Hvad er ITIL? Din guide til IT-Infrastrukturbiblioteket

Hvad er ITIL?

IT Infrastructure Library (ITIL) er et bibliotek med bind, der beskriver en ramme for bedste praksis for levering af IT-tjenester. ITIL har gennemgået flere revisioner i sin historie og består i øjeblikket af fem bøger, der hver dækker forskellige processer og faser af IT-servicens livscyklus. ITILs systematiske tilgang til IT service management kan hjælpe virksomheder med at styre risici, styrke kunderelationer, etablere omkostningseffektive praksisser og opbygge et stabilt IT-miljø, der giver mulighed for vækst, skala og forandring.

udviklet af den britiske regerings Central Computer and Telecommunications Agency (CCTA) i løbet af 1980′ erne bestod ITIL først af mere end 30 bøger, udviklet og udgivet over tid, der kodificerede bedste praksis inden for informationsteknologi akkumuleret fra mange kilder (inklusive leverandørers bedste praksis) over hele verden. IBM siger for eksempel, at dens fire bindserier om systemstyringskoncepter, et styringssystem til informationssystemer, kendt som de gule bøger, gav afgørende input til de originale ITIL-bøger.

i April 2001 blev CCTA sammen med flere andre agenturer rullet ind i

(OGC), som nu er kendt som

. OGC vedtog projektet som en del af sin mission om at arbejde med den britiske offentlige sektor som katalysator for at opnå effektivitet, værdi for pengene i kommercielle aktiviteter og forbedret succes med levering af programmer og projekter.

målet var ikke at skabe et proprietært produkt, der kunne kommercialiseres; snarere var det at samle bedste praksis, der kunne hjælpe med, hvad regeringen anerkendte, var en stigende afhængighed i regeringen af det kombineret med en smertefuld mangel på standardprocedurer, der øgede omkostningerne og tillod fejl at fortsætte. Det blev hurtigt klart, at distribution af denne bedste praksis ville gavne både offentlige og private organisationer.

i årenes løb blev ITILs troværdighed og nytte anerkendt, og i 2005 bidrog dets praksis til og tilpasset ISO/IEC 20000 Service Management standard, den første internationale standard for IT service management; den er baseret på britisk standard BS15000.

siden 2013 er ITIL ejet af Akselos — et joint venture mellem Kabinetskontoret og Capita. Akselos giver virksomheder licens til at bruge ITIL-rammen, mens de administrerer opdateringer og procesændringer. For at bruge ITIL internt har organisationer imidlertid ikke brug for en licens. ITIL v3 blev udgivet i 2011 under Kabinetskontoret og bragte opdateringer til 2007-versionen offentliggjort under OGC.

i 2018 annoncerede Akselos ITIL 4 – en større revision af hele rammen og den største ændring siden ITIL v3 blev offentliggjort i 2007. ITIL 4, som begyndte at rulle ud i 1. kvartal af 2019,

, der opdateres til moderne virksomheder. Den nyeste version tilskynder til mindre siloer, mere samarbejde, kommunikation på tværs af hele virksomheden og integration af agile og DevOps i ITSM-strategier.

Hvad er der i ITIL?

ITIL har gennemgået flere revisioner i sin historie. De originale 30 bøger af ITIL blev først kondenseret i 2000 (da ITIL V2 blev lanceret) til syv bøger, hver pakket rundt om en facet af IT-styring. Senere konsoliderede ITIL Refresh-projektet i 2007 ITIL til fem bind bestående af 26 processer og funktioner – dette kaldes ITIL 2007-udgaven. I 2011 blev en anden opdatering — kaldet ITIL 2011 — offentliggjort under Kabinetskontoret. De fem bind forblev, og ITIL 2007 og itil 2011 forblev ens.

ITIL 4, som blev udgivet i 2019, opretholder det samme fokus på automatisering af processer, forbedring af servicestyring og integration af IT-afdelingen i virksomheden. Det opdaterer dog også rammerne for at imødekomme og svare på moderne teknologi, værktøjer og programmer. Siden ITILs sidste opdatering er IT-afdelingen vokset til at blive integreret i enhver virksomhed, og den nye ramme imødekommer dette ved at være mere smidig, fleksibel og samarbejdsvillig.

ITIL 4 indeholder ni vejledende principper, der blev vedtaget fra den seneste ITIL Practitioner eksamen, som dækker organisatorisk forandringsledelse, kommunikation og måling og målinger. Disse principper omfatter:

• fokus på værdi
• design til oplevelse
• Start hvor du er
• arbejd holistisk
• fremskridt iterativt
• Observer direkte
• vær gennemsigtig
• Samarbejd
• hold det enkelt

den nyeste version af ITIL fokuserer på virksomhedskultur og integration af IT i den overordnede forretningsstruktur. Det tilskynder til samarbejde mellem IT og andre afdelinger, især da andre forretningsenheder i stigende grad er afhængige af teknologi for at få udført arbejde. ITIL 4 lægger også vægt på kundefeedback, da det er lettere end nogensinde for virksomheder at forstå deres offentlige opfattelse, kundetilfredshed og utilfredshed.

