Získávání zákazníků VS. retence: co je nejlepší pro růst?

získávání zákazníků vs. udržení zákazníků-který z nich je lepší? To je vlastně zavádějící otázka: oba jsou důležité pro udržitelnost a růst svým vlastním způsobem.

nicméně mnoho společností zaměřuje většinu svého času a zdrojů na akvizici. Snahy o zlepšení retence jsou často kladeny na zadní hořák nebo zcela opomíjeny. Ve skutečnosti však retence nabízí mnohem vyšší návratnost investic do reklamních výdajů pro určité obchodní modely – a je často mnohem nákladově efektivnější než její protějšek.

na který aspekt marketingu byste se měli zaměřit? Pojďme se ponořit do podrobností o získávání a udržení zákazníků a uvidíme, jestli můžeme odpovědět na tuto otázku.

co je získávání zákazníků?

jednoduše řečeno, získávání zákazníků je proces získávání nových zákazníků. Zahrnuje přilákání vyhlídek do vašeho podnikání a poté je přesvědčit, aby si koupili váš produkt nebo službu. Samozřejmě, udržení zákazníků je to, co se stane po akvizici: chcete si udržet zákazníky, které jste získali.

akvizice a udržení: dva klíčové hnací síly růstu.

získání a zadržení jsou jako dvě křídla ptáka: pokud jedno chybí, pak je let nemožný. Stejným způsobem musíte získat a poté si udržet zákazníky, abyste dosáhli úspěchu ve světě předplatného.

udělené, akvizice a retence řídí růst různými způsoby. Například:

akvizice zvyšuje vaši zákaznickou základnu

je zcela zřejmé, že bez jakýchkoli zákazníků, kteří by sloužili, není důvod, aby společnost existovala na prvním místě. Abyste mohli zahájit své podnikání, museli jste získat alespoň několik zákazníků. Probíhající proces získávání zákazníků vám nyní umožňuje rozšířit zákaznickou základnu a získat ještě více příležitostí k podnikání.

retence roste LTV zákazníka

celoživotní hodnota zákazníka (nebo LTV) je předpokládaná hodnota tohoto zákazníka po celou dobu jeho vztahu s vaší společností. Není žádným tajemstvím, že věrní zákazníci, kteří důsledně nakupují od vaší značky, jsou pro vaši společnost téměř vždy cennější než jednorázoví kupující. Silná strategie udržení zákazníků vám umožňuje maximalizovat LTV vašich zákazníků tím, že je povzbudíte, aby vám znovu a znovu vrátili své podnikání.

kde jsou vaše dolary nejlépe vynaloženy: na pořízení nebo udržení?

každá společnost, bez ohledu na to, jak velká, má limity na to, co mohou utratit za svůj marketingový rozpočet. Z tohoto důvodu je důležité vědět, která oblast přinese největší “třesk za babku” – získávání zákazníků nebo udržení zákazníků. Jaké jsou některé faktory, které byste měli zvážit při tomto rozhodnutí?

akvizice je dražší

statistiky se v jednotlivých odvětvích liší, ale výzkum naznačuje, že akvizice zákazníků je mnohem dražší podnik než retence. Ve skutečnosti to může stát až 5 krát více získat nového zákazníka, než udržet stávající.

proč takový obrovský rozdíl? Pokud jde o nové zákazníky, nezapomeňte, že v podstatě začínáte od nuly. Pravděpodobně nemají žádné předchozí zkušenosti s vaší značkou a nemusí ani důvěřovat vaší společnosti. Trvá čas a peníze, než je zaujmete o váš produkt, a ještě více času a peněz, abyste je přesvědčili, aby si od vás koupili. Se současnými zákazníky nemusíte bojovat proti tolika překážkám transakce.

retence má lepší návratnost investic

v mnoha případech počáteční náklady na pořízení zákazníků způsobují, že mnoho obchodních vztahů se zákazníky je na začátku nerentabilní. Může to být až o několik měsíců nebo dokonce let později, se silnými retenčními procesy, že tyto vztahy generují významné výnosy. Ve skutečnosti jedna studie zjistila, že 5% zvýšení míry retence může vést ke zvýšení zisku až o 95%.

jde o to, že zákazník se postupem času stává cennějším—a robustní retenční strategie vám umožní udržet své stávající zákazníky déle.

