využití agentů Call centra-dosažení optimální efektivity pomocí vizuálních nástrojů

každý profesionál zákaznického servisu ví, že spuštění úspěšného call centra je neustálým vyrovnáváním. Manažeři se často zaměří na zlepšení produktivity zaměstnanců, aby zákazníci byli šťastní a náklady dolů. Pokud jsou však příliš úspěšní ve zvyšování produktivity, jejich úsilí se může snadno vymstít. Přepracovaní zaměstnanci mohou ve skutečnosti zvýšit náklady na call centrum tím, že způsobí vyhoření a povede k vysokému obratu agentů.

zpráva HDI ukazuje, že když se míra využití agentů call centra přiblíží 60-70%, kontaktní centrum zažije vysoké opotřebení, protože tlačí agenty příliš tvrdě. Manažeři proto musí hledat kreativní řešení pro zvýšení produktivity bez přepracování svých zaměstnanců.

využití agenta Call centra vs. obsazenost

nejprve se podívejme, jak se měří Produktivita. Využití a obsazenost agentů Call centra jsou dvě důležité, přesto často sdružené KPI používané k měření celkové produktivity kontaktního centra.

využití agenta udává procento celkové směny agenta vynaložené na činnosti související s hovorem. Obsazenost agenta, na druhou stranu, udává, kolik času agent tráví jak vyřizováním hovorů, tak jinými činnostmi, které nesouvisejí s voláním. Zde je jednoduchý výpočet pro přibližné využití agenta call centra.

kromě nezbytných přestávek tráví zaměstnanci značné množství času jinými činnostmi než vyřizováním hovorů, jako jsou:

• týmová setkání
• školení
• pomoc jiným agentům nebo oddělením

agenti musí také trávit čas na práci po volání (ACW), která zahrnuje úkoly, jako jsou:

• protokolování účelu a výsledku hovoru
• psaní poznámek k provedeným činnostem
• plánování následných činností
• aktualizace interní znalostní základny společnosti

tyto činnosti jsou často označovány jako smrštění, ale odvádějí agenty od jejich primárního úkolu zpracování hovorů. Hledání způsobů, jak omezit práci po volání v call centru, je zřejmým způsobem, jak uvolnit více času agentům na vyřizování hovorů, ale mělo by být řízeno obezřetně, protože většina z těchto činností je životně důležitá pro dlouhodobý úspěch společnosti.

vizuální řešení pro zvýšení produktivity agenta call centra

Live Visual Assistance je technologie, která umožňuje servisnímu agentovi vizuálně se spojit se zákazníkem prostřednictvím kamery smartphonu nebo obrazovky počítače. To umožňuje agentovi rychle porozumět a diagnostikovat problém a pomocí rozšířené Reality vizuálně vést zákazníka k řešení. Tato technologie pozitivně ovlivňuje KPI efektivity i míru spokojenosti zákazníků a zaměstnanců.

Call centra využívající vizuální pomoc zaznamenala dvouciferné zlepšení v míře rozlišení prvního kontaktu (FCR), průměrné době zpracování (AHT), angažovanosti a spokojenosti agentů (ESAT), jakož i v metrikách spokojenosti zákazníků, jako jsou NPS, CES a CSAT.

TechSee se nedávno spojil s globálním inovátorem Vodafone, aby jim úspěšně poskytl digitální řešení, která jim umožnila překonat očekávání zákazníků.

efektivní způsob sdílení znalostí

znalostní báze je jedním z nejcennějších aktiv call centra, ale většina z nich je sužována špatnou použitelností. Ve skutečnosti více než 70% zaměstnanců tvrdí, že mají potíže s hledáním a přístupem k informacím, které potřebují k efektivnímu výkonu své práce.

vizuální pomoc poskytuje tolik potřebnou podporu znalostní báze, vytváří komplexní vizuální zdroj pro zástupce zákaznických služeb, což jim umožňuje rychle najít efektivní rozlišení pomocí obrazu poskytnutého zákazníkem. Poskytovatel vizuální pomoci začíná převáděním stávajících dat společnosti do vizuálního formátu a pomocí AI hlubokého učení neustále rozšiřuje a optimalizuje znalostní základnu.

agenti hrají zásadní roli při přispívání k vizuální znalostní bázi během jejich ACW. Pokud agent zjistí, že je nutná výměna zařízení, místo toho, aby napsal zdlouhavou zprávu vysvětlující rozhodnutí, může jednoduše uložit obrázek poškozeného nebo vadného zařízení do systému. Často, agenti mohou deprioritizovat ACW, aby splnili své časové metriky, ale s vizuální pomocí, ACW se stává rychlým, snadné a obohacující, svrhnout AHT.

