Call Center Agent udnyttelse – opnå optimal effektivitet med visuelle værktøjer

hver kundeservice professionel ved, at køre en vellykket call center er en konstant balancegang. Ledere vil ofte fokusere på at forbedre medarbejdernes produktivitet for at holde kunderne glade og omkostningerne nede. Men hvis de er for succesrige med at øge produktiviteten, kan deres indsats let slå tilbage. Overarbejde medarbejdere kan faktisk køre op call center omkostninger ved at forårsage udbrændthed og fører til høj agent omsætning.

en rapport fra HDI viser, at når Call center agent udnyttelsesgraden nærmer sig 60-70%, vil kontaktcentret opleve høj slid, fordi de skubber agenter for hårdt. Ledere er derfor nødt til at søge kreative løsninger for at øge produktiviteten uden at overarbejde deres medarbejdere.

udnyttelse af callcenter Agent vs. belægning

lad os først se på, hvordan produktiviteten måles. Call center agent Udnyttelse og belægning er to vigtige, men ofte conflated KPI ‘ er bruges til at måle den samlede produktivitet af et kontaktcenter.

Agentudnyttelse angiver procentdelen af en agents samlede skift brugt på opkaldsrelaterede aktiviteter. Agentbelægning angiver på den anden side, hvor meget tid en agent bruger både på at håndtere opkald og udføre andre ikke-opkaldsrelaterede aktiviteter. Her er en simpel beregning for at tilnærme Call center agent udnyttelse.

bortset fra nødvendige pauser bruger medarbejderne en betydelig mængde tid på andre aktiviteter end håndtering af opkald, såsom:

• teammøder
• træning
• hjælp til andre agenter eller afdelinger

agenter skal også bruge tid på efteropkaldsarbejde, som omfatter opgaver som:

• logning af opkaldets formål og resultat
• skrivning af noter om handlinger
• planlægning af opfølgningsaktiviteter
• opdatering af virksomhedens interne vidensbase

ofte omtalt som krympning, disse aktiviteter er afgørende for den samlede drift, men tager agenter væk fra deres primære opgave med at håndtere opkald. At finde måder at reducere arbejde efter opkald i et callcenter er en indlysende måde at frigøre mere tid til agenter til at håndtere opkald, men bør styres forsigtigt, da de fleste af disse aktiviteter er afgørende for en virksomheds langsigtede succes.

den visuelle løsning til at øge call center agent produktivitet

Live Visual Assistance er en teknologi, der gør det muligt for serviceagenten visuelt at oprette forbindelse til en kunde via deres smartphone-kamera eller computerskærm. Dette gør det muligt for agenten hurtigt at forstå og diagnosticere problemet og bruge Augmented Reality til visuelt at guide kunden til en opløsning. Denne teknologi har en positiv effekt på KPI ‘ er for effektivitet samt kunde-og medarbejdertilfredshed.

callcentre, der bruger visuel Assistance, har set tocifrede forbedringer i FCR-satser (First Contact Resolution), gennemsnitlig Håndtagstid (AHT), agentengagement og tilfredshed (ESAT) såvel som i kundetilfredshedsmålinger som NPS, CES og CSAT.

TechSee har for nylig indgået et samarbejde med den globale innovator Vodafone for med succes at give dem digitale løsninger, der har gjort det muligt for dem at overgå deres kunders forventninger.

en effektiv måde at dele viden på

en vidensbase er et af et callcenters mest værdifulde aktiver, men de fleste er plaget af dårlig brugervenlighed. Faktisk siger over 70% af medarbejderne, at de har svært ved at finde og få adgang til de oplysninger, de har brug for for at udføre deres job effektivt.

visuel Assistance giver et tiltrængt løft til vidensbasen, hvilket skaber en omfattende visuel ressource for kundeservicemedarbejdere, så de hurtigt kan finde en effektiv opløsning ved hjælp af et billede leveret af kunden. Udbyderen af visuel Assistance begynder med at konvertere virksomhedens eksisterende data til et visuelt format og bruger Deep Learning AI til konstant at udvide og optimere vidensbasen.

agenter spiller en afgørende rolle i at bidrage til den visuelle vidensbase under deres ACV. Hvis en agent bestemmer, at en udskiftning af enheden er påkrævet, i stedet for at skrive en lang rapport, der forklarer beslutningen, kan de simpelthen gemme et billede af den ødelagte eller defekte enhed til systemet. Tit, agenter kan fratage AC for at opfylde deres tidsbaserede målinger, men med visuel hjælp, AC bliver hurtig, let og givende, bringe ned AHT.

