6-trins Playbook til håndtering af klager på sociale medier

håndtering af klager og hadere i sociale medier kan naturligvis være vanskelig. Hvad du har brug for er en ramme for, hvordan du gør det rigtigt. Dette er den ramme:

F-E-A-R-S:

du kan bemærke, at jeg ikke inkluderede “be fast” som en bestemt komponent. Dette skyldes, at det er aksiomatisk.

i dag forventer næsten 40% af alle klager på sociale medier, der forventer et svar, at svaret kommer inden for 60 minutter, ifølge den forskning, jeg gennemførte for Hug Your Haters.

men den gennemsnitlige tid for virksomheder til faktisk at reagere er fem timer. At lukke dette hul er kritisk og bør være et fokus for ethvert legitimt kundeserviceprogram på sociale medier.

i dette indlæg tager vi et dybt kig på F-E-A-R-S-rammen for at hjælpe dig med at håndtere klager på sociale medier.

lad os gå!

Find alle omtaler

det er umuligt at kramme de hadere, du aldrig ser.

i arv, offstage kanaler af telefon og telefon, Dette er ikke et problem. Hvis nogen ringer til din virksomhed, ved du, at de ringede. Telefonen blev enten besvaret, eller den, der ringer, efterlod en besked. Det samme gælder for e-mail; der er ikke noget detektivarbejde nødvendigt for at finde dem, de vises bare på din computer, telefon eller tablet.

men det er sværere med sociale medier og andre online kundeklager.

på grundniveau skal alle virksomheder bruge sociale medier lytteprogrammer. Store virksomheder kan anvende specialiserede pakker, der også overvåger gennemgangssider som Yelp, et al.

Programmel er et nyttigt værktøj i jagten på at finde alle kundefeedback i sociale fordi meget af denne feedback ikke nævner virksomheden specifikt.

kun omkring halvdelen af de mennesker, der klager socialt, forventer at høre tilbage fra virksomheden, så i mange tilfælde udtrykker de ikke deres klager på en måde, der binder det tilbage til virksomheden på en indlysende måde. De mærker ikke virksomheden, for eksempel.

Social customer service company Conversocial samarbejdede med University om forskning, der fandt ud af, at mere end en tredjedel af alle kvidre til virksomheder handlede om kundeserviceproblemer, men at kun tre procent inkorporerede virksomhedens kvidre brugernavn med @ -symbolet.

det betyder, at mange omtaler af din virksomhed online—på kvidre og videre—kan være indirekte, hvorfor det er afgørende, at du har et system, der fanger disse klager og kommentarer.

vis empati

selvom klager og hadere på sociale medier måske ikke forventer et svar, ønsker de bestemt et publikum. Derfor hæver de indsatsen og tager klager til et offentligt forum. De vil have tilskuere til at chime ind med variationer over temaet ” jeg er forfærdet! Hvor vover de at behandle dig på denne måde!”

deres klager er ofte fyldt med sprog, der vakler mellem farverigt og skandaløst. Det skaber den reaktion, de søger, fra publikum og muligvis fra dig. De er vrede. De skriver noget skræmmende og sender det online. Nu er du også vred.

når du læser en meget negativ kommentar om din virksomhed (eller om dig selv), føler du dig ikke kun vred, men oplever en meget reel fysisk reaktion.

“når du bliver vred, spændes din krops muskler op. Inde i din hjerne frigives neurotransmitterkemikalier kendt som catecholaminer, hvilket får dig til at opleve en udbrud af energi, der varer op til flere minutter. Denne udbrud af energi ligger bag det fælles vrede ønske om at tage øjeblikkelig beskyttende handling. Samtidig accelererer din puls, dit blodtryk stiger, og din vejrtrækning øges. Du er nu klar til at kæmpe.”