dopad vizuální technologie na školení

školení zaměstnanců je jednou z časově nejnáročnějších” smršťovacích ” činností, která odvádí agenty od zákazníků. Zkrácení doby školení na druhé straně povede k špatně vyškoleným agentům, kteří by mohli způsobit zmatek v spokojenosti zákazníků a celkové produktivitě.

vizuální pomoc poskytuje vynikající řešení dilematu výcviku. Během počátečního tréninkového procesu mohou agenti vidět živé problémy v reálném prostředí, což jim umožňuje rychleji pochopit koncepty. Vzhledem k tomu, že školení je vždy probíhajícím procesem s neustále vydávanými novými technologiemi školení v call centru, vizuální databáze umožňuje agentům efektivně se učit v práci, snižovat smršťování a současně zvyšovat produktivitu.

použití vizuálních nástrojů pro týmovou spolupráci

pracovní prostředí pro spolupráci umožňuje agentům čerpat ze sdílených znalostí a efektivněji řešit problémy zákazníků. Neustálé týmové schůzky však mohou být vážným časovým odtokem, což výrazně snižuje využití agentů call centra.

spolupráce prostřednictvím vizuální pomoci snižuje potřebu tradičních časově náročných setkání. Agenti neustále přispívají k vizuální znalostní bázi a dokonce spolu komunikují v reálném čase, opět provádějí smršťovací činnost současně s produktivní prací při vyřizování hovorů.

spolupráce je král

v případech, kdy problém nelze vyřešit telefonicky, musí agenti obvykle vyslat technika, aby provedl návštěvu na místě. Nesprávná komunikace však může nechat techniky nedostatečně připravené na návštěvu. S vizuální pomocí, agent poskytuje obraz problému, zajistit, aby technik přinesl veškeré správné vybavení a součásti, a upozorní je na jakékoli problémy s přístupem nebo potenciální nebezpečí. Toto vizuální řešení umožňuje oddělením komunikovat mezi sebou v jazyce, kterému každý rozumí.

posílení agentů a zapojení zákazníků

centra zákaznických služeb jsou známá notoricky vysokou mírou obratu zaměstnanců. Kromě zjevných nákladů má opotřebení velmi negativní vliv na celkové pracovní prostředí. Zákazníci budou pravděpodobně vypnuti nedostatkem znalostí začínajícího agenta, zatímco demotivovaní agenti se stanou neproduktivními a snadno frustrovanými.

vizuální pomoc zapojuje a posiluje opakování, zvyšuje jejich produktivitu a snižuje intenzitu práce. Tím, že jim snadný přístup k zobrazení prostředí zákazníka – a jejich problém-agent může okamžitě vidět povahu problému, což jim umožní pochopit příčinu rychleji, aniž by plahočí přes mysl-znecitlivující seznam diagnostických otázek.

agenti, kteří se více zabývají svými zákazníky, jsou více investováni do toho, aby jim pomohli najít řešení. To znamená nižší úsilí agenta a vyšší celkovou spokojenost jak pro agenta, tak pro zákazníka. Angažovanému agentovi také nevadí, když do práce související s hovorem byly vloženy další činnosti (školení, schůzky a meziresortní spolupráce). Ve skutečnosti zažívají větší spokojenost s prací s vědomím, že významně přispívají k celé organizaci.

použití vizuálních nástrojů ke zlepšení využití agentů Call centra

manažeři kontaktních center, stejně jako zákazníci, požadují hodnotu za peníze, a proto usilují o vysokou úroveň produktivity agentů. Příliš tvrdé tlačení agentů však vede k vyhoření a opotřebení – proto je potřeba nových nástrojů, jako je vizuální pomoc, která může zvýšit využití call centra a zároveň zajistit provádění obsazovacích činností.

Visual Assistance je osvědčené řešení, které zvyšuje produktivitu a zároveň zabraňuje vyhoření zaměstnanců začleněním mnoha smršťovacích činností do každodenních úkolů zaměstnanců. Tato technologie obnovuje rovnováhu v komplexním prostředí call centra způsobem, který uspokojí manažery, agenty i zákazníky.

přihlaste se k odběru našich aktualizací obsahu

Získejte nejnovější informace o inovacích služeb zákazníkům v krátkém příležitostném e-mailu.

děkujeme za přihlášení