stupnice hodnocení: otázky a příklady průzkumu

v tomto článku se podíváme na stupnice hodnocení-jaké jsou, jak je můžete použít, a některé z jejich výhod a nevýhod při provádění průzkumů zákazníků.

typy stupnice hodnocení

stupnice hodnocení můžete zhruba rozdělit do dvou kategorií: ordinální stupnice a intervalová stupnice.

ordinální stupnice

ordinální stupnice je proměnná měřicí stupnice, která prezentuje odpovědi uspořádaným způsobem. Měřítko je prezentováno v přirozeném pořadí, ale intervaly mezi měřítkem nejsou pevné.

z toho vyplývá jasná hierarchie; rozdíl mezi pokročilým a středně pokročilým nebo nováčkem a nulou však nejsou pevná opatření.

doba, po kterou může jednotlivec přejít od středně pokročilého k pokročilému, se pravděpodobně nebude rovnat době, kdy by jednotlivec šel od nuly k nováčkovi. Proto můžeme říci, že se nejedná o pevné nebo přesné intervaly.

intervalová stupnice

intervalová stupnice má podobnost s pořadovou stupnicí. Odpovědi na otázku také sledují vrozené pořadí, ale obsahují stejnou a smysluplnou hodnotu mezi intervaly.

zde se rozdíl mezi poněkud spokojenými a velmi spokojenými odráží v intervalech mezi poněkud nespokojenými a velmi nespokojenými. Tyto intervaly jsou stejné, což je odlišuje od pořadové stupnice výše.

populární typy ratingových stupnic

při provádění průzkumu existují čtyři typy ratingových stupnic, které lze efektivně využít:

• grafická stupnice hodnocení
• Numerická stupnice hodnocení
• popisná stupnice hodnocení
• srovnávací stupnice hodnocení

grafická stupnice hodnocení

likertova stupnice je známým příkladem stupnice grafického hodnocení.

respondent obvykle zobrazený v tabulce nebo matici může vybrat buď číslo (např. 1-3, 1-5) nebo formulovanou odpověď (velmi spokojená – velmi neuspokojená) podél horní části matice nebo tabulky, která odpovídá seznamu položek, které jsou žádány.

například, v otázce o službách restaurace, vidíme tuto mřížku, kde je dotyčná položka zastoupena na levé straně, což znamená, že respondent může vybrat svůj vhodný sentiment v odpovídajícím poli.

Numerická stupnice hodnocení

numerická stupnice hodnocení používá čísla místo slov. Jedná se o jeden z nejjednodušších a nejběžnějších typů stupnice hodnocení a bude znám jeho použitím jako číselné stupnice hodnocení bolesti, která měří 0-10 — s 0 jako žádná bolest a 10 jako nejhorší bolest, jakou si lze představit.

popisná stupnice

popisná stupnice nevyžaduje čísla, místo toho nabízí respondentům výběr popisných výroků.

například otázka ” jak jste byli spokojeni s naší službou?”může být zodpovězeno buď nešťastným, neutrálním nebo šťastným.

srovnávací stupnice

srovnávací stupnice se používá, když výzkumník používá srovnávací bod, jako je McDonald ‘ s, k porovnání s jinou restaurací rychlého občerstvení, jako je Burger King.

například: Hodnotit Burger King ve srovnání s McDonald ‘ s.

• vynikající
• Velmi dobré
• dobré
• oba jsou stejné
• Špatné
• Velmi špatné

srovnávací ratingová stupnice umožňuje výzkumníkovi interpretovat výsledná data ve vztahu k jiné společnosti nebo produktu.

jak používat ratingové stupnice při měření zákaznické zkušenosti

Net Promoter Score

Net Promoter Score (NPS) se často používá jako reprezentace loajality zákazníka k podnikání, produktu nebo službě. Používá se také k měření jejich loajality ke značce, tato stupnice hledá čisté procento zákazníků, kteří pravděpodobně propagují nebo spolupracují se službou.

klíčem je jeho jednoduchost, použití jediné otázky, která se zeptá zákazníka:

” jak je pravděpodobné, že na stupnici 0-10 doporučíte <vložit společnost> svým přátelům, rodině nebo spolupracovníkům?”

zákazníkům je poté přiřazena kategorie na základě jejich skóre; skóre 0-6 jsou kritici, 7-8 jsou neutrální, přičemž 9-10 jsou promotory.

pro výpočet NPS se procento kritiků odečte od procenta promotorů.

například: pokud 70% respondentů skórovalo vaše podnikání mezi 9-10 a 10% skórovalo mezi 0-6, to je 70-10, což se rovná NPS 60.

