Top 3 metriky pro měření kvality služeb zákazníkům

jak čas pokračuje, zdá se, že existuje více a více čísel pro podniky. Pořizovací náklady zákazníků, churn, a celoživotní hodnota jsou příklady nejpoužívanějších dat dnes.

klíčové ukazatele výkonnosti (KPI) a další metriky jsou také užitečné. Bylo řečeno, příliš mnoho sledování je ztráta času. Buď nebudete mít možnost provádět smysluplná vylepšení, nebo váš tým nebude vědět, která metrika je nejdůležitější.

nikdy není ztráta času pochopit, jak šťastní jsou vaši zákazníci, a tento článek popisuje, jak měřit spokojenost zákazníků.

budeme pokrývat:

• výhody měření zákaznického servisu
• 3 metriky pro měření spokojenosti zákazníků
• přijetí opatření na datech

výhody měření zákaznického servisu

Identifikujte problémy jak v procesu, tak v produktech

jednou z největších výhod sledování určitých metrik zákaznického servisu je to, že zdůrazňují oblasti, které potřebují zlepšení. I když jsou zákazníci obecně spokojeni, čas od času vznikají problémy. A pokud vaši zákazníci nejsou spokojeni – o to větší důvod je poslouchat!

data mluví hlasitě, pokud posloucháte.

jedním z jednoduchých způsobů, jak identifikovat problémy, je čtení otázek průzkumu, které implementujete. Hledejte věci jako:

• konzistentní problémy s jednotlivými zaměstnanci
• dlouhé čekací doby na rozhovor s zástupcem (buď při hovoru nebo chatu)
• stížnosti na produkt nebo dodávky

dalším využitím nástrojů zákaznického servisu je zjistit, proč určitá čísla nejsou tam, kde by měla být.

řekněme, že blízká sazba je příliš nízká: ne tolik lidí nakupuje, jak si myslíte. Pro tuto situaci použijte průzkum zákaznického servisu s dotazem na nákupní proces. Zeptejte se, jak snadné nebo obtížné bylo pro nové zákazníky koupit (hodnocení od 0-10).

další krok Tip: pro zákazníky, kteří mají stejné společné problémy, oslovte je osobně. Pošlete jim e-mail nebo dokonce telefonujte. Schopnost klást následné otázky vám poskytne mnohem více informací, které můžete použít, a ukázat postiženým zákazníkům, na kterých vám záleží, zlepšení vaší retence.

zlepšení doporučení a propagace zákazníků

doporučení jsou pro tolik podniků zásadní. Skóre Net Promoter je metrika sledovaná, která ukazuje, jak je pravděpodobné, že zákazník propaguje vaši značku nebo společnost. Pokud je toto skóre příliš nízké, ukazuje, že potřebujete přepracovat nebo vyladit své programy doporučení. Nebo možná není dostatek post-prodejní komunikace s kupujícími.

pokud vás vaši současní klienti pravděpodobně nedoporučí,nebudou od vás nakupovat.

snížit churn nebo zvýšit opakované zákazníky

Churn je číslo, které používají podniky s opakujícím se příjmovým modelem” měsíc-měsíc”. Vysoká churn znamená, že mnoho kupujících odchází každý měsíc. Nízké opakované počty zákazníků ukazují, že stejný problém zákazníci s vámi nedrží na dlouhou trať.

možná produkt nebo výstupy nesplňují očekávání. Jedná se buď o problém s produktem, nebo o to, jak komunikujete očekávání, když zákazníci nakupují.

zjištění, kde jsou tyto slabiny, spočívá v měření kvality služeb zákazníkům.

3 metriky pro měření zákaznického servisu / spokojenosti

1. Skóre spokojenosti zákazníků (CSAT)

skóre CSAT je jednou z nejstarších a nejdůvěryhodnějších metrik pro měření sentimentu zákazníků. V podstatě je to otázka položená samostatně nebo jako součást většího průzkumu zákazníků a CSAT je modulární, v závislosti na vašich potřebách.

zde je několik příkladů toho, jak může otázka vypadat:

jak jste spokojeni se svým nedávným nákupem?

