håndtering af meddelelsen under Coronavirus-krisen

dårlige ting sker. Lad os begynde med at blive enige om, at ingen organisation, uanset størrelse eller arten af deres arbejde, kan undgå enhver potentiel krise. Det forbliver helt ude af vores kontrol. Det, vi kan kontrollere, er imidlertid den måde, hvorpå vi reagerer som en del af krisestyring. Vi som pr-fagfolk kan vælge at tage en proaktiv krisekommunikationsposition, hvor vi i det væsentlige kommer foran problemet og bliver de første til at forme fortællingen. Alternativt, vi kan tage en reaktiv krisekommunikationsposition, hvor vi behandler problemet stille og forbereder os, hvis nogen stiller spørgsmålet.

både proaktive og reaktive krisekommunikationsmetoder har deres plads ligesom begge involverer betydelig planlægning. Den ene ting, som ingen organisation skal gøre, er at vente, indtil en krise bliver helt ude af kontrol, før de laver deres spilplan. Det er her organisationer fejler, ledere mister deres job og virksomheder kollapser. Med det i tankerne vil vi undersøge arten af krisekommunikation, forskellene mellem proaktive og reaktive krisekommunikationsplaner og deres rolle i omdømmestyring.

Hvad er krisekommunikation?

kriser varierer i art og omfang, men kan stadig udgøre risici for din organisation uanset størrelse. Lad os sige “mindre end klogt” valg på sociale medier, eller en administrerende direktør døde pludselig. Måske brændte et vigtigt lager bare ned, eller din CIO tabte bare bomben, som du er blevet hacket. Uanset krisen er dette det punkt, hvor PR og ledelsesteamet mødes for at danne en krisekommunikationsplan, der tydeligt skitserer:

• krisens karakter.
• risikoniveauet eller eksponeringen
• primære målgrupper for kommunikation (som måske ikke altid er medierne).
• hvem beslutningstagerne vil være (sjældent skal alle være i rummet).
• kommunikationsstrategien fremadrettet.
• hvem talsmanden vil være.

mens kun en lille del af virksomhedernes krisestyring, krisekommunikation er grundlæggende for enhver vellykket reaktion. Og for at være retfærdig har jeg ofte været i det rum, hvor alle var bange for, at en krise ville hærge en organisation, og jeg måtte være personen til høfligt at informere dem om, at ingen uden for det rum ville bryde sig. Krisekommunikation er ikke blot en plan for medieerklæringer og pressekonferencer. Det er en proces, og uanset processen kræver hver krise, uanset hvor lille, et passende niveau af planlægning og respons.

den proaktive Krisekommunikationsplan

i nogle tilfælde er en krise simpelthen for stor til at undgå og kræver et hoved på tilgang. Dette er den proaktive krisekommunikationsplan. For eksempel deltog jeg i mit tidligere liv som reporter på en lokal politiets pressekonference med et ukendt emne. Politichefen gik ud og redegjorde detaljeret for upassende officeradfærd inden for afdelingen, skitserede deres skridt til at tackle det og tog spørgsmål. Ingen reporter i rummet havde en anelse om, at der kom, men ved at tage en proaktiv tilgang formede politichefen fortællingen fra starten. Det sidste, de ønskede, var, at nogen fandt ud af det alene og antydede, at afdelingen forsøgte at dække det over. De valgte åbenhed og åbenhed.

mens en proaktiv krisekommunikationsplan undertiden risikerer at lave bjerge ud af mole hills, kan den også bevare en organisations integritet, mens den spreder tikkende tidsbomber af en historie senere nede ad vejen. Husk, at proaktiv krisekommunikation måske ikke engang involverer at kontakte medierne. Måske opdagede du upassende opførsel på kontoret og i stedet for at lade rygteriet komme ud af kontrol, du vælger at sende en office-bred anmeldelse eller afholde et møde for at diskutere spørgsmålet åbent og håndhæve regler eller forventninger til kontoradfærd igen. Din plan skal dog stadig involvere uforudsete udgifter. For eksempel skal enhver virksomhedsdækkende e-mail skrives med forventning om, at nogen uden for virksomheden vil se den. Det skal være en del af krisekommunikationsplanlægningsprocessen.

den reaktive Krisekommunikationsplan

man skulle tro, at en reaktiv krisekommunikationsplan ville være det modsatte af en proaktiv plan, men ikke så meget. Mens en organisation måske på et eller andet niveau håber, at ingen nogensinde stiller det spørgsmål, der opfordrer dem til at reagere og diskutere et problem, kræver planlægningsprocessen i virkeligheden, at de forbereder sig på enhver beredskab, ligesom de ville gøre for en proaktiv plan. Det betyder at sikre, at du træffer alle de vigtigste beslutninger, skriver udsagnene og forbereder talsmanden, før nogen stiller spørgsmålet.

hvis du venter, indtil nogen stiller spørgsmålet for at begynde at forberede dit svar på en krise, som du allerede ved om, har du fejlet i dit ansvar over for organisationen. Jo større en organisation, jo længere tid kan det tage at blive enige om en krisekommunikationsplan, men aftennyhederne eller Morgenavisen har deres egne deadlines, og det værst mulige scenario er, at de siger, at din organisation ikke var i stand til at styre et svar i tide til historien. Selvfølgelig er der undtagelser, men en reaktiv krisekommunikationsplan betyder, at du gør alt arbejdet i frontenden med de klare forventninger om, at nogen vil stille spørgsmålet, så når de gør det, kan du reagere hurtigt og tydeligt.

krisekommunikation og Omdømmestyring

uanset om du vælger en proaktiv eller reaktiv krisekommunikationsplan, er din organisations evne til at reagere rettidigt og professionelt det første og vigtigste skridt, du kan tage i omdømmestyringsprocessen. Husk, at vi ikke altid kan undgå krisen, men vi kan kontrollere, hvordan vi reagerer. Denne evne til at reagere og møde en krise sætter tonen for enhver nyhedshistorie, bestyrelseslokale samtale og sociale medier indlæg om din virksomhed. Selv hvis vi bringer krisen over os selv, begår alle fejl. Oftere end ikke, selvom, vi bedømmes på, hvordan vi adresserer og retter disse fejl i det lange løb.

For mere indsigt i, hvordan ledere kan styre budskabet under en krisesituation, både internt og eksternt, skal du læse Ghidottis Præsident og Administrerende Direktør Natalie Ghidottis kolonne i Arkansas Business. Eller hvis du er klar over, at du er uforberedt på den næste krise nede ad vejen, skal du kontakte og opbygge grundlaget for din krisekommunikationsplan.