For mere information om fordelene ved den nyeste version af ITIL, se “

.”

Hvordan sætter jeg ITIL i praksis?

ITIL er en samling af e-bøger, men blot at gå på en læsning binge vil ikke forbedre dine IT-operationer. Først skal du pakke din hjerne rundt om koncepterne og derefter få Personale buy-in. At få noget IT-personale til at vedtage nye procedurer kan være som hyrdekatte, men der er værktøjer, der kan hjælpe.

sammen med ITIL kommer en hel suite af rådgivning, uddannelse og certificering tjenester. Fra begyndelsen af 1990 ‘ erne blev certificeringer administreret af to uafhængige organer: EKSIN og ISEB, afhængigt af din placering. De to organer dannede en alliance i slutningen af 2006 for at fremme it-servicestyring.

siden 2014 er Akselos ejer af ITIL-personalecertificering, og eksamener administreres af akkrediterede træningsorganisationer (Atos). Akkrediteringer administreres af

. EIs skal akkrediteres direkte af Akselos for at kunne tilbyde akkreditering til ATOs.

før du implementerer ITIL hos dine organisationer, er der flere spørgsmål, du skal besvare, såsom hvilke problemer din organisation forsøger at løse, og hvad er din vej til løbende serviceforbedring.

For et dybere kig på at sætte ITIL i praksis, se “

” og “

.”

Hvad er ITIL certificering og er det det værd?

ITIL v3

bestod tidligere af fem niveauer: Foundation, Practitioner, Intermediate, ekspert og Master. Hvert niveau krævede en stærkere dybde af viden og forståelse af ITIL.

er blevet strømlinet til at omfatte ITIL Foundation og ITIL Master eksamener. ITIL Foundation eksamen har to stier, ITIL Managing Professional (MP) eller ITIL Strategic Leader (SL), som hver har deres egne moduler og eksamener.

ITIL Managing Professional (MP) eksamen er designet til IT-praktikere, der er involveret i teknologi og digitale teams i hele organisationen, ikke kun i IT-afdelingen. Denne sti vil lære fagfolk alt, hvad de har brug for at vide om at køre vellykkede IT-projekter, teams og arbejdsgange.

moduler inkluderer:

• ITIL Specialist – Opret, lever og Support
• ITIL Specialist – Drive Stakeholder Value
• ITIL Specialist – high Velocity it
• ITIL strateg – Direct, Plan & forbedre

ITIL Strategic Leader (SL) eksamen er designet til dem, der beskæftiger sig med “alle digitalt aktiverede tjenester” og ikke kun dem, der falder ind under IT-operationer. Denne vej fokuserer på, hvordan teknologi styrer forretningsstrategi, og hvordan den spiller ind i det.

moduler inkluderer:

• ITIL strateg – Direct, Plan & forbedre
• ITIL Leader – Digital & IT-strategi

begge stier kan føre til ITIL Master eksamen, som er det højeste niveau af certificering, du kan opnå med ITIL 4.

for dem, der allerede er midt i arbejdet mod en ITIL v3-certificeringer, overføres kreditter til de nye certificeringer. Akselos anbefaler, at alle ITIL-certificeringskandidater fortsætter vejen mod ITIL master.

til dybdegående analyse af ITIL certificering, se “

.”

Hvordan kan ITIL forbedre min virksomheds forretningsresultater?

en veldrevet IT-organisation, der styrer risiko og holder infrastrukturen summende, sparer ikke kun penge, men det giver også forretningsfolk mulighed for at udføre deres job mere effektivt. For eksempel reducerede mæglerfirmaet Pershing

med 50 procent i det første år efter omstrukturering af servicedesk i henhold til ITIL-retningslinjer, hvilket gjorde det muligt for brugere med problemer at komme tilbage til arbejde meget hurtigere.

ITIL giver en systematisk og professionel tilgang til styring af IT-service og tilbyder følgende fordele:

• reducerede it-omkostninger
• forbedrede it-tjenester gennem brug af gennemprøvede best practice-processer
• forbedret kundetilfredshed gennem en mere professionel tilgang til servicelevering
• standarder og vejledning
• forbedret produktivitet
• forbedret brug af færdigheder og erfaring
• forbedret levering af tredjepartstjenester gennem specifikationen af ITIL eller bs15000 som standard for levering af tjenester i indkøb af tjenester

, ITIL kan også hjælpe virksomheder med at forbedre tjenester ved at:

• hjælpe virksomheder med at styre risiko, forstyrrelse og fiasko
• styrke kunderelationer ved at “levere effektive tjenester, der opfylder deres behov”
• etablering af omkostningseffektiv praksis
• opbygning af et stabilt miljø, der stadig giver mulighed for vækst, skala og forandring.

