Hvad er Contact Center CTI? 3 væsentlige fordele

kontaktcenter CTI er afgørende for at levere en enestående kunde-og agentoplevelse. Her er hvad CTI betyder, og hvorfor det er så gavnligt at kontakte Centre.

Computer telefoni integration (CTI) er en type teknologi, der gør det muligt for en computer at styre en telefon. Med andre ord kan kontaktcenteragenter nemt udføre alle telefonfunktioner fra deres computer—uden telefonudstyr.

men CTI går ud over telefoni. Det giver også agenter med real-time information om den, der ringer og deres historie med din virksomhed, bevæbne dem med, hvad de har brug for at levere en personlig kundeoplevelse.

Sådan fungerer det.

Sådan fungerer kontaktcenter CTI

kontaktcentre opererer med en række forretningsapplikationer, herunder CRM ‘ er, interne og eksterne kommunikationsværktøjer, telefonprogrammer og mere. Kontaktcenter CTI er det, der samler hele denne tekniske stak. Her er hvad der sker, når et opkald går gennem systemet:

• et indgående opkald optages af kontaktcentrets telefoni-kontakt.
• Opkaldsdatagrænseflader med CTI-platformen.
• opkaldsdata gemmes, og yderligere data hentes fra en database.
• CRM-systemet skaber en problembillet, mens platformen sender opkaldsdataene til den agent, der tager opkaldet.
• agenten får en skærm pop og besvarer opkaldet allerede ved at kende kunden, kundernes Salgs-og servicehistorik og årsagen til opkaldet.

det er så nemt. At CTI screen pop forbereder dine agenter med de oplysninger, de har brug for at vide, før de siger “Hej.”Fordelene ved denne funktion er ubestridelige. Her er hvorfor.

3 Fordele ved kontaktcenter CTI

1. Forbedre kundeoplevelsen

kunden er hjertet i kontaktcentret. Det er nok derfor, du er her. Men nogle gange, selv af grunde uden for din kontrol, går denne service ikke så glat som du håbede. Konsekvent dårlig kundeoplevelse vil koste din virksomhed i det lange løb.

faktisk siger omkring 50% af forbrugerne, at de ville skifte tjenesteudbydere på grund af en dårlig kundeserviceoplevelse. Med et fuldt integreret system kan du være mere proaktiv om eventuelle problemer og i sidste ende beholde flere kunder.

at have information front og center hjælper agenter med at være mere nacn og sætte kunden først. Og når der er et problem, kan agenten være mere gennemsigtig om årsagen til problemet og løse det mere effektivt. Kunder er mennesker i slutningen af dagen, og folk sætter pris på gennemsigtig og skræddersyet service.

2. Forbedre Agentoplevelse

lige så vigtig som kundeoplevelse er agentoplevelse. Dit team af agenter er det, der står mellem din virksomhed og en tilfreds kunde. Det er her, hvor ekstraordinær service begynder. De mest succesrige kontaktcentre investerer i deres team ved at udstyre og træne dem på værktøjer, der forbedrer deres job.

dette er især vigtigt, da omsætningshastigheden fortsat er et stort problem for callcentre. For at sætte det i perspektiv svævede omsætningshastigheden på tværs af alle sektorer omkring 10% i 2019. Callcentre var i gennemsnit omkring 30-45 procent.

Agent utilfredshed kan skyldes en række problemer, men det hele kommer ned til frustration fra at føle sig uforberedt og undervurderet.

der er mange måder at engagere arbejdstagere og forbedre virksomhedskulturen på, men disse løsninger kan i sidste ende ikke helbrede hovedpine ved dårlig teknologi. Agenter, der bruger det meste af deres tid på at håndtere siloed og ineffektiv teknologi, er forståeligt nok frustrerede. Frustration fører til at komme videre-hvilket betyder mere rekruttering og træning for dig og mindre tid til faktisk at udføre det arbejde, der gør dit kontaktcenter vellykket.

det er her kontaktcenter CTI kommer ind. Glatte integrationer styrke dine agenter. Det giver dem alle de oplysninger, de har brug for, så de kan træffe informerede beslutninger, skære ned på manuel indtastning og gøre det job, som du hyrede dem til at gøre—hvilket er at gøre dine kunder glade og hørte.

og investeringen betaler sig. Veluddannede agenter udstyret med CTI kan bedre samarbejde med alle teammedlemmer og forbedre produktiviteten.

3. Få bedre ROI

Apropos investeringsafkast—dette er en anden vigtig fordel for kontaktcentre.

når du arbejder med en kontaktcenter CTI-løsningsudbyder, vinder du ud fra et omkostnings-og tidslinjeperspektiv. Alternativt kræver brugerdefinerede integrationsprojekter (og nogle CTI-løsninger) en enorm up—front-omkostning og omfattende implementeringstidslinje-hvilket gør ROI vanskeligere at opnå.

så se efter en udbyder, der tilbyder:

• nul brugerdefineret kode
• priser pr.sæde som abonnement
• kombinerer en robust kernemotor med forudbyggede stik til førende CRM ‘ er, telefonisystemer og andre forretningsapplikationer

denne prisstruktur kan spare dig for næsten 50 procent sammenlignet med en traditionel integration over en 3-årig periode. Dette hjælper dig med at opnå ROI hurtigere, så du kan vokse din virksomhed, investere i din teknologi (og mennesker) og vokse endnu mere.

konklusion

glade kunder betyder loyale kunder. De køber mere, efterlader gode anmeldelser og bliver evangelister for dit brand. Du får flere nye kunder. Og cyklussen gentager sig.

glade agenter gør bedre arbejde, og de bliver i deres job. Det betyder, at færre penge går til ansættelse, genoptagelse og træning. Du bruger mere tid på at gøre det rigtige arbejde og mindre tid på at blande dækket.

når du implementerer nye systemer, har du brug for en løsning, der er nem at konfigurere og bruge og nem at bruge, så du har mindre nedetid, din virksomhed kan fortsætte med at tage opkald, og du får bedre ROI før snarere end senere.

det er klart kontaktcenter CTI er vejen frem for kontaktcentre, der ønsker at vokse i 2021, så lad dig ikke blive efterladt.

CDC giver kontaktcentre magt og fleksibilitet til at integrere deres teknologi stak og høste fordelene ovenfor. Kontakt vores team for at høre mere om vores CTI-løsning.