typy dialerů pro Call centra

pro kontaktní centra jsou odchozí marketingové strategie příležitostí k růstu loajální a spokojené zákaznické základny. Režim vytáčení musí být přizpůsoben tržním a obchodním cílům organizace. Zjistěte více o 3 typech dialerů a pochopte, který dialer je pro vaše podnikání nejlepší.

v první řadě objasníme, co je dialer: Dialer je aplikace, která automaticky vytočí a zavolá na číslo nebo seznam čísel a poté doručí každý hovor agentovi call centra. Jeho funkcí je automatizovat odchozí hovory.

Poznejte hned typy dialerů: náhled, výkon a prediktivní. Kromě toho zkontrolujte výhody a nevýhody každého z nich a pochopte, který dialer použít pro typ kampaně.

náhled Dialer

u tohoto typu dialer, agent může zkontrolovat informace o kontaktu před vytočením.

to je užitečné, pokud problém vyžaduje určitý stupeň přípravy na provedení hovoru. Například, pokud agent volá o problému v rezervaci rezervace, bude užitečné zkontrolovat historii klienta před vytočením.

tento dialer může pracovat dvěma způsoby:

1. agent zobrazí náhledy informací po předem stanovenou dobu a volič automaticky vytočí po uplynutí doby;
2. agenti zobrazí náhledy informací po neurčitou dobu a zvolí, kdy se má vytočit.

klady a zápory dialeru náhledu

klady:

• Kontrola informací o kontaktu může být užitečná pro lepší řešení problémů zákazníka

nevýhody:

• agent bude čelit mnoha neúspěšným hovorům: rušným signálům, odpojeným linkám nebo hlasovým e-mailům. To se odráží v celkové produktivitě call centra a může ovlivnit motivaci agenta.

kdy použít náhled Dialer: je vhodné pro všechny dotazy, které nejsou v call centru skriptu a vyžadují přípravu od agenta. K tomu dochází, pokud je problém složitý, zahrnuje dokumentaci nebo právní požadavky(např.

Power Dialer

automaticky vytočí a distribuuje hovory. Když kontakt zvedne, hovor je doručen agentovi.

tento dialer funguje připojením agentů pouze k hovorům, na které lidé odpovídají. Power Dialer vytočí číslo okamžitě po ukončení hovoru. Když je číslo bez dozoru, zaneprázdněno nebo odpojeno, ovladač napájení se okamžitě přesune na další. Nechtěné hovory nejsou doručovány žádným agentům,takže na rušných signálech, neplatných číslech, odpojených linkách nebo hlasových odpovědích není čas.

sazby vytáčení jsou nastavitelné podle vztahů počtu agentů a poptávky nebo cílů hovorů.

pokud je volič napájení integrován s CRM, zobrazí se agentovi informační historie kontaktu.

klady a zápory power dialer

klady:

• více kontaktů za hodinu;
• integrace CRM poskytuje dobré služby zákazníkům a vedení vedení;
• agent je vždy na lince, když někdo odpoví, nehrozí riziko vynechaných hovorů;

nevýhody:

• agenti mohou mít nějaký čas nečinnosti.

kdy použít Power Dialer: prodej, marketingové kampaně, následné hovory… je široce používán pro telemarketing a studené volání.

prediktivní Dialer

automatizovaný systém vytáčení, který předvídá dostupnost agenta a podle toho upravuje rychlost vytáčení.

prediktivní dialery předpovídají průměrnou dobu potřebnou k přijetí hovorů a kříží tyto informace s počtem agentů. Inteligentní algoritmy předpovídají, kolik číselníků by mělo být provedeno. Říká se tomu také rychlé vytáčení.

chování vytáčení se živí statistikami a vytočí více hovorů než počet agentů. S vědomím, že určitá část hovorů nebude platná, prediktivní dialery vypočítají správný počet číselníků, aby měl každý agent na lince s kratšími přestávkami mezi hovory. Například, pokud data call centra ukazují, že průměrný hovor obvykle trvá 60 sekundy, prediktivní volič může začít vytáčet 50 sekundy. Chování vytáčení je přizpůsobitelné obchodním potřebám.

opustit rychlost na prediktivní dialery

protože tento systém vytáčení přes vytočí mít každý agent na lince, může se stát, že osoba odpoví na telefon a není k dispozici žádný agent přijmout hovor. Výsledkem je přerušený hovor.

společnosti, které chtějí zvýšit příjmy nebo tržby call centra, mohou nastavit laťku příliš vysoko a nakonfigurovat přehnané strategie vytáčení. Nastavení nedostatečných sazeb vytáčení vede k většímu opuštění hovoru. Lidé, kteří jsou v seznamu vytáčení, mohou být importováni několikrát denně s hovory z neznámého čísla, které nikdo nemluví.

Chcete-li chránit občany před agresivními praktikami prediktivních dialerů, mnoho zemí má právní předpisy týkající se míry opuštění. Doporučuje se maximálně 3% míra opuštění. V některých zemích je maximální míra opuštění 5%.

v mnoha případech, pokud nikdo nekomunikuje s agentem do 2 sekund od vyzvednutí a pozdravu osoby, je hovor považován za opuštěný. V důsledku toho musí volič přehrát zaznamenanou zprávu. Je to příležitost zanechat kvalitní hlasovou zprávu a představit společnost.

prediktivní dialer v Collab OneContact CC má funkci, která minimalizuje riziko otravy zákazníka prázdnými hovory: poté, co se kontakt stane obětí hovoru bez agenta na lince, je kontakt označen a zařazen do seznamu, který má být kontaktován pouze v režimu Power Dial.

klady a zápory prediktivního dialeru

klady:

• velké zvýšení produktivity a příjmů call centra;
• více hovorů na agenta, více času hovoru, méně než žádný čas nečinnosti;
• škálovatelné řešení;
• nastavitelné podle obchodních potřeb;
• integrace CRM jsou k dispozici, aby poskytovaly nejlepší zkušenosti zákazníků. Je možné konfigurovat předdefinované akce podle výsledku hovoru (tj. hlasová schránka byla dosažena, žádná odpověď, zájemce má zájem, sada schůzek, atd.).

nevýhody:

• stehenní předpisy v některých zemích musí dodržovat dodržování právních předpisů;
• nesprávné použití může negativně ovlivnit kontaktované osoby;
• nesprávné sazby vytáčení mohou ovlivnit motivaci a energii agenta.

kdy použít prediktivní dialery: Telemarketing, krátké hovory, průzkumy a v každé situaci, která těží z rychlého vytáčení.

výběr mezi typy dialerů

zvažte své cílové publikum a výhody & nevýhody různých typů dialerů a proveďte inteligentní volbu, která zajistí nejlepší výsledky pro odchozí kampaně a zároveň bude v souladu se zákonem i vašimi potřebami. V případě jakýchkoliv dotazů nás neváhejte kontaktovat 🙂

další novinky

• webinář: skriptování agentů
• webinář: moderní trendy na pracovišti s Collabem & Microsoft
• co je nového v OneContact Agent?
• 7 způsobů, jak skriptování agentů může zvýšit vaši firmu CX
• Collab udělil cenu ISV Partner of the Year od společnosti Microsoft