virkningen af visuel teknologi på træning

medarbejderuddannelse er en af de mest tidskrævende “krympningsaktiviteter”, der tager agenter væk fra kunderne. At reducere træningstiden vil på den anden side føre til dårligt uddannede agenter, der kan skabe kaos på kundetilfredshed og den samlede produktivitet.

visuel Assistance giver en fremragende løsning på træningsdilemmaet. Under den indledende træningsproces kan agenter se levende problemer i virkelige miljøer, så de kan forstå begreber hurtigere. Da træning altid er en løbende proces med nye call center-træningsteknologier, der konstant frigives, giver den visuelle database agenter mulighed for effektivt at lære på jobbet, reducere krympning og forbedre produktiviteten på samme tid.

brug af visuelle værktøjer til teamsamarbejde

et samarbejdende arbejdsmiljø giver agenter mulighed for at trække på delt viden og løse kundeproblemer mere effektivt. Men konstante teammøder kan være en alvorlig tid afløb, reducere call center agent udnyttelse.

samarbejde gennem visuel Assistance reducerer behovet for traditionelle tidskrævende møder. Agenter bidrager konstant til den visuelle videnbase og kommunikerer endda med hinanden i realtid og udfører igen en krympeaktivitet på samme tid som det produktive arbejde med håndtering af opkald.

samarbejde er konge

i tilfælde, hvor problemet ikke kan løses over telefonen, skal agenter normalt sende en tekniker til at besøge stedet. Imidlertid, fejlkommunikation kan efterlade teknikere utilstrækkeligt forberedt til besøget. Med visuel Assistance giver agenten et billede af problemet, hvilket sikrer, at teknikeren bringer alt det rigtige udstyr og dele og advarer dem om eventuelle adgangsproblemer eller potentielle farer. Denne visuelle løsning giver afdelinger mulighed for at kommunikere med hinanden på et sprog, som alle kan forstå.

bemyndigende agenter og engagerende kunder

kundeservicecentre er kendt for notorisk høje medarbejderomsætning. Bortset fra de åbenlyse omkostninger, der er involveret, har slid en meget negativ indvirkning på det samlede arbejdsmiljø. Kunder vil sandsynligvis blive slukket af en novice agents manglende viden, mens demotiverede agenter bliver uproduktive og let frustrerede.

visuel Assistance engagerer og styrker reps, øger deres produktivitet og reducerer arbejdskraftintensiteten. Ved at give dem nem adgang til at se kundens miljø – og deres problem – kan agenten øjeblikkeligt se problemets art, så de kan forstå grundårsagen hurtigere uden at traske gennem en mind-numbing liste over diagnostiske spørgsmål.

agenter, der er mere engagerede med deres kunder, investeres mere i at gå den ekstra mil for at hjælpe dem med at finde løsninger. Det betyder lavere agentindsats og højere samlet tilfredshed for både agenten og kunden. En engageret agent har heller ikke noget imod, når andre aktiviteter (træning, møder og tværfagligt samarbejde) er blevet rullet ind i deres opkaldsrelaterede arbejde. Faktisk oplever de større jobtilfredshed ved at vide, at de yder vigtige bidrag til hele organisationen.

brug af visuelle værktøjer til at forbedre brugen af callcenter Agent

kontaktcenterledere, som kunder, kræver værdi for pengene og sigter derfor mod høje niveauer af agentproduktivitet. At skubbe agenter for hårdt fører imidlertid til udbrændthed og slid – derfor er der behov for nye værktøjer som visuel Assistance, der kan øge callcenterudnyttelsen, samtidig med at belægningsaktiviteter udføres.

visuel Assistance er en gennemprøvet løsning, der forbedrer produktiviteten, samtidig med at man undgår udbrænding af medarbejdere ved at inkorporere mange krympningsaktiviteter i medarbejdernes daglige opgaver. Denne teknologi genopretter balancen i det komplekse callcenter-miljø på en måde, der tilfredsstiller både ledere, agenter og kunder.

Abonner på vores Indholdsopdateringer

få det seneste om Kundeserviceinnovation i en kort lejlighedsvis e-mail.

tak for din tilmelding