accelereret puls. Forhøjet blodtryk. Hurtig vejrtrækning. Dette er ikke de ideelle betingelser for et hurtigt, empatisk svar på kundeklager. Men du er nødt til at finde en måde at holde dig kølig over for klager eller finde de mennesker i din virksomhed, der kan gøre det.

at engagere sig i en række voldsomme beskyldninger med kunder i et offentligt, online forum virker aldrig. Virksomheden er aldrig den opfattede sejrherre, selvom de virkelig havde ret. Men frem og tilbage “flamme krige” er ikke sjældne. De sker meget, og de sker, fordi den person, der besvarer kundeklager, ikke er i stand til at sætte empati for kunden foran deres fysiologiske ønske om at kæmpe.

at indsætte empati i dine interaktioner med hatere på sociale medier betyder ikke, at du giver dem alle våde, sjusket kys. Det betyder ikke, at du bøjer dig bagud. Det betyder ikke, at kunden altid har ret.

det betyder, at kunden altid høres, og du bør straks og ofte erkende, at personen har et problem, som din virksomhed sandsynligvis forårsagede på en eller anden måde. En kort “undskyld” går langt, langt.

en kopi og indsæt, dåse svar sjældent formidler empati. Hvis dit kundeservicepersonale, især online, har svar i deres Kogger af standard svar, der læser som robot, indsat kopi, find dem og start forfra. Fordi i nogle tilfælde, scriptede svar kan komme på tværs så slemt som intet svar overhovedet.

svar offentligt

svar offentligt er en vigtig del af playbook til håndtering af klager på sociale medier. Husk, online kundeservice er en tilskuersport. Jo da, du vil gøre hater glad, men tilskuernes meninger er den større præmie.

uanset om du er i undskyldningstilstand eller svarer på en positiv kommentar, hvis din kunde vælger at interagere med dig offentligt, skal du svare på samme måde, i det mindste først. Hvis du reagerer privat, spilder du den tillidskapital, der er opnået ved at være åben og gennemsigtig i, hvordan du håndterer kundefeedback.

Tim Hansdorf er medstifter af G2cold, en platform for vurderinger og anmeldelser af B2B-programmer, og han tror på kraften i at være offentlig:

“jeg ville starte med at være ærlig og gennemsigtig i alle tilfælde,” siger han. “Så hvis du laver en fejl, vil jeg indrømme det, og jeg vil så fokusere på, hvad du laver for at håndtere det, og hvorfor det ikke ville ske igen. Gennemsigtighed er nøglen. Gennemsigtighed efter min mening er lig med tillid og i dagens verden af sociale medier og hvad jeg kalder, “alle er nøgne,” du er nødt til at have det.”

du tænker måske, “Nå, hvem er ligeglad med, om de efterlader os en Yelp-anmeldelse, og vi svarer tilbage til dem med en privat besked? I det mindste svarer vi!”For det første ved tilskuerne på Yelp ikke, at du svarede. For det andet kan den slags kanal, der tænder for det første svar, være forvirrende for kunden.

Forestil dig, om ligningen blev vendt. Hvad hvis nogen efterlod dig en telefonsvarer, og du derefter skrev dem, “@jaybaer tak for telefonsvareren. Hvordan kan jeg hjælpe dig?”Det krydser linjen fra lydhør til uhyggelig.

Vær heller ikke bange for teknologibegrænsningerne for scenekanaler. Faktisk kan det virke som en begrænsning at kun have 140 tegn (for nu) til at reagere på kvidre eller at følge nogle gange mystiske retningslinjer, når man laver et svar i et diskussionsforum eller forum.

det er her, du kan anvende kreativitet til dine svar. Det er her forpligtelsen til at brænde scriptet og give dit kundeservicepersonale mulighed for at tilføje empati og menneskehed lønner sig i overraskelse og glæde.

her er et eksempel:

min ven Scott Stratten er en fantastisk keynote speaker og forfatter til mange bøger, herunder kill killings. Han er en teknisk kyndig fyr, der bruger en usund tid på kvidre. Derfor, da streaming musiktjenesten Spotify blev lanceret i Canada (Scott bor uden for Toronto), klagede han først på kvidre.

