vytvoření věrnostního programu pro zákazníky

udržení zákazníků je životně důležité pro každé podnikání a věrnostní program může být účinným způsobem, jak udržet zákazníky vracející se pro více. Derek Williams, generální ředitel WOW! Ocenění, vysvětluje, jak vytvořit a implementovat úspěšný věrnostní systém zákazníků

většina majitelů malých podniků oceňuje důležitost přilákání nových zákazníků. Málokdo však v prvních letech věnuje loajalitě zákazníků pozornost.

to je šílená situace! Je to jako pokusit se spustit koupel bez vložení zástrčky do otvoru. A provozování vody-nebo přilákání nových zákazníků-může být drahé. Takže je třeba dát zástrčku a ujistěte se, že udržet své zákazníky, jakmile jste vyhrál nad nimi.

jak podpořit loajalitu zákazníků

Americký marketingový autor Ron Zemke uvedl, že rozhodnutí zákazníků jsou ovlivněna dvěma faktory-výsledkem a procesem. Chcete-li udržet zákazníky loajální, produkty nebo služby firmy musí splňovat očekávání zákazníků – dělají to, co jste řekli, že udělají?

současně se zákazník musí v procesu nákupu cítit dobře. Výzkum naznačuje, že přibližně dvě třetiny zákazníků, kteří mění dodavatele, tak činí, protože mají pocit, že se o ně a jejich potřeby podnikání nestará.

jaké jsou výhody věrnostního systému zákazníků?

věrnostní programy, jako je například Clubcard společnosti Tesco, odměňují vracející se zákazníky exkluzivními slevami a nabídkami podle toho, jak často s vámi nakupují.

dobrý věrnostní program s výhodami, které si zákazník cení, je povzbudí, aby s vámi častěji nakupovali a vybírali si vás před konkurencí.

informace, které shromažďujete od svých zákazníků, vám také mohou pomoci efektivněji zacílit váš marketing. Například někdo, kdo kupuje Těhotenské vitamíny, bude pravděpodobně mít zájem o nabídky týkající se dětských produktů. Zákazník v obchodě s potravinami, který nikdy nedává maso do košíku, může mít zájem o vegetariánské nebo veganské produkty.

věrnostní programy zákazníků v malých podnicích

věrnostní programy lze rychle a snadno zavést. Například kavárny často dávají zákazníkům kartu (nebo je požádají o stažení aplikace), která je označena pokaždé, když zákazník provede nákup. Po osmi nebo deseti nákupech může Zákazník požádat o šálek kávy zdarma.

mohlo by vaše podnikání udělat něco podobného?

seznam věrnostních programů zákazníků

• Nastavte své cíle. Chcete více zákazníků? Chcete zvýšit prodej stávajícím zákazníkům? Chcete se zaměřit na zákazníky konkrétního typu?
• zeptejte se vzorku svých zákazníků, co si myslí o vašich nápadech, a přizpůsobte schéma na základě jejich zpětné vazby.
• řekněte svým zaměstnancům, co děláte. Musí pochopit důvody systému.
• Vyzkoušejte schéma na krátkou dobu, než se zavážete.
• porovnejte, jak často zákazníci nakupují od vás a kolik utratí, před a po zavedení systému. Jsou odměny dělat rozdíl? Pokud je návratnost ze systému nižší,než stojí za to, abyste ji poskytli, pak přehodnoťte.
• uvědomte si, že zákazníci mají různé potřeby. Někteří lidé mohou být ovlivněni cenou a rádi by získali slevu. Jiní se mohou více zajímat o úroveň služeb.
• mějte na paměti, že nabídka hlubokých slev (například 50% sleva) může způsobit, že váš produkt nebo služba bude v očích zákazníků méně cenná. Na druhou stranu velmi malá sleva nemusí ovlivnit zákazníky, aby změnili své nákupní chování.
• použijte údaje, které shromažďujete. Přemýšlejte o tom, jak byste mohli tyto informace použít k posílení vztahů se zákazníky.
• ujistěte se, že váš věrnostní program odráží hodnoty vaší značky a přidává hodnotu pro vašeho zákazníka.

použití věrnostních programů pro zákazníky k budování vztahů se zákazníky

věrnostní programy mohou povzbudit zákazníky, aby se více zapojili do vašeho podnikání. Například, angažovaní zákazníci by mohli chtít:

• Poslechněte si o plánovaném vývoji, jako je nový web nebo vylepšení prostor;
• buďte konzultováni ohledně změn vašich produktů a služeb;
• zúčastněte se zákaznického průzkumu nebo fóra.

použití věrnostních programů zákazníků ke zlepšení ziskovosti

výzkum provedený společností Bain & co naznačil, že 5% zlepšení v retenci zákazníků by mohlo přidat mezi 25% a 125% na spodním řádku. Proveďte několik jednoduchých výpočtů, abyste odhadli možný finanční dopad úspěšného věrnostního systému zákazníků na vaše podnikání.

pokud můžete zlepšit udržení zákazníků, nejenže pravděpodobně zvýšíte svůj prodej, ale můžete také snížit své marketingové náklady.

přispěvatel

Derek Williams

Derek je tvůrcem WOW! Ocenění, stejně jako mezinárodní řečník a autor zákaznického servisu. Je bývalým generálním ředitelem společnosti pro spotřebitelské záležitosti v Evropě.