For et dybere kig på, hvordan du får mest ud af ITIL, se “

.”

hvad vil ITIL koste?

Kom godt i gang involverer køb af ITIL enten som hardcopy, PDF, ePub eller gennem et online abonnement direkte fra

. Så er der udgifterne til uddannelse, som svinger hvert år. Kurset, der fører til det oprindelige Grundcertifikat, løber typisk i to dage, og kurser, der fører til højere certificeringer, kan være en uge eller mere.

Tilføj dertil de uundgåelige omkostninger ved omlægning af nogle processer for at overholde ITIL-retningslinjerne og justering af helpdesk eller andet program for at fange de oplysninger, du har brug for til sporing og generering af metrics.

der er forresten ikke noget som “ITIL-kompatibelt” program; ITIL er en ramme, ikke en standard. Nogle helpdesk-og styringsprogrammer er dog konstrueret med ITIL-praksis i tankerne, og det vil derfor være bedre egnet til teams, der arbejder inden for rammerne.

eksempler på programmer og tjenester designet med ITIL og ITSM i tankerne inkluderer:

• {{#url}}Samange {{/url}}{{^url}}Samange {{/url}}

  : tilbyder automatisering af servicedesk med ITIL-rammen i tankerne

• {{#url}} InvGate Service Desk{{/url}} {{^url}} InvGate Service Desk{{/url}}

  : en internetbaseret ITIL-klar service, der kan prale af en brugervenlig grænseflade

• {{#url}}ManageEngine ServiceDesk Plus {{/url}} {{^url}} ManageEngine ServiceDesk Plus {{/url}}

  : Helpdesk og asset management-program, der er tilgængeligt i en ITIL-udgave

• {{#url}}Vision Helpdesk {{/url}} {{^url}} Vision Helpdesk {{/url}}

  : en multifunktions service Desk-løsning med ITIL-integration

hvor lang tid tager et ITIL-projekt?

ITIL er ikke et “projekt”; det er en løbende rejse for at forbedre IT service management. Bedste praksis skal bages i alt, og de skal udvikle sig, når virksomheden udvikler sig. Med IT-personale buy-in, ændringer kan begynde, når personalet er uddannet, og nogle resultater skal være synlige inden for uger eller måneder. Procesændringer tager dog tid, da forankret dårlig praksis er rodfæstet og ændret (og potentielt personaleændringer forekommer), men mange virksomheder har rapporteret betydelige besparelser efter deres første år.

for at få en bedre ide om, hvad det vil tage at vedtage og implementere ITIL, kan du gennemse

. Nylige casestudier inkluderer virksomheder som Sony og Disney — to virksomheder med massive IT-operationer at styre.

hvilke besparelser kan jeg forvente?

virksomheder og offentlige organisationer, der med succes har implementeret ITIL bedste praksis, rapporterer enorme besparelser.

for eksempel i sin

papir, Pink Elephant rapporterer, at Procter og Gamble sparede omkring $500 millioner over fire år ved at reducere helpdesk-opkald og forbedre driftsprocedurerne. Landsdækkende forsikring opnåede en reduktion på 40 procent i systemafbrydelser og estimerer en ROI på 4,3 millioner dollars over tre år, og Capital One reducerede sine “forretningskritiske” hændelser med 92 procent over to år. Efter tre års ITIL-implementering hævdede forest products company Meadvestvaco at have elimineret mere end $100.000 årligt i IT-vedligeholdelseskontrakter og anerkendte en gevinst på 10 procent i driftsstabilitet

.

uden buy-in og samarbejde fra IT-medarbejdere er enhver implementering dog bundet til at mislykkes. At bringe bedste praksis ind i en organisation er lige så meget et PR-job som det er en teknisk øvelse.

anden kritik inkluderer det faktum, at det er umuligt at planlægge for enhver fiasko, begivenhed eller hændelse, så det er ikke en eksakt videnskab. I virkeligheden kender du ikke det nøjagtige ROI på ITIL, før du implementerer det i din organisation og bruger det effektivt. I sidste ende, da ITIL er en ramme, kan det kun være så vellykket som corporate buy-in tillader. Omfavnelse af certificeringer, træning og investering i skiftet vil medvirke til at øge chancerne for succes og besparelser.