• velmi spokojen
• spokojen
• poněkud spokojen
• nespokojen
• velmi nespokojen

jaká byla vaše konzultační zkušenost?

• velmi dobrý
• dobrý
• adekvátní
• není dobrý
• špatný

jak byste hodnotil kvalitu ?

• vynikající
• dobrý
• dobře
• není skvělé
• hrozné

otázky CSAT jsou obvykle kladeny současně. Například, kdykoli má někdo na vašem webu chat, spustí se průzkum; když dojde k nákupu, je položena otázka CSAT o nákupu.

2. Net Promoter Score (NPS)

pokud CSAT měří, jak jsou zákazníci spokojeni s jednotlivými prvky vašeho podnikání, skóre Net Promoter vám umožní vidět úroveň loajality zákazníků. NPS je velmi podobný CSAT v tom, že je to obvykle jediná otázka. Zde však není mnoho dotazů.

otázka je obvykle něco jako: “jak je pravděpodobné, že doporučíte svému ?”

namísto předem stanovených odpovědí (velmi spokojených, spokojených atd.), existuje stupnice čísel pro účastníky průzkumu. Nejběžnější je použití stupnice 1-10.

• položky a 9 nebo 10 se nazývají “promotéry”
• 7 a 8 záznamů jsou “pasiva”
• 6 a nižší jsou “odpůrci”

výpočet NPS je trochu technický. Nejprve budete muset vypočítat procento pro každou kategorii(promotéři, pasivisté a kritici).

příklad: existuje 100 lidí, kteří se průzkumu NPS

• 30 z nich jsou “promotéři” (30%)
• 50 z nich jsou “pasivisté” (50%)
• 20 z nich jsou “kritici” (20%)

Chcete-li najít NPS, vezměte procento promotorů a odečtěte procento kritiků. Pro náš příklad je NPS 10 (30-20=10). Jakmile pochopíte, jak je výpočet poměrně jednoduchý.

zde je rychlý pohled na použití online kalkulačky NPS:

3. Customer Effort Score (CES)

klienti a potenciální kupci chtějí, aby věci byly co nejjednodušší. To znamená, že proces nákupu, získání zákaznického servisu nebo úpravy objednávek musí být co nejplynulejší. Je to tady, kde zákazník úsilí skóre (CES) přichází do hry.

stejně jako naše další metriky se CES obvykle shromažďuje s jedinou otázkou. A stejně jako CSAT, existuje řada otázek. CES je ideální pro cokoli, co vyžaduje úsilí vašich zákazníků nebo potenciálních zákazníků.

pár z nich by se zákaznický servis interakce (věci jako live chat nebo hovory s recepční) nebo nákupní proces (pokladní stránky, rezervace konzultace, atd.).

Chcete-li najít CES, zeptejte se například:

• jak snadné bylo vyřešit váš problém?
• řešil náš zástupce váš problém rychle?
• na stupnici 1-10, jak rychle máte pocit, že prodejní proces šel?

přijetí opatření na datech

všechna data na světě jsou zbytečná, dokud nejsou uvedena do provozu. Všechny tyto metriky a vzorce jsou, jak měřit spokojenost zákazníků. Jakmile se tyto informace začnou valit, zde je několik způsobů, jak je moudře využít ke zlepšení vašeho podnikání.

• pochopte, co to znamená: zkompilujte všechna data a hledejte všechny oblasti, které vynikají. (Věci jako trvale vysoké nebo nízké skóre, skóre, které se ostře liší od ostatních otázek.)
• upřednostněte opravy: nízký NPS není tak kritický jako špatné hodnocení spokojenosti. Seznam všech skóre, které chcete zlepšit, a stanovení priorit, co a jak je důležité.
• přijďte s akčním plánem: změňte procesy, abyste snížili úsilí zákazníků, a přidejte další možnosti komunikace pro zlepšení služeb(jako je živý chat na vašem webu).

jakmile máte akční plán dohromady, jediné, co musíte udělat, je provést jej!