Správa zprávy během Koronavirové krize

špatné věci se stávají. Začněme tím, že se dohodneme, že žádná organizace, bez ohledu na velikost nebo povahu jejich práce, se nemůže vyhnout každé potenciální krizi. To zůstává zcela mimo naši kontrolu. Co však můžeme kontrolovat, je způsob, jakým reagujeme v rámci krizového řízení. My jako profesionálové v oblasti public relations se můžeme rozhodnout zaujmout proaktivní postoj krizové komunikace, kde se v podstatě dostaneme před problém a staneme se prvními, kdo utváří příběh. Případně můžeme zaujmout reaktivní krizový komunikační postoj, kdy problém řešíme v tichosti a připravujeme se pro případ, že by se na něj někdo zeptal.

proaktivní i reaktivní krizové komunikační přístupy mají své místo, stejně jako oba zahrnují významné plánování. Jedna věc, kterou by žádná organizace neměla dělat, je počkat, až se krize úplně vymkne kontrole, než vytvoří svůj herní plán. To je místo, kde organizace selhávají, vůdci ztrácejí práci a společnosti se zhroutí. S ohledem na to prozkoumáme povahu krizové komunikace, rozdíly mezi proaktivními a reaktivními krizovými komunikačními plány a jejich roli v řízení reputace.

co je krizová komunikace?

krize se liší povahou a rozsahem, ale stále mohou představovat rizika pro vaši organizaci bez ohledu na velikost. Možná zaměstnanec udělal … řekněme “méně než moudré” rozhodnutí na sociálních médiích nebo generální ředitel náhle zemřel. Možná právě shořel životně důležitý sklad nebo váš CIO právě upustil bombu, kterou jste hackli. Bez ohledu na krizi, to je místo, kde se Public relations a vedoucí tým spojí, aby vytvořili krizový komunikační plán, který jasně nastiňuje:

• povaha krize.
• úroveň rizika nebo expozice
• primární publikum pro komunikaci (což nemusí být vždy média).
• kdo budou tvůrci rozhodnutí (zřídka by měli být všichni v místnosti).
• komunikační strategie do budoucna.
• kdo bude mluvčím.

zatímco jen malá část firemního krizového řízení, krizová komunikace je zásadní pro každou úspěšnou reakci. A abych byl spravedlivý, často jsem byl v té místnosti, kde se všichni báli, že krize zpustoší organizaci, a musel jsem být osobou, která je zdvořile informovala, že se nikdo mimo tuto místnost nestará. Krizová komunikace není jen plán pro mediální prohlášení a tiskové konference. Je to proces a bez ohledu na proces, každá krize, bez ohledu na to, jak malá, vyžaduje odpovídající úroveň plánování a reakce.

proaktivní Krizový komunikační plán

v některých případech je krize prostě příliš velká na to, aby se jí zabránilo, a vyžaduje přístup k hlavě. Jedná se o proaktivní krizový komunikační plán. Například v minulém životě jako reportér jsem se zúčastnil místní policejní tiskové konference s neznámým tématem. Policejní šéf vyšel a podrobně popsal nevhodné chování důstojníků v rámci oddělení, nastínil jejich kroky k jeho řešení a vzal otázky. Žádný reportér v místnosti neměl tušení, že se blíží, ale aktivním přístupem policejní šéf formoval vyprávění od začátku. Poslední věc, kterou chtěli, bylo to, že to někdo zjistil sám a navrhl, aby se to ministerstvo pokusilo zakrýt. Zvolili průhlednost a otevřenost.

zatímco proaktivní krizový komunikační plán někdy riskuje, že vytvoří hory z krtčích kopců,může také zachovat integritu organizace a rozptýlit jakékoli tikající timebomby příběhu později po silnici. Pamatujte, že proaktivní krizová komunikace nemusí zahrnovat ani kontaktování médií. Možná jste objevili nevhodné chování v kanceláři a místo toho, abyste nechali mlýn fámy vymknout se kontrole, rozhodnete se poslat oznámení v celé kanceláři nebo uspořádat schůzku, abyste o problému otevřeně diskutovali a znovu prosadili pravidla nebo očekávání chování v kanceláři. Váš plán by měl stále zahrnovat nepředvídané události, ačkoli. Například jakýkoli e-mail v celé společnosti by měl být napsán s očekáváním, že ho uvidí někdo mimo společnost. To musí být součástí procesu plánování krizových komunikací.

reaktivní Krizový komunikační plán

mysleli byste si, že reaktivní krizový komunikační plán by byl opakem proaktivního plánu, ale ne tolik. Zatímco organizace může na určité úrovni doufat, že se nikdo nikdy neptá na otázku, která je vyzývá, aby reagovali a diskutovali o problému, ve skutečnosti proces plánování vyžaduje, aby se připravili na každou nepředvídanou událost stejně jako na proaktivní plán. To znamená zajistit, abyste učinili všechna klíčová rozhodnutí, napište prohlášení a připravte mluvčího, než někdo položí otázku.

pokud počkáte, až někdo položí otázku, aby začal připravovat vaši reakci na krizi, o které již víte, selhali jste ve svých odpovědnostech vůči organizaci. Čím větší organizace, tím déle může trvat, než se dohodne na krizovém komunikačním plánu, ale večerní zprávy nebo ranní noviny mají své vlastní termíny a nejhorší možný scénář je pro ně říci, že vaše organizace nebyla schopna zvládnout odpověď včas na příběh. Samozřejmě existují výjimky, ale reaktivní krizový komunikační plán znamená, že děláte veškerou práci na frontendu s jasnými očekáváními, že někdo položí otázku, takže když ano, můžete rychle a jasně reagovat.

Krizová komunikace a správa reputace

ať už zvolíte proaktivní nebo reaktivní krizový komunikační plán, schopnost vaší organizace reagovat včas a profesionálně je prvním a nejdůležitějším krokem, který můžete podniknout v procesu řízení reputace. Pamatujte, že krizi se nemůžeme vždy vyhnout, ale můžeme kontrolovat, jak reagujeme. Tato schopnost reagovat a čelit krizi udává tón pro každý zpravodajský příběh, konverzace v zasedací místnosti a příspěvek na sociálních médiích o vaší společnosti. I když krizi přineseme na sebe, každý dělá chyby. Častěji než ne, ačkoli, jsme souzeni podle toho, jak tyto chyby dlouhodobě řešíme a opravujeme.

pro více informací o tom, jak mohou vedoucí pracovníci řídit zprávu během krizové situace, interně i externě, si přečtěte sloupec Ghidotti prezident a generální ředitel Natalie Ghidotti v Arkansas Business. Nebo pokud si uvědomíte, že nejste připraveni na další krizi po silnici, spojte se a vytvořte základ pro svůj krizový komunikační plán.