Effektiv Call Center Management: Agent fravær

når en agent er fraværende, er der en bølgeeffekt, der kører i hele call center som helhed. Der foregår mere, end om medarbejderen bruger sygefravær eller ubetalt fritid. Faktisk kan fravær indirekte bidrage til selve callcenterets overordnede omdømme. Dette har potentiale til at afholde kunder fra at bruge tjenester, der tilbydes af virksomheden.

Call center metrics er opdelt i fire hovedkomponenter: Kvalitet, lydhørhed, produktivitet og omkostninger. Fravær er i stand til at påvirke alle fire indirekte. Imidlertid, det påvirker omkostningerne mere end nogen af de andre. Antallet af fraværende agenter er en vigtig måling, der skal overvejes, når man sammenligner callcenterets samlede ydelse.

definition af Agentfravær

en agentfraværsrate kan beregnes med antallet af dage, hvor produktiviteten går tabt, når nogen ikke er i stand til at dukke op på grund af uautoriseret orlov. At være syg eller fraværende uden orlov udgør denne uautoriserede brug af fritid. Ferie og planlagt orlov bør ikke beregnes som fravær, fordi det var øjeblikke, hvor alle var opmærksomme.

fravær er heller ikke kun fokuseret på dem, der er legitimt syge. Faktisk kan mange mennesker ikke møde op for arbejde for at gøre noget andet. I ekstreme tilfælde kan disse agenter aldrig vende tilbage.

fravær kan nemt beregnes af call center ledere i hånden. Det tager ikke meget arbejde at indse, når en agent bruger for mange uautoriserede dage med orlov i forhold til hans eller hendes arbejdsplan.

den globale måling for fravær er fem procent. Hvis agenter overgår dette nummer, kan det betyde, at der er et problem på arbejdspladsen, der skal løses.

nøglespørgsmål om fravær

fravær er ansvarlig for en række problemer i callcenteret. Alle disse kan føre til højere omkostninger og et tab af moral blandt andre agenter. Som følge heraf vil produktiviteten og den samlede succes af anlægget lide.

det mest oplagte primære tab for et callcenter, når en agent kalder syg, er betalt orlov. Mens sygefravær er der for at hjælpe agenter med at opretholde deres personlige budgetter og livsstil, mens de er hjemme hos flu, koster det stadig firmaet på mange måder. For en betaler denne orlov den agent, der faktisk ikke er produktiv den dag. Virkeligheden er, at enhver agent, der ikke adresserer opkaldere, reducerer callcenterets produktivitet uanset situationen.

når en agent mangler fra hans eller hendes stilling, er de resterende agenter forpligtet til at afhente slæk. Det betyder, at færre opkaldere adresseres rettidigt. Selvom agenter har en usædvanlig god opkaldshåndteringstid, vil tabet af kun en agent påvirke arbejdsbyrden.

Agentplanlægning er et andet aspekt, der er påvirket af fravær. De fleste af disse er udviklet i henhold til opkaldsvolumen i løbet af en bestemt dag. Når en agent er fraværende, den indsats, der gik ind i planlægningen var for ingenting. Dette betyder, at callcenteret muligvis ikke er i stand til at opretholde et specifikt produktivitetsniveau uden at ringe til dem, der har fridage. På hvilket tidspunkt kan callcenteret afvikle at betale overarbejde.

et tab af moral er et af de punkter, som ikke mange ledere overvejer; selvom de burde. Når flere medarbejdere mangler fra deres stillinger, stiger stressniveauet, da opkald ser ud til at flyde uendeligt. Dette niveau af stress påvirker andres vilje til at fortsætte med at arbejde. Dette siger intet om virkningen for en opkalder, der skal vente længere end normalt.

Reduciong Call Center fravær

selvom det er uundgåeligt, at en agent før eller senere bliver for syg til at arbejde, er der andre, der simpelthen ikke dukker op, fordi de er “syge” af at arbejde. Dette er ofte et tegn på, at callcenteret ikke betragtes som et ideelt sted at arbejde. Hvad kan der gøres for at reducere virkningen af fravær og høje omdrejningstal?

Giv direkte Feedback til agenter

at give feedback til agenter hjælper dem med at indse, hvor nøjagtigt de står med hensyn til virksomheden. God eller dårlig, denne viden kan hjælpe agenter med at føle sig bemyndiget til at foretage ændringer.

se efter tegn på undgåelse af opkald

undgåelse af opkald betyder ofte en agents syn på hans eller hendes position. Ting som overdrevent lange pauser, foretage et stort antal lokale opkald, agentafbrydelser og andre undgåelsesmønstre skal overholdes og adresseres.

Opret gode arbejdsvilkår

en af hovedårsagerne til, at mange agenter kalder syge, er på grund af dårlige arbejdsforhold. Dette kan skyldes det overordnede arbejdsmiljø, problemer med ledelsen eller manglende interesse for organisationen. Et godt arbejdsmiljø har potentiale til i høj grad at forbedre fraværsprocenten.

Giv incitamenter til deltagelse

fremmøde incitamenter giver agenter mere grund til at opretholde en god arbejdsmoral. Faktisk bruger mange organisationer gamification til at holde medarbejderne engagerede, mens de gør arbejdspladsen mere engagerende. Dette har vist sig at øge moralen, øge produktiviteten og reducere medarbejdernes vending.

Opret og gennemtvinge en fraværspolitik

en fraværspolitik er en politik, der giver mening for både agent-og callcenterledelsen. Politikken skal udformes til at hjælpe agenten såvel som anlægget.

jobsamtale

efter en lang periode med at være væk, eller hvis agenten er overdrevent syg, kan det være tid til en samtale. Dette hjælper agenten med at akklimatisere sig tilbage på arbejdspladsen, samtidig med at ledelsen får mulighed for at opdage årsagen til fraværet.

agenter, der er fraværende fra deres stillinger, koster ikke blot virksomhedens penge for betalt fritid. Det strækker sig ud over det, da det også kan forårsage forstyrrelser i den samlede produktivitet for callcenteret som helhed. Jo mindre effektiv organisationen er, desto mindre værdifuld bliver den for kundekreds. Udvikle en strategi til håndtering af fravær. Det er en vigtig komponent til succes for enhver forretningsplatform.