Hvad skal du se efter i en Serviceanmeldelse?

servicevurderinger sørg for, at Managed Service Providers (MSP ‘ er) leverer ensartet, tilfredsstillende service og giver kunderne løbende serviceforbedring (CSI). Ved regelmæssigt at gennemgå klientengagementer forbedrer MSP ‘ er ikke kun kvaliteten af deres tjenester, men styrker også deres forhold til klienter.

Hvad er en Serviceanmeldelse?

en serviceanmeldelse er en evaluering af de tjenester, der leveres af en MSP til en klient, der er designet til at identificere muligheder for CSI, øge effektiviteten og bæredygtigheden og skabe tillid mellem MSP ‘ er og klienter. Under en servicegennemgang tager MSP ‘ er klienter gennem en analyse af data relateret til kundens mål for at bestemme den aktuelle serviceeffektivitet og identificere strategier for CSI. Serviceleveringschefen, en repræsentant fra MSP, fører tilsyn med og administrerer tjenesterne til kunden. Som sådan er service delivery manager ansvarlig for at etablere politikker for ensartet ydeevne, overvågning af medarbejdere og evaluering af kundefeedback for at udvikle CSI.

under servicevurderinger analyserer serviceleveringscheferne samspillet mellem tre nøgleelementer: kritiske succesfaktorer (FSR), nøgletal (KPI ‘er) og serviceniveauaftaler (SLA’ er).

• FSR er elementer, der anses for nødvendige for, at en organisation kan nå et mål, og definerer derfor elementer for en virksomheds succes.
• KPI ‘ er er kvantificerbare målinger af succes indsamlet og analyseret af tjenesteudbydere og kunder for at vurdere, hvor tæt en organisation er på at nå sine FSR.
• SLA ‘ er er standarder for service, der er defineret og aftalt af udbydere og virksomheder for at holde MSP ansvarlig for den service, de leverer. MSP ‘er og kunder undersøger FSR’ er og KPI ‘er for at sikre, at SLA’ er bliver opfyldt, og for at se, hvordan de leverede tjenester kan forbedres endnu mere.

så hvis en klient har en CSF til at forbedre deres Helpdesk ‘ s muligheder, vil en KPI, de muligvis bruger, være tiden til at løse for hændelsesbilletter eller den hastighed, hvormed billetter besvares, behandles og løses. Den SLA, som klienten og tjenesteudbyderen måtte blive enige om, ville være den indstillede tid, det skal tage for et niveau 1 tekniker til at svare.

Hvordan fungerer en Serviceanmeldelse?

i servicevurderingsprocessen er der trinvise niveauer af MSP-klientengagement, der hjælper med at opretholde CSI. Fra diskretionære uformelle synkroniseringer til etablerede kvartalsvise forretningsanmeldelser varierer hvert niveau i frekvens, omfang, mål og deltagere. Imidlertid, hvert niveau er en vigtig komponent i den overordnede struktur i servicevurderingsprocessen, og begge parter bør opstille forventninger til servicevurderingen for at sikre et tilfredsstillende resultat.

uformelle synkroniseringer

selvom det ikke er en ægte serviceanmeldelse, er uformelle synkroniseringer ikke desto mindre en nøglekomponent i serviceleveringsprocessen. Disse daglige, ugentlige eller to ugentlige samtalemøder giver MSP-teamledere mulighed for at overvåge den daglige service ved at indsamle data, som billetvolumen og kundetilfredshed, der kan vurderes for at sikre CSI. I eksemplet med klienten, der søger at forbedre deres Tier 1-personalefunktioner, uformelle synkroniseringer giver tjenesteudbyderen mulighed for at spore responstiden for hændelsesbilletter. Fordi uformelle synkroniseringer er en høflighed over for klienten af MSP, de går langt med hensyn til kundeservice ved at opretholde hyppig kommunikation mellem begge parter. Selvom deres regelmæssighed ikke er så fast som andre niveauer i servicevurderingsprocessen, uformelle synkroniseringer gør i sidste ende de efterfølgende servicevurderingsforpligtelser mere effektive.