i sandhed var hans “klage” mere en observation. Han postede:

(Bemærk, at Scott nævnte Spotify, men inkluderede ikke specifikt @Spotify eller @SpotifyCares kvidrehåndtag? Det er præcis, hvad Conversocial ‘s forskning viste sig at være tilfældet, 97 procent af tiden)

Spotify kunne have begrænset sig til kvidre’ s 140-tegngrænse og sendt Scott et svar, der sagde noget som: “vi er ked af, at du har problemer. Du kan finde vores Ofte Stillede Spørgsmål her: (Indsæt link) ” men det gjorde de ikke. De gjorde så meget mere.

Spotify svarede Scott på kvidre og inklusive en billedoptagelse af en brugerdefineret musikafspilningsliste, de oprettede bare til ham, hvor hver sangtitel passer sammen for at danne en kodet besked om support. De inkluderede også et link til den brugerdefinerede afspilningsliste. Her er deres svar:

@unmarketing vi er her for dig Scott, tag et kig på dette: http://t.co/jmoEmx4GlG pic.twitter.com/j1RUK5hwyv
– SpotifyCares (@SpotifyCares) oktober 10, 2014

til hvilket Scott skrev tilbage det eneste, han kunne, virkelig: “@SpotifyCares nu er det fantastisk.”

det faktum, at Spotify satte dette sammen om 14 timer om natten (Scott skrev oprindeligt på 9pm) er fantastisk. Mere forbløffende er, at der er en sang med titlen “og” i Spotify-biblioteket. (Det er ved teleskoperne, hvis du er interesseret).

dine kunder er ikke altid bare nysgerrige og forvirrede som Scott Stratten. Nogle gange er de ligefrem vrede. Eller de kan endda være en troll.

uanset hvem hater er, anbefaler jeg dog at svare offentligt. Selvom de rant og rave og kalder dig Navne, svarer du køligt og offentligt. Det vil sandsynligvis ikke ændre den ene persons adfærd eller holdning, da det næsten er umuligt at omdanne en skør citron til limonade; frugten er allerede rådnet.

men ved at svare offentligt viser du dit temperament, dine værdier og din tro på, at alle kunder fortjener at blive hørt.

svar kun to gange

dette er det spørgsmål, jeg oftest får om hug your haters-systemet: “Hvad hvis jeg svarer på en hater, og han svarer tilbage med noget endnu mere negativt?”

det sker hele tiden. Sociale medier klager se dig reagere og tror, de har en folie, en modstander, en boksesæk. Men det gør de ikke. Fordi du og dit kundeservicepersonale kender nøglen til effektive interaktioner på scenen: Jay Baers Svarregel to gange.

min Svarregel to gange er enkel og udviklet og bevist på tværs af mine 22 år som online marketing-og kundeoplevelseskonsulent.

reglen er: online, svar aldrig mere end to gange til en person i en enkelt samtale.

overtrædelse af Svarreglen to gange kan trække dig ned i en hvirvel af negativitet og fjendtlighed. Sådan fungerer det i praksis. Vi bruger en fiktiv hater kaldet “Tchad”:

Tchad: “I er de absolut værste. Jeg kan ikke tro, at du faktisk har modet til at acceptere amerikansk valuta for dit forfærdelige produkt!”
Forretning: “Vi ser ud til at være kommet til kort i dine øjne, Tchad. Kan du fortælle mig mere om, hvad der skete, og jeg vil gøre, hvad jeg kan for at hjælpe?”
Chad: “det betyder ikke noget. Det er ikke som en idiot, som du kan ordne alt, hvad der er galt med dette latterlige firma.”
forretning: “Jeg er ked af, at du er utilfreds, og vil gerne hjælpe, hvis det er muligt. Kontakt mig venligst via privat besked, hvis du vil have mig til at prøve det.”

på dette tidspunkt, hvis Tchad fortsætter med at klage, bare lad ham gøre det. Du har gjort to legitime forsøg på at løse hans problem. Han har erkendt, at dette er sandt ved at svare tilbage til dig, og tilskuerne vil se det samme. Nu er det tid til at lade det gå og gå væk.

intet vil blive opnået ved at svare igen og igen. Du har gjort din del. Du er registreret. Flytte.

reglen om to dikterer ikke, at du altid skal svare to gange, bare at du aldrig svarer mere end to gange. Et svar er tilstrækkeligt for de fleste hater scenarier.

ironisk nok, selvom kundeinteraktioner normalt sker hurtigere i onstage-spillesteder end offstage-spillesteder som e-mail, er det vigtigt, at du ikke reagerer øjeblikkeligt i sociale medier, gennemgangssider eller fora. Hurtigt? Ja. Øjeblikkeligt? Ingen. Øjeblikkelige svar er farlige, som du kan blive fanget i vrede malstrøm reagere på en måde, der er mindre end optimal.

Skift kanaler

den afkortede karakter af mange sociale kommunikationer betyder, at det kan være umuligt at behandle en kompleks klage fuldt ud i kun to interaktioner.

for det andet har du muligvis brug for kundernes kontonummer eller andre følsomme detaljer for at hjælpe dem, og du bør ikke bede dem om at afsløre disse oplysninger i fuld visning af de digitale tilskuere.

så for nuancerede kundeinteraktioner, der kræver forskning for at løse, bør dit mål være at skifte kanal efter dit første offentlige svar.

mere end 60 procent af virksomhederne siger, at de ikke er i stand til at håndtere kundeproblemer i en kontakt i sociale medier. Mange henvendelser gennem disse kanaler involverer mindst en anden kontakt, hvor kunden sendes til telefonkanalen til opløsning. Dette øger virksomhedens omkostninger, da de tilføjer et dyrt telefonopkald oven på en relativt billig interaktion på sociale medier. I dette almindelige scenarie er kunder, der har valgt at klage socialt, nu tvunget til at flytte offline.

for det teknisk kyndige kundesegment (som Scott Stratten), der bruger offentlige kanaler, ikke fordi de er blevet skuffede over ældre kundesupport, men fordi de simpelthen foretrækker det (det er deres naturlige habitat), beder dem om at ringe til telefonen for at følge op på en kvidre er som at instruere dem til at churn deres eget smør for at løse et problem med intetsigende kartoffelmos.

en bedre metode er, at når du har brug for at tage en offentlig, onstage kundeinteraktion privat, skal du gøre det i de skjulte kamre i den oprindelige kontaktkanal.

heldigvis tilbyder næsten alle scenekanaler denne funktionalitet til virksomheder. Udnyt det.

hvis en hater når ud til din virksomhed på kvidre, og du har brug for deres kontonummer til at undersøge, i dit første svar undskylder og bede dem om at sende en direkte besked med deres kontonummer. Det samme med Facebook Messenger, Instagram og videre.

nogle virksomheder skifter fra offentlige til private kanaler og bruger overgangen til at opbygge menneskehed og empati.

kvidre er især en nuværende leder i denne mulighed, da platformen har gjort det muligt for virksomheder og forbrugere at oprette og sende korte videoer i stedet for tekst og fotos. Du ser Facebook opfordre flere virksomheder til at overveje, hvad der er app til lignende omstændigheder. Interaktion med hadere gennem video kan have en positiv psykologisk effekt, ifølge Michael Maos fra Gartner:

“når en kunde ser på en kundesupportperson på skærmen, falder deres puls, deres blodtryk falder, deres eufori stiger,” forklarer han. “Hvorfor? Det er virkelig meget sværere at undlade at være empatisk med et menneske, der ser på dig. Kunden behøver ikke at blive set, men det faktum, at kundesupportpersonen er på skærmen, er det meget sværere for mig at være grim i den situation.”

kanalskift i aktion

Jet Blue airlines skifter kanaler i en negativ situation og chokerer forbrugerne fuldstændigt som et resultat. Det skete med Tom, der instruerede den forskning, Vi udførte for Hug Your Haters og skrev forordet til denne bog.

Tom er en hyppig Jet Blue flyer og ved, hvordan fly skal lyde og føle. Flyver fra Boston til Charlotte i et udgangssæde ved siden af vinduet, han hørte en usædvanlig slibestøj tidligt i flyvningen, og bemærkede, at skroget blev stadigt varmere.

flyet var varmt at røre under det meste af flyvningen, og det var forståeligt nok bekymret. Flyvehjælpere blev informeret, men var uforpligtende om, hvad de ville gøre ved det, og kunne alligevel ikke gøre meget i luften. Efter landingen skrev han til flyselskabet og rapporterede hændelsen.

dette var for mere end to år siden, men Jet Blue ‘ s Laurie Meacham, deres leder af kundeengagement, husker.

” det husker jeg faktisk. Og det er et godt eksempel, fordi det ikke er som om vi gjorde det bare på grund af hvem han er,” minder Meacham om. “Det er noget, der er ret typisk for, hvad vi gør med nogen. Så selvfølgelig er det en ret stor bekymring, og det er et problem, når flyet er så varmt. Og mit hold bemærkede det. De rejste flaget, synes godt om, ” Hej, det lyder om. Hvad sker der?”Og derfra er det bare en serie af: hvem skal vi tale med? Hvordan kan vi finde ud af, hvad der foregår? Lad os lukke sløjfen. Jeg ved, at vi involverede et medlem af vores tekniske driftsteam for at forsøge at løse problemet.”

Jet Blue skrev ikke bare tilbage eller bad ham om at deltage i en række private, direkte beskeder. I stedet skrev de offentligt, at de ville undersøge det. Men så skiftede de kanaler proaktivt. Inden for få timer modtog Tom et indgående telefonopkald på sin mobiltelefon fra en senior Jet Blue operations-repræsentant.

“jeg var forbløffet,” siger han. “På en eller anden måde havde de set min kvidre og derefter fundet ud af, hvilken flyvning jeg var på, da jeg ikke nævnte det oprindeligt. Så fandt de mit mobilnummer. Og så havde nogen ringe til mig personligt. Koordineringen af alt, hvad der er svimlende at overveje.”

Meacham forklarer, hvordan detektivarbejdet blev udført:

“selvom hans Kvidrehåndtag er temmelig kryptisk (@ 2001), er navnet” Tom ” noget, vi kan søge efter i vores system. Vi kan finde en reservation. Hvis han har en TrueBlue-konto (JetBlue hyppige flyer-programmet), kan vi få hans telefonnummer fra det, eller vi kan få en e-mail-adresse.
selvfølgelig ønskede vi først og fremmest at nå ud til ham for hans skyld. Men for det andet, vi var virkelig nysgerrige, synes godt om, hvad der foregår, og hvilke andre oplysninger har vi brug for for at løse dette? Og han har måske nogle oplysninger, der også kan hjælpe os.”

åbenbart oplevede han et akut tilfælde af et langvarigt problem: overophedning af kontrolboksen, der driver det live-tv, der er tilgængeligt på alle Jet Blue-flyvninger.

ifølge Meacham er alle de gamle enheder udskiftet.

så der har du det, playbook til håndtering af sociale medier klager. Bare husk F-E-A-R-S.

dette indlæg er hentet fra Jay Baers nye bog, Hug your Haters: sådan omfavner du klager og holder dine kunder. Særlige bonus tilbud til rådighed på HugYourHaters.com Find ud af hvorfor Guy Kavasaki kalder bøgerne “et transformationsarbejde i kundeservicehistorien.”