zkušenosti se zákaznickým servisem-Dobré, Špatné a ošklivé

můžete mít spoustu zkušeností s poskytováním skvělých služeb zákazníkům , ale to neznamená, že dodáváte skvělé zkušenosti se zákaznickým servisem.

Hollywood flick dobrý, špatný a ošklivý vypráví příběh tří pistolníků, kteří soutěží o zlaté bohatství uprostřed americké občanské války. Fráze se běžně používá k popisu toho nejlepšího a nejhoršího z něčeho, mimo jiné, které by mohly být vylepšeny, ale nebyly. Dnes, mluvíme o dobrém, špatný, a ošklivá stránka zkušeností se zákaznickým servisem.

zákaznický servis je v moderním digitálním věku docela velký. Všichni pravidelně spolupracujeme se společnostmi a některé věci prostě nedopadnou tak, jak chcete. Nyní zkombinujte tento problém s moderními technologickými inovacemi a multiplatformním používáním a máte perfektní recept pro zákazníky s vysokými nároky.

uspokojení jejich potřeb a přání je jediná věc, kterou společnosti chtějí dosáhnout, spolu s poskytováním dobrého celkového koncového zákaznického zážitku. S růstem technologie začínají zákazníci při interakci se značkou používat více kanálů (e-mail, sociální média, chat, hlas atd.). Díky tomu je důležité, aby společnosti poskytovaly výjimečné služby zákazníkům při jednání se zákazníky.

podle Marketing Week, před 15 lety, průměrný spotřebitel obvykle používá dva dotykové body při nákupu položky a pouze 7% pravidelně používá více než čtyři. Dnes spotřebitelé používají v průměru téměř šest dotykových bodů, přičemž 50% pravidelně používá více než čtyři.

kdybych vás požádal, abyste popsali své předchozí zkušenosti se zákaznickým servisem se značkou, jaká by byla vaše odpověď? Pravděpodobně byste uvedli pozitivní zkušenosti zákazníků nebo negativní zkušenosti zákazníků. To je přesně to, co tvoří zkušenosti se zákaznickým servisem-způsob, jakým společnosti zacházejí se svými zákazníky.

definujte: co je to zkušenost se zákaznickým servisem?

co je považováno za zkušenost se zákaznickým servisem? Nenajdete mnoho definic zkušeností se zákaznickým servisem. Pravdou však je, že je velmi volně definován a používán různými lidmi v různých průmyslových odvětvích. Jedna věc je však jistá-zahrnuje spravedlivé množství zákaznických služeb. Vysvětlím ti to.

zkušenosti se zákaznickým servisem jsou jednoduše definovány jako umění řízení zákazníků a splnění nebo překročení jejich přání a potřeb, když kontaktují zákaznický servis. Lze jej použít k popisu někoho, kdo se ptá na položku v nabídce při objednávání rychlého občerstvení na drive-thru, nebo někdo, kdo se ptá prodavače na produkt v obchodě s elektronikou. Jedná se o servisní zkušenosti poskytované zákazníkům na různých místech kontaktu s organizací.

existuje nějaký rozdíl mezi zkušenostmi se zákaznickým servisem & zkušenostmi se zákazníky? A co rozdíl mezi zkušenostmi se zákaznickým servisem & zákaznický servis?

pravděpodobně již znáte rozdíl mezi zákaznickým servisem a zákaznickou zkušeností. Zákaznický servis je součástí celkové zákaznické zkušenosti a je reaktivní (na rozdíl od zákaznické zkušenosti, která je proaktivní).

zákaznický servis, zkušenosti se zákaznickým servisem a zkušenosti zákazníků jsou podobné ve způsobu, jakým všichni odkazují na jednání se zákazníky a uspokojování jejich potřeb a přání. Zkušenosti se zákaznickým servisem jsou celkovou zkušeností zákazníka, když se zabývá zákaznickým servisem a zákaznickou podporou, zatímco zkušenosti zákazníků jsou součtem všech interakcí napříč všemi dotykovými body se značkou.

5 Essentials of Customer Service Experience

k dispozici je 5 essentials to providing a good customer service experience:

• správné načasování
• správná služba
• správné procesy
• správní lidé
• správné školení

problémy se zákaznickým servisem

společnosti čelí řadě výzev zákaznického servisu ve snaze poskytovat výjimečnou úroveň zákaznických služeb. Nejen, že musí poskytovat úžasný zážitek ze zákaznického servisu end-to-end, musí to také dělat na více kanálech. Zde jsou některé problémy se zákaznickým servisem, kterým čelí společnosti:

• udržení zákazníků a zastavení churn
• minimalizace CES nebo skóre úsilí zákazníků
• využijte inteligenci zákazníků k lepšímu zapojení zákazníků
• Proměňte agenty v velvyslance značky
• Eliminujte interakční Sila ke snížení frustrace zákazníků

proč byste neměli poskytovat špatný zákaznický servis

existuje mnoho důvodů, proč byste neměli poskytovat špatnou úroveň zákazníků služby:

• nutí zákazníka, aby negativně informoval své přátele a rodinu o vaší společnosti.
• zákazník může jít na sociální média řádit.
• to kazí vaše šance na druhou šanci na získání jejich důvěry
• mohlo by to donutit zákazníka přejít na vašeho konkurenta

dobrá zkušenost: dobrá zkušenost se zákaznickým servisem

když máte dobrou zákaznickou zkušenost, mluví to opravdu samo za sebe. Dobrá zkušenost se zákaznickým servisem je, když je zákazník spokojen s úrovní zákaznického servisu společnosti.

dobré zákaznické zkušenosti příklady

zde jsou některé příklady dobré zkušenosti zákazníků:

• když společnost řeší váš problém včas
• když zákazník nemusí vynaložit velké úsilí, aby vyřešil svůj problém
• když společnost přiměřeně kompenzuje zákazníka, pokud o to požádá.
• když zástupce zákaznického servisu zná, rozumí a účinně řeší problém zákazníka včas.

Špatná Zkušenost: Špatné zkušenosti se zákaznickým servisem

být zákazníkem, jak byste zvládli špatnou zkušenost se zákaznickým servisem? Opravdu není tak těžké definovat špatné zkušenosti se zákaznickým servisem. Ale když zažíváme negativní zkušenosti se zákaznickým servisem, může to mít za následek úzkost a frustraci pro kohokoli.

špatná zkušenost se zákaznickým servisem má za následek nespokojenost zákazníka s firmou, od které hledá pomoc. Špatné zkušenosti zákazníků mají nepříznivé účinky na podnikání, jako je snížená spokojenost, snížená loajalita zákazníků,zvýšená frustrace a vyšší počet zákazníků.

špatné zkušenosti se zákaznickým servisem příklady

pravděpodobně zažíváte špatný zákaznický servis po celou dobu-tolik společností to prostě nechápu správně. Zde je několik příkladů špatné zkušenosti zákazníků:

• v případě dotazu, který vyžaduje, aby manažer zákaznického servisu uskutečnil interní hovor a nedosáhne včas. To způsobuje frustraci, protože zákazník mohl dlouho čekat na výkonného ředitele nebo mohl zrušit své plány, jen aby si opravil svůj produkt / službu.
• když zákazník požádá o pomoc po telefonu a musí čekat směšně dlouhou dobu, jen aby si promluvil s agentem.
• když agent zákaznického servisu požádá o další informace k ověření vašeho profilu.
• musí vysvětlit stejné informace více agentům zákaznického servisu
• zákazník si objedná produkt z online obchodu s elektronickým obchodem, má s ním problém a zjistí, že musí produkt poslat zpět sám.
• společnost trvá příliš dlouho, než problém vyřeší.
• nepřiměřené platby a nevysvětlitelné příplatky
• dezinformace nebo agent poskytuje nesprávné nebo nepřesné informace
• , když zákazník musí udělat více práce, aby vyřešil svůj problém.
• když agent následuje skriptovanou odpověď na poskytování zákaznického servisu

nejhorší zkušenost: nejhorší zkušenost se zákaznickým servisem

Toto je nejošklivější část zákaznického servisu. Někdy zákazníci projít docela utrpení při jednání se zákaznickým servisem. Vidíme to po celou dobu na některých příspěvcích na sociálních médiích, které jsou virové. Nejhorší zkušenost se zákaznickým servisem je, když je zákazník zcela nespokojen s úrovní zákaznického servisu, který společnost nabízí.

nejhorší příklady zákaznických služeb

neznamená to, že byste věděli, kdy jste měli nejhorší zkušenosti zákazníků. Zde jsou některé z nejhorších příkladů zkušeností zákazníků:

• když zástupce zákaznického servisu netuší, o čem mluvíte.
• pokud zástupce zákaznického servisu nemluví stejným jazykem jako vy.
• když zástupce zákaznického servisu začne používat sprostý nebo urážlivý jazyk.

muž bez jména: Jak se omluvit zákazníkovi za negativní zkušenost se zákaznickým servisem

film Dobrý, špatný a ošklivý je o “Blondie”, nebo běžně známý jako “muž bez jména”. V našem pohledu kontaktního centra, muž bez jména je agent, který se snaží omluvit zákazníkovi za negativní zkušenosti se zákaznickým servisem.

všichni jsme tam byli a zažili to alespoň jednou-koupíte si produkt nebo službu, něco nejde tak, jak jste si mysleli, a nakonec čekáte na dostupného agenta zákaznického servisu, se kterým si o vašem problému promluvíte. Nezáleží vám na jeho zkušenostech se zákaznickým servisem-chcete, aby s vámi někdo ve společnosti mluvil o vašem konkrétním problému. Po 5 nebo 10 minutách vás unavuje čekání a přerušení telefonu. Slibujete, že s vaší frustrací zatlouknete dalšího dostupného agenta.

mějte na paměti, že tyto statistiky zákaznických zkušeností vás mohou překvapit.

75% online zákazníci očekávají pomoc do 5 minut, podle Mckinsey. Navíc podle společnosti Forrester 45% amerických spotřebitelů opustí online transakci, pokud nebudou jejich otázky nebo obavy rychle vyřešeny.

ale počkejte-brzy zjistíte – že váš problém byl vyřešen a agent na druhém konci se při jednání s vámi zdál mimořádně zdvořilý. Tak, rozhodnete se, že můžete také vynechat negativitu až příště. Někdy je nejlepší způsob, jak se vypořádat s rozzlobeným zákazníkem o špatné zkušenosti se zákaznickým servisem, jednoduše se zákazníkovi omluvit.

zde je návod, jak se omluvit zákazníkovi za negativní zkušenosti zákazníků:

1. pochopte: důkladně pochopte, co se snaží říci a vcítit se do svého problému.
2. : Omlouvat se a omlouvat se je nejlepší způsob, jak získat zpět důvěru zákazníka.
3. vysvětlete: vysvětlete, proč museli čelit problému a co se opravdu pokazilo.
4. oprava: opravit jejich problém.
5. nabídněte odměnu / kompenzaci: poskytli jste špatné zkušenosti se zákaznickým servisem, nyní nabídněte odměnu, která kompenzuje vaši chybu. Díky tomu se zákazník bude cítit zvláštní a ochotný s vámi znovu obchodovat.
6. konec na pozitivní poznámku: nechcete, aby váš zákazník cítit nespokojený v žádném případě. Pokuste se skončit pozitivní poznámkou tím, že se zeptáte, co ještě můžete udělat, abyste jim pomohli, a ukončete konverzaci jako profesionál.
7. implementujte jejich zpětnou vazbu: zkuste se ujistit, že nebudou znovu čelit stejnému problému.

the Ultimate Experience: Ultimate Customer Service Experience

mezi nejlepšími a nejhoršími zkušenostmi se zákaznickým servisem je značný rozdíl. Konečné zkušenosti zákazníků jsou překvapivě těžké najít, a jen velmi málo z nás to skutečně zažije. Konečným zákaznickým servisem je, když společnost přesahuje to, co se od nich očekává, že bude poskytovat vynikající služby zákazníkům, a pak více. Stručně řečeno, jsou schopni ohromit zákazníka svou službou.

Ultimate Customer Service Experience Examples

když zažijete něco zvláštního, můžete to cítit okamžitě. Zde je několik příkladů maximálního zákaznického zážitku:

• když společnost příjemně překvapí své zákazníky pozitivním způsobem
• když společnost představuje jedinečnou úroveň služeb zákazníkům, kterou nikdo jiný na trhu nedělá.
• když společnost řeší váš problém včas a kompenzuje zákazníkovi něco na oplátku
• když máte chat s chatbotem zákaznického servisu, ale nemůžete říct, zda je to chatbot nebo skutečný člověk

• když jste tady, podívejte se na řešení zákaznického servisu společnosti Ameyo a přeměňte svůj zákaznický servis na dokonalý zážitek, na který si vás zákazníci budou pamatovat.