Zákaznický servis GAP model

spotřebitel je dnes stále náročnější. Nejen, že chtějí vysoce kvalitní produkty, ale očekávají vysoce kvalitní zákaznický servis.

poskytování vynikající hodnoty zákazníkovi by mělo být hlavním zájmem obchodních manažerů. To zahrnuje nejen skutečný fyzický produkt, ale také jejich složku zákaznického servisu. Výrobky, které nenabízejí a integrují kvalitní služby zákazníkům, které splňují očekávání spotřebitelů, je obtížné udržet na konkurenčním trhu.

SERVQUAL (service quality gap model) je metoda hodnocení gap porozumění měření kvality služeb. Je to nástroj, který mohou používat manažeři napříč všemi průmyslovými odvětvími. Cílem tohoto modelu je identifikovat mezery mezi očekáváním zákazníka a skutečnými službami poskytovanými v různých fázích poskytování služeb a poté zacelit mezeru a zlepšit zákaznický servis

tento model vyvinutý společností Parasuraman, Zeithalm a Berry v roce 1985 identifikuje pět různých mezer:

1. Mezera mezi zákazníky: rozdíl mezi očekáváním zákazníků a vnímáním zákazníků.
mezera mezi zákazníky je rozdíl mezi očekáváním zákazníků a vnímáním zákazníků. Očekávání zákazníků je to, co zákazník očekává podle dostupných zdrojů a je ovlivněno kulturním zázemím, rodinným životním stylem, osobností, demografií, reklamou, zkušenostmi s podobnými produkty a informacemi dostupnými online. Vnímání zákazníka je zcela subjektivní a je založeno na interakci zákazníka s produktem nebo službou. Vnímání je odvozeno od spokojenosti zákazníka s konkrétním produktem nebo službou a kvality poskytování služeb. Mezera zákazníka je nejdůležitější mezera a v ideálním světě by očekávání zákazníka bylo téměř totožné s vnímáním zákazníka. Ve strategii orientované na zákazníka by poskytování kvalitních služeb pro konkrétní produkt mělo být založeno na jasném pochopení cílového trhu. Pochopení potřeb zákazníků a znalost očekávání zákazníků by mohlo být nejlepším způsobem, jak tuto mezeru uzavřít.

2. The Knowledge Gap: Rozdíl mezi očekáváním spotřebitelů a vnímáním managementu
mezera ve znalostech je rozdíl mezi očekáváním zákazníka od poskytované služby a poskytováním služby společnosti. V tomto případě si manažeři neuvědomují nebo nesprávně interpretovali očekávání zákazníka ve vztahu ke službám nebo produktům společnosti. Pokud existuje mezera ve znalostech, může to znamenat, že se společnosti snaží uspokojit nesprávné nebo neexistující potřeby spotřebitelů. V podnikání orientovaném na zákazníka je důležité mít jasnou představu o potřebě služby spotřebitele. Zacelit propast mezi očekáváním spotřebitele v oblasti služeb a vnímáním poskytování služeb vedením bude vyžadovat komplexní průzkum trhu.

3. Mezera politiky: mezera mezi vnímáním managementu a specifikací kvality služeb
podle Kaspera a kol. tato mezera odráží nesprávný překlad politiky služeb do pravidel a pokynů pro zaměstnance. Některé společnosti mají potíže s překladem očekávání spotřebitelů do konkrétní kvality služeb. To může zahrnovat špatný design služeb, neschopnost udržovat a neustále aktualizovat poskytování dobrého zákaznického servisu nebo jednoduše nedostatek standardizace. Tato mezera může vidět, že spotřebitelé hledají podobný produkt s lepšími službami jinde.

4. Mezera v poskytování: mezera mezi specifikací kvality služeb a poskytováním služeb
tato mezera odhaluje slabost ve výkonu zaměstnanců. Organizace s rozdílem v dodávkách mohou specifikovat službu potřebnou k podpoře spotřebitelů, ale následně nedokázaly vyškolit své zaměstnance, uvést do praxe dobré procesy a pokyny. V důsledku toho jsou zaměstnanci špatně vybaveni k řízení potřeb spotřebitelů. Některé z problémů, které se vyskytly, pokud existuje mezera v dodávkách, jsou to, že zaměstnanci nemají znalosti o produktech a mají potíže s řízením otázek a problémů zákazníků, nebo organizace mají špatnou politiku v oblasti lidských zdrojů nebo nedostatek soudržných týmů a neschopnost dodat

5. Komunikační mezera: mezera mezi poskytováním služeb a externí komunikací
v některých případech sliby společností prostřednictvím reklamních médií a komunikace zvyšují očekávání zákazníků. Když příliš slibná reklama neodpovídá skutečnému poskytování služeb, vytváří komunikační mezeru. Spotřebitelé jsou zklamáni, protože slibovaná služba neodpovídá očekávané službě, a proto mohou hledat alternativní zdroje produktů.

efektivní řízení služeb zákazníkům je komplexní podnik, který zahrnuje mnoho různých strategií, dovedností a úkolů. Manažeři plánují vytváření nejlepších produktů a provozní dokonalost s cílem maximalizovat spokojenost zákazníků, loajalitu a udržení. Rozpoznání a zacelení mezer nabízí spotřebitelům vysoce kvalitní služby zákazníkům a pomáhá jim dosáhnout jejich cíle při maximalizaci postavení na trhu, podílu na trhu a finančních výsledků prostřednictvím spokojenosti zákazníků. Pomáhá také manažerům identifikovat oblasti slabosti a vylepšovat poskytování služeb společnosti. Tento nástroj umožňuje produktovým manažerům přijímat informace získané z analýzy mezer za účelem vývoje nebo zdokonalení produktů, které jsou pro zákazníky přesvědčivé a odlišné od konkurence.