de 3 dimensioner af kundeservice

arbejder du direkte eller indirekte med kunder?

hvis svaret er ja, så giver du kundeservice.

i et dedikeret kundeservicemiljø, som et callcenter eller corporate helpdesk, er kundetilfredshed (CSAT) en fremtrædende sætning. I et sådant miljø måles kundetilfredshed gennem undersøgelser og feedback. I et ikke-dedikeret miljø er kundeservice kun en lille del af jobbet, men principperne er de samme. Du har brug for og ønsker, at kunden skal være tilfreds med den service, du leverer.
hbspt.cta.belastning(455190, ‘aaa71860-e705-4a7e-b8e5-ab6e16849d2e’, {});

din CSAT score-få det fra god til stor

en glad kunde = en tilbagevendende kunde. Fordi du har at gøre med de forventninger, som folk har til dig, betyder kundetilfredshed noget andet for hver kunde. Der er mange faktorer, der kan påvirke din kundes tilfredshed. Men selvom kundetilfredshed betyder forskellige ting for forskellige kunder, falder alle kundeforventninger ind i det, der kaldes ‘de tre dimensioner af kundeservice.’

de 3 dimensioner af kundeservice

forretningsdimensionen

det praktiske behov for din kunde. Forretningsdimensionen er grunden til, at de kontakter dig. Noget virker ikke. Der er et problem at løse eller et spørgsmål at besvare. Udbydere, der arbejder for meget i denne dimension, fokuserer på at løse forespørgslen og ikke nok på den person, der foretager forespørgslen. Kunder føler, at interaktionen var for upersonlig eller for teknisk, og deres CSAT-score afspejler dette.

den menneskelige dimension

det menneskelige behov for din kunde. Kunder ønsker respekt, opmærksomhed, forsikring. De vil føle sig vigtige. Adressering af kundebehov i denne dimension har en større samlet indvirkning på din kundes langsigtede tilfredshed end at imødekomme deres forretningsbehov – selvom du ikke kan besvare deres forespørgsel med det samme.

den skjulte dimension

den skjulte dimension er alle de ting, der foregår bag kulisserne for dig og kunden. For kunden er det et sæt forventninger, de har til tjenesten. For udbyderen er det de processer og procedurer, der skal følges under interaktionen. Din evne til at imødekomme kundernes forventninger og de skjulte aspekter af dit job kan have stor indflydelse på din CSAT-score.

opnå kundetilfredshed ved at fokusere på den menneskelige dimension

selvom afbalancering af din kundes behov i hver af de tre dimensioner er altafgørende for at opnå en fremragende CSAT-score, er det den menneskelige dimension, hvor folk føler, at de bliver plejet og lyttet til. Den indsats, du gør i den menneskelige dimension, vil betale sig for dig på deres CSAT-score.

et praktisk eksempel

her er to delvise udskrifter af identiske forespørgsler, som en af vores kunder (en virksomheds helpdesk) modtog. Da de to undersøgelser kom tilbage, havde den ene en gennemsnitlig score, den anden fik den højest mulige karakter. Under begge opkald blev problemet løst inden for få minutter.

jeg modtog en e-mail, der sagde, at jeg var nødt til at opgradere mit program. Da jeg klikkede på linket, skete der intet. Men nu starter programmet heller ikke.

Hvad er god kundeservice, efter din mening?

tænk på fremragende kundeservice, som du har modtaget. Hvad stikker mest i dit sind – er det den tid, det tog at løse problemet, eller hvordan udbyderen adresserede dit menneskelige behov? Hvad sagde eller gjorde udbyderen specifikt, der gjorde dig til en tilfreds kunde? Hvad skal nogen gøre for at score en “perfekt 10” på en feedbackformular? For nogle er det den indsats, udbyderen tog for at sikre, at problemet blev løst. For andre er det det faktum, at det ikke var et komplet besvær at få nogen på linjen.

Hvad er god kundeservice efter din mening? Lad os vide.