CSAT

skóre spokojenosti zákazníků (CSAT) je přímočará metodika spokojenosti zákazníků. Měří štěstí zákazníků se službou, produktem nebo zkušenostmi pomocí jedné přímé otázky, jako je:

” jak jste byli spokojeni s naší službou?”

tomu je pak přiřazena nejhorší až nejlepší stupnice jako 1-5 nebo 1-10.

CES

skóre úsilí zákazníka nebo CES je metrika jedné položky, která se používá k vyhodnocení toho, kolik úsilí zákazník vynaloží při spolupráci se společností. To může souviset s řešením sporů, nákupem nebo vrácením zboží a žádostmi nebo dotazy.

otázka CES může používat měřítko “velmi obtížné” až “velmi snadné”, což dává vědcům například představu o problémových oblastech, které je třeba řešit.

5hvězdičková recenze

hodnocení 5 hvězdiček bude většině známé díky své všudypřítomnosti na Netflixu, Amazonu,iTunes, Uberu atd. Znovu, jsou uspořádány tak, že 1-hvězda je nejhorší, 5-hvězdy jsou nejlepší.

jeden známý problém s 5hvězdičkovým hodnocením je tendence odpovědí uživatelů na shluk kolem 1 nebo 5. Tyto distribuce svátků nebo hladomorů nemají tendenci být spolehlivým znázorněním sentimentu zákazníků. Takže jeho doplnění o okénko s komentářem, které umožňuje otevřenou zpětnou vazbu, má tendenci produkovat užitečnější a reprezentativnější data.

Likertova stupnice

likertova stupnice je dalším typem stupnice průzkumu. Často označovaná jako stupnice spokojenosti kvůli její vhodnosti při měření spokojenosti, tyto stupnice kladou otázku jako “jak jste byli spokojeni s naší službou?”a nabídněte stupnici od” velmi šťastné ” po “velmi nešťastné” s použitou stupnicí tří, pěti nebo sedmi bodů.

získání co nejvíce z hodnotících stupnic

každá z těchto metod má své výhody a nevýhody. Jednoduchost stupnice může vyvolat vyšší objem odezvy zákazníků, ale určitá míra pozornosti musí být věnována kvalitě shromážděné zpětné vazby. Jednoduché uzavřené otázky mohou představovat promarněnou příležitost skutečně slyšet vaše zákazníky.

přidání okénka s komentářem, které umožňuje zákazníkům sdělit jejich otevřenou zpětnou vazbu, je velkou šancí zjistit, co si o vás zákazníci skutečně myslí, a to nejen v rámci umělých omezení rozsahu, které jste jim uložili. Tyto postřehy mají moc vám říci mnohem více o tom, co pro ně funguje nebo nefunguje, mimo prohlášení ,že jsou “velmi spokojeni” nebo “velmi nespokojeni”.”

mnoho z nich však často ztrácí, jak spravovat tato nekategorizovatelná data z pole komentářů. Čísla jsou čistá a uklizená a snadno se zvětšují. Slova nejsou. Každý chce postřehy, ale ne každý je připraven strávit dny nebo týdny, které by trvalo přepsat nebo zadávat tyto komentáře. Jedním z řešení 21. století je umělá inteligence.

zejména software pro analýzu textu založený na umělé inteligenci, který je zaměřen na správu zkušeností zákazníků. Tyto textové analýzy mohou procházet těmito daty, a vybrat trendy a kritické body, které vyžadují okamžitou pozornost, bez ohledu na velikost průzkumu.

shrnutí

hodnocení váhy jsou rychlý a přímočarý způsob, jak zapojit zákazníky s průzkumy. Jsou intuitivní a snadno ovladatelné, pokud občas chybí skutečná hloubka. Kompromis v bohatosti dat lze čelit jednoduchým kusem otevřené zpětné vazby, která rozpoutá svět zpětné vazby od zákazníků, který lze použít k růstu, změně a zlepšení.

pokud si chcete přečíst více o vytváření průzkumů, check-out: Jak vytvořit lepší průzkumy: vaše firma závisí na tom