výpočet zaměstnanců Call centra

výpočet zaměstnanců Call centra
výpočet požadavků na zdroje a porozumění kompromisům zaměstnanců a služeb

zaostřete si tužky. Oprašte kalkulačku. Je čas na lekci matematiky.

spuštění úspěšné operace call centra znamená správu podle čísel. A nejdůležitější ze všech je počet subjektů na sedadlech každou hodinu, aby reagovaly na kontakty se zákazníky. Vzhledem k tomu, že více než dvě třetiny provozních nákladů call centra souvisí s personálem, je získání “správného” počtu zaměstnanců na místě kritické z hlediska služeb i nákladů. Tento článek popisuje postupný proces výpočtu požadavků na zdroje call centra a vyhodnocení nejdůležitějších kompromisů služeb a nákladů.

výpočet pracovní zátěže

v předchozím článku o Fundamentech prognóz jsme vysvětlili proces předpovídání hovorů – vezmeme Historická data a analyzujeme trendy a sezónní vzorce, abychom dospěli k měsíčním odhadům, a poté pomocí denních a denních vzorců rozdělíme čísla na hodinové nebo půlhodinové předpovědi.

s těmito prognózami objemu hovorů a některými předpoklady o průměrné době zpracování (AHT) jsme připraveni provést jednoduchý výpočet, abychom dospěli k pracovní zátěži zaměstnanců. Je to prostě počet předpovědních hovorů za hodinu vynásobený průměrnou dobou zpracování hovoru. Průměrná doba rukojeti (AHT) se skládá ze dvou složek: skutečná doba konverzace nebo hovoru plus jakákoli doba zabalení po hovoru spojená s hovorem. Doba zabalení může zahrnovat téměř cokoli-vyplnění formuláře – aktualizaci databáze zákazníků atd.

tato doba zpracování se bude pravděpodobně lišit podle denní doby i dne v týdnu. Například, možná zjistíte, že AHT je vyšší během večerní směny, protože můžete mít novější personál pracující nežádoucí hodiny, nebo prostě mají volající, kteří rádi mluví o něco déle během ranních hodin ráno! Většina call Center jednoduše používá průměrné číslo pro pracovní dobu napříč deskou, což může být nebezpečný předpoklad, pokud existuje významný rozptyl. Nepřesná čísla mohou přispět k nedostatečnému nebo nadměrnému počtu zaměstnanců, takže je nejlepší použít čísla, která skutečně odrážejí vzorce času nebo dne v týdnu.

číslo pracovního vytížení se pak používá k určení, kolik základních zaměstnanců je potřeba k vyřizování hovorů. Část, která dělá personální obsazení call centra odlišné než jakýkoli jiný druh personální situace, je, že tato pracovní zátěž nepředstavuje typické pracovní vzorce. Porovnejme příchozí call centrum se skupinou administrativních pracovníků zpracovávajících poštu ve stejné společnosti. Mezi 8:00 a 9:00am má administrativní personál 400 kusů pošty ke zpracování a zpracování každého kusu trvá 3 minuty. To je 1200 minut nebo 20 hodin pracovního vytížení. Kolik lidí musí pracovat, aby vše stihli do 9:00?

Ok, to ještě není těžká matematická část. Ke zpracování 20 hodin pracovní zátěže by bylo zapotřebí 20 zaměstnanců. Důvodem poměru 1: 1 je to, že poštovní úlohy představují sekvenční pracovní zátěž. Jinými slovy, zaměstnanci mohou zpracovat práci jako back-to-back úkoly a každý člověk může splnit jednu hodinu práce v hodinovém časovém rámci.

stanovení požadavků zaměstnanců Call centra

nyní je čas na zaměstnance call centra. Tito zaměstnanci dostávají 400 hovorů a každý z nich trvá v průměru tři minuty – 2 minuty konverzace a další minutu práce po hovoru. Opět máme 1200 minut nebo 20 hodin pracovní zátěže. Kolik lidí je potřeba?

bohužel nemůžeme zvládnout hovory pouze s 20 lidmi. V 8: 05 může přijít 22 hovorů, což znamená, že všech 20 agentů je zaneprázdněno, s dalšími 2 hovory ve frontě. Pak v 8: 15 může být pouze 16 hovorů, což znamená, že 4 naši zaměstnanci jsou nečinní. Tyto 4 lidé nebudou schopni splnit celou hodinovou práci, jednoduše kvůli způsobu, jakým hovory dorazily. V příchozím call centru, práce nedorazí zpětně. Práce spíše přichází, kdykoli se naši zákazníci rozhodnou uskutečnit hovory. Takže máme náhodné pracovní zatížení místo sekvenční práce. To nás přivádí k prvnímu matematickému pravidlu personálního obsazení call centra: musíte mít více hodin zaměstnanců než hodin skutečné práce.

