel pak může najít odpovědi na své otázky, aniž by musel zvednout telefon nebo poslat e-mail. Takže je to neuvěřitelně pohodlné.

nákladová efektivita

tyto systémy jsou také neuvěřitelně nákladově efektivní. Ve skutečnosti se dokonce ukázalo, že snižují náklady pro organizace. Například tradiční metody, jako je “šnečí pošta”, e-mail nebo click-to-call, jdou do nákladů na call centrum. Nicméně, ve srovnání s náklady na digitální live chat, digitální chaty stojí pouze přibližně 56 procent nákladů call centra. Online fóra a časté dotazy stojí 12 procent, a komunitní fóra stojí pouze 9 procent nákladů na call centrum. Ačkoli komunitní fóra vyžadují monitorování a odpovědi zaměstnanců. Náklady ve srovnání s náklady call centra jsou stále výrazně nižší.

větší spokojenost zákazníků

Digitální systémy Elektronické péče prokázaly zvýšení úrovně spokojenosti zákazníků až o 33 procent. Vyšší úroveň spokojenosti zákazníků je dána vysoce intuitivními cestami digitálních služeb, které zákazníkovi nebo uživateli poskytují komerční nebo technická řešení. Kromě toho existuje také větší spokojenost zákazníků od uživatelů, kteří začínají a končí své cesty prostřednictvím digitálních kanálů. Zákazníci nebo uživatelé, kteří zažívají mix digitálních a tradičních kanálů, nemají stejnou zkušenost, a proto nejsou na konci svých cest tak spokojeni.

jak zlepšit svůj digitální systém e-péče?

ačkoli výhody digitálních systémů e-péče jsou jasné, implementace takového systému od základů se snadněji řekne, než udělá … Systémy e-péče mohou být složité implementovat. Ve skutečnosti se mnoho společností snaží začlenit čistě digitální zážitek od začátku do konce a kvalitní digitální zážitek. Ve skutečnosti je pouze 15 procent digitálních systémů elektronické péče čistě digitální od začátku do konce.

zákazníci a uživatelé chtějí přistupovat k online službám prostřednictvím různých platforem. Včetně webových prohlížečů a aplikací, vše z mobilního zařízení. Zákazníci a uživatelé také očekávají, že jejich zkušenosti budou konzistentní a chtějí flexibilitu a pohodlí migrace mezi platformami.

stručně řečeno, aby bylo možné implementovat úspěšný digitální systém e-péče, mějte na paměti následující:

intuitivní

je váš digitální systém e-péče snadno použitelný a navigovatelný-je funkční? Je snadné najít informace mezi nabídkami? To jsou některé otázky, které si můžete položit jako svůj QA váš systém e-péče.

jednoduchost

jednoduché, ale efektivní uživatelské rozhraní je rozhodující pro provozuschopnost a funkčnost. Někdy je zbytečné vytvářet digitální uživatelské rozhraní se všemi “zvonky a píšťalky”. Jednoduchost je nejlepší nejen pro úroveň zdravého rozumu vašich uživatelů, ale také pro udržení nízkých nákladů na interní technickou podporu a údržbu.

konzistence

jak jsme zmínili výše, zákazníci a uživatelé chtějí mít přístup k online službám a najít informace, o kterých vědí, že jsou tam bez problémů. Proto je konzistence klíčová. Vyhněte se zbytečným aktualizacím nebo vylepšením systému digitální elektronické péče.

hodnota

je důležité si uvědomit, že váš digitální systém e-péče musí být navržen tak, aby vyhovoval potřebám zákazníků a uživatelů. Nemluvě o tom, že musí být flexibilní a přizpůsobivý, jak se tyto potřeby mění. Uživatelé musí vidět nejvyšší hodnotu z vašich online služeb a musí se cítit pod kontrolou.

dotknutí se každého z výše uvedených bodů pomůže zvýšit hodnotu vašeho digitálního systému elektronické péče pro vaše uživatele.

Digitální e-péče je nový standard

Celkově nejlepší digitální systémy e-péče poskytují širokou škálu digitálních služeb. Které jsou postaveny a navrženy na základě intuitivní technické architektury. Je však zřejmé, že ne všechny společnosti plně využívají tohoto systému. Jak jeho jedinečné schopnosti mohou poskytnout větší hodnotu, vyšší úroveň spokojenosti zákazníků zákazníkům a také snížit náklady pro organizace.

výsledkem je, že pouze společnosti, které investují do skutečně cenných a vysoce výkonných systémů digitální péče, poskytnou svým uživatelům a zákazníkům nejlepší možné zkušenosti, které řeší jejich problémy a splňují jejich potřeby a očekávání, a také pomohou společnosti jako celku vyniknout od konkurence.

a konečně, jak se digitální svět neustále vyvíjí a zlepšuje, musí být společnosti schopny přizpůsobit agilní přístup k poskytování digitálních služeb zákazníkům. Digitální e-péče je nový standard.
pokud máte zájem dozvědět se více o tom, jak implementovat digitální e-péči nebo jak zlepšit své služby zákazníkům, podívejte se, jak vám Netigate může pomoci.