šťastnější zákazníci zvýšit word of mouth

Word of mouth (WOM) marketing je jednou z nejúčinnějších forem reklamy. Například jedna studie zjistila, že 92% globálních spotřebitelů důvěřuje doporučení přítele, člena rodiny nebo známého nad jakoukoli formou firemní reklamy.

když si udržíte stávající zákazníky poskytováním výjimečných služeb a vysoce kvalitních výsledků, je pravděpodobnější, že budou se vztahem spokojeni; a když jsou se vztahem spokojeni, je pravděpodobnější, že budou obhajovat vaši společnost ostatním. Ve skutečnosti se vaše retence živí vaší akvizicí-a nemusíte platit desetník za pozitivní publicitu.

většina podniků se zaměřuje pouze na získávání zákazníků. Tady je důvod.

s ohledem na všechny výše uvedené informace se možná divíte, proč je tolik společností posedlých akvizicí zákazníků nad vším ostatním. Existuje několik faktorů, které přispívají k tomuto trendu; nicméně, dva z největších motivátorů jsou:

akvizice zvyšuje marnost metriky

akviziční kampaně zákazníků často za následek okouzlující čísla: více návštěvníků na stránce, více aktivních uživatelů denně, atd. Obchodníci mohou snadno poukázat na takové statistiky jako markery úspěchu. Jak však název napovídá, metriky marnosti vypadají na povrchu skvěle—ale neposkytují žádné žalovatelné pohledy na budoucí strategii.

výsledky akvizičních kampaní jsou rychleji patrné

udržení zákazníků je dlouhodobý proces s výsledky, které mohou trvat roky, než se uskuteční. Naproti tomu akviziční kampaně nabízejí rychlé a snadné měření úspěchu. Například “noví uživatelé” je jednoduchá metrika, kterou lze okamžitě vidět. V zásadě mnoho společností používá kampaně na získávání zákazníků jako marketingový ekvivalent “okamžitého uspokojení”, aniž by se zastavilo, aby zvážilo, zda skutečně představují nejlepší využití finančních prostředků.

měla by se moje firma zaměřit na akvizici nebo udržení?

neexistuje žádná cookie cutter odpověď na tuto otázku. Každá společnost je jiná a má jedinečné potřeby, cíle a okolnosti. Podniky, které jsou závislé na velkém, jednorázové nákupy zákazníků více než opakované transakce mohou být lépe obsluhovány zaměřením na akviziční iniciativy. Na druhé straně existuje mnoho situací, ve kterých by udržení mělo být vyšší prioritou.

podniky SaaS jsou obvykle lépe obsluhovány se zaměřením na retenci

mnoho společností SaaS závisí na poplatcích za předplatné a jiných formách opakovaného podnikání jako na jejich hlavním zdroji příjmů. Jedna studie zjistila, že 65% podnikání společnosti pochází od stávajících zákazníků a tato statistika platí pro průmysl SaaS ještě větší silou než pro jiná odvětví. Logicky by podniky SaaS, které si musí vybrat mezi akvizicí a retencí, měly většinu svého úsilí zaměřit na udržení současných uživatelů.

pokud je váš rozpočet velmi omezený, zaměřte se na retenci

jak již bylo zmíněno, retence zákazníků přináší vyšší návratnost investic do marketingových výdajů. Zatímco akvizice je důležitá pro dlouhodobý růst, počáteční náklady spojené se získáním nových zákazníků mohou být pro vaši společnost příliš vysoké, pokud pracujete v napjatém rozpočtu.

v ideálním případě budete stejně upřednostňovat obě

všechny věci jsou stejné, každý podnik by se měl zaměřit na akvizici i udržení současně. Nakonec jsou to dvě strany stejné mince: abyste mohli úspěšně rozvíjet své podnikání, musíte získat stálý proud nových zákazníků, aniž byste ztratili stávající.