takže kolik navíc potřebujeme? Na 20 hodin pracovní zátěže budeme potřebovat 21 zaměstnanců? 24? 30? Počet potřebných zaměstnanců závisí na úrovni služeb, které chceme dodat. Je zřejmé, že čím více zaměstnanců máme, tím kratší je zpoždění. Čím méně zaměstnanců, tím déle bude volající čekat.

určení toho, co se stane s daným počtem zdrojů, aby se dosáhlo definovaného množství pracovní zátěže, vyžaduje matematický model, který replikuje danou situaci. K dispozici je několik modelů inženýrství telefonního provozu a jeden z nich je vhodný zejména pro svět příchozích call center. Používáme model s názvem Erlang C, který bere v úvahu náhodnost přicházející pracovní zátěže a chování ve frontě (držení prvního dostupného opakování) hovorů.

příklad Erlang C

pojďme se podívat na předpovědi Erlang C založené na 20 hodinách pracovní zátěže, které jsme definovali dříve. Níže uvedená tabulka ukazuje, co by se stalo s 21 až 28 zaměstnanci (Sloupec 1), kteří by zvládli pracovní zátěž 20 hodin příchozího hovoru.

podívejme se na každý ze sloupců a opatření služby. Druhý sloupec ukazuje část hovorů, které by najít žádný agent k dispozici a jít do fronty a třetí sloupec ukazuje, jak dlouho by tyto zpožděné volající čekat v průměru. Takže s 24 zaměstnanci na místě model Erlang C předpovídá, že 30% volajících by bylo zpožděno a že by čekali v průměru 45 sekund ve frontě.

třetí sloupec představuje průměrné zpoždění všech hovorů, včetně těch, které jsou okamžitě zodpovězeny. Takže s 24 zaměstnanci by 30 % hovorů šlo do fronty a čekalo by tam 45 sekund, zatímco ostatních 70% by bylo okamžitě zodpovězeno. Průměrné zpoždění nebo průměrná rychlost odpovědi (ASA) je vážený průměr obou těchto skupin = 13 sekund. Je důležité si uvědomit, že toto číslo JAKOČÍSLO není průměrným zážitkem fronty pro volající. Buď čekají (a činí tak v průměru 45 sekund), nebo nečekají vůbec. ASA není číslo” skutečného života ” – je to statistika, která představuje průměr dalších dvou čísel.

čtvrtý sloupec představuje úroveň služeb. Úroveň služby představuje X% volajících, které jsou zpracovány v zadaném y sekund zpoždění. Tato tabulka ukazuje procento, které jsou zpracovány v zadaném 20 sekund čekací doby. Společným cílem služby call centra je 80% hovorů vyřízených za 20 sekund nebo méně. Ke splnění tohoto cíle bychom potřebovali 24 zaměstnanců na místě, což by poskytlo úroveň služeb 81% za 20 sekund.

personální obsazení na servisní cíle

jaký by tedy měl být váš servisní cíl? Zatímco tam jsou některé společné cíle vidět často v call centrech, tam je opravdu žádná taková věc jako “průmyslový standard” pro to, co cíl služby by měl být. Nastavení rychlosti cíle odpovědi závisí na mnoha různých faktorech. Call centra musí zvážit podnikové cíle a marketingové strategie, konkurenční standardy a hlavně očekávání zákazníků. Často zjišťujeme, že vedení call centra pochoduje ke stejnému cíli služby rok co rok, aniž by zvažovalo, zda by cíl měl být vyšší nebo nižší na základě podnikatelského prostředí nebo požadavků zákazníků.

očekávání zákazníků se jistě zvýšila, pokud jde o rychlost očekávání odpovědí. Stále více volajících zakládá svá očekávání a posuzuje vaše služby na jejich posledním, nejlepší servisní zážitek. Když se podíváte na zprávy ACD vašeho call centra a podíváte se na to, kdy volající začnou opustit hovory, získáte představu o scénáři zpoždění” nejhoršího případu”. Stanovení cíle “nejlepší případ” by však mělo zahrnovat získání zpětné vazby od vrcholového vedení, zákazníků, konkurentů a dalších center – a poté vyhodnocení kompromisů nákladů a služeb, aby se určil dopad zvýšení nebo snížení cíle na náklady a na služby.

vztah personálního obsazení a služby

pojďme se ještě jednou podívat na náš personální stůl a přezkoumat dopad na služby při změně počtu zaměstnanců. Je zřejmé, že doba zpoždění se zvyšuje s odečtením agentů a služba se zlepšuje s přidáváním zaměstnanců. Služba však není ovlivněna ve stejné míře, a to je strašně důležitý jev, který je třeba pochopit o personálním obsazení call centra.