månedlige Servicevurderinger

det primære formål med månedlige servicevurderinger er, at MSP ‘er undersøger KPI’ er i forhold til FSR for at vurdere, hvordan den samlede ydelse af deres service er i overensstemmelse med kundens mål. Månedlige serviceanmeldelser adskiller sig fra uformelle synkroniseringer, fordi de er strategiske såvel som taktiske; de tjener som anledning til, at MSP bruger dataanalyse til at oprette en operationel plan, der fører til taktiske manøvrer, og er muligheden for, at evalueringen af serviceydelsen fortsætter. Hvis klienten, der søger at forbedre sin billetopløsningseffektivitet, stadig har utilfredsstillende opløsningstider—hvilket signaliserer, at CSF ikke er opnået—bliver den månedlige servicegennemgang MSP ‘ s mulighed for at udvikle og foreslå strategier, der vil sætte klienten tilbage på sporet for at gøre CSF til virkelighed.

kvartalsvise Virksomhedsoversigter

Som titlen antyder, finder kvartalsvise Virksomhedsoversigter sted kvartalsvis. I løbet af kvartalet samler MSP ‘ erne de data, der er indsamlet i kvartalet, og den strategiske vurdering, der blev udført under servicevurderingen. Ved hjælp af denne mere omfattende analyse arbejder MSP ‘ er med at revidere servicelevering for at tilpasse sig kundens skiftende behov og identificere andre tjenester, der potentielt kan forbedres. Som sådan giver MSP ‘er og kunder mulighed for at evaluere effektiviteten af deres forretningsforhold ved at sammenligne den aktuelle serviceydelse med tidligere MSP’ er.

hvis de strategier, der blev udviklet under den månedlige servicegennemgang, hjalp eksempelklientens Tier 1-teknikere med at udvikle en metode til at strømline deres tid til opløsning, vil klienten muligvis have endnu flere forbedringer foretaget. Desuden ønsker klienten måske at oversætte de strategier, der er udviklet til en anden CSF, såsom at øge opløsningsgraden ved første berøring for hændelsesbilletter. De er det forum, hvor MSP kan foretage strategiske ændringer på højt niveau af deres leverede tjenester.

halvårlige/årlige Forretningsanmeldelser

opbygning af Serviceleveringsledere (SDE ‘ er) og ledere på C-niveau på klientsiden mødes til halvårlige eller årlige forretningsanmeldelser. Under disse årlige eller to gange årlige møder, ledere fra begge parter forudsiger de langsigtede udsigter for serviceengagementet og diskuterer potentialet for kontraktfornyelse i lyset af en evaluering af den samlede serviceværdi. Deltagerne gennemgår også, om SLA ‘er har brug for justering, hvis CSF’ er har ændret overarbejde, eller hvis nye KPI-målinger skal introduceres for at hjælpe med at opretholde eller øge CSI. Desuden er disse engagementer en mulighed for ledere til at identificere potentielle nye tjenester, der skal leveres, og til at udvikle nye strategier for at tilpasse sig forretningsmålene.

under en halvårlig eller årlig forretningsanmeldelse vil klienten, der ønsker at forbedre deres Helpdesk ‘ s muligheder, måske introducere en KPI-metric for procentdelen af billetter, der eskalerer til Tier 2, eller de kan tilpasse deres CSF fra Tier 1 helpdesk til Tier 2. Derudover, hvis klienten har opnået forretningsvækst i løbet af året og udvikler deres IT-strategi i overensstemmelse hermed, SDE ‘ er bliver nødt til at oprette en plan for oversættelse af deres servicelevering for at tilpasse sig disse nye strategier.

værdien af Servicevurderinger

for at være en succesrig tjenesteudbyder skal MSP ‘ er proaktivt søge muligheder for CSI ved at gennemføre regelmæssige servicevurderinger hele året for at sikre, at deres klients behov bliver opfyldt. Som sådan, kunder bør opsøge en MSP dedikeret til at give kunderne konsekvent CSI gennem hyppige, effektiv service anmeldelser. Det er dog vigtigt at huske, at