řekněme, že jsme se rozhodli, že musíme mít 24 zaměstnanců na místě zvládnout 20 hodin telefonní vytížení s cílem splnit 80% v 20 sekund úroveň služeb Cíl. Pokud upravíme počty zaměstnanců nahoru nebo dolů, jsou tam dva velmi odlišné dopady. Za prvé, pokud přidáme osobu nebo dvě, průměrná rychlost odpovědi (ASA) se zlepší z 13 sekund na 8 sekund s 25 zaměstnanci a poté na 4 sekundy s 26 zaměstnanci. První přidaná osoba přinesla 5sekundové zlepšení, přičemž další osoba nám získala pouze 4sekundové zlepšení a třetí osoba by měla za následek ASA 2 sekundy, 2sekundové zlepšení. Přidání zaměstnanců má za následek klesající výnosy, s menším a menším dopadem, jak se počet zaměstnanců zvyšuje.

nyní se podívejme na účinek odečtení zaměstnanců od našeho požadavku na 24 osob. Když odečteme jednu, dvě a tři osoby, naše ASA se zvýší na 25 sekund, 51 sekund a 137 sekund. První osoba z vyústila ve zvýšení o 12 sekund, druhá v dalším 26sekundovém poklesu a třetí ve skoku dalších 86 sekund! Tím, že zaměstnanci pryč, služba zhoršuje a to dělá tak dramaticky v určitém okamžiku. Tam jsou obzvláště velké skoky, jak se počet našich zaměstnanců přibližuje a přibližuje hodinám pracovní zátěže.

můžete to považovat za dobrou i špatnou zprávu. Dobrou zprávou je, že pokud ve svém call centru poskytujete špatné služby, můžete to dramaticky vylepšit přidáním pouze jedné další osoby. Na druhou stranu, když jsou úrovně služeb průměrné až Špatné, ještě jedna osoba, která vypadne, může poslat službu do takového sjezdu, že je téměř nemožné se zotavit.

výpočet požadavků na smrštění a harmonogram

čísla, o kterých jsme dosud diskutovali, jsou čistě “těla v židlích”. Tato čísla předpokládají, že všichni agenti jsou vždy k dispozici pro zpracování pracovního vytížení hovoru.

ale všichni víme, že agenti nejsou k dispozici většinu času. A musíme tuto nedostupnost zohlednit do našich požadavků na harmonogram, abychom skončili s dostatkem personálu, který by ovládal telefony.

při výpočtu požadavků na zaměstnance je třeba provést konečnou úpravu, aby zohlednila všechny činnosti a situace, které činí zaměstnance “neproduktivními”. Tuto neproduktivní dobu označujeme jako smršťování zaměstnanců a definujeme ji jako čas, za který jsou zaměstnanci placeni, ale nejsou k dispozici pro vyřizování hovorů. Zahrnujeme takové aktivity, jako jsou přestávky, setkání, školení, práce mimo telefon, a obecně neproduktivní nebo “kde to sakra jsou?” čas.

ve většině center se smrštění zaměstnanců pohybuje od 20 do 35%. Tento faktor smrštění zohledňujeme v našich požadavcích na zaměstnance vydělením požadavku na zaměstnance Erlang procentem produktivního personálu (nebo 1 mínus procento smrštění). V našem příkladu, pokud je potřeba 24 zaměstnanců a náš faktor smrštění je 30%, pak 24/.7 dává požadavek 34 plány.

další kroky

v dalším článku v této sérii vám pomůžeme pochopit několik dalších čísel spojených s personálním obsazením call centra, včetně vlivu rychlosti příjezdu, výpočtů obsazenosti zaměstnanců a dopadu velikosti na efektivitu call centra. Budeme také diskutovat o tom, jak se výpočty pracovní zátěže a modely personálního obsazení liší při plánování zdrojů pro zpracování jiných komunikačních kanálů, jako jsou odchozí hovory nebo e-maily.

o autorovi
Penny Reynolds je zakládajícím partnerem Call Center School, společnosti, která poskytuje širokou škálu vzdělávacích nabídek pro profesionály call center. Penny je populární řečník v oboru a je autorem mnoha knih o řízení call center, včetně personálního obsazení Call centra: kompletní, praktický průvodce řízením pracovních sil a dozorem Call centra: Kompletní průvodce pro správu zaměstnanců v první linii. Ona může být dosaženo na 615-812-8410 nebo e-mailem na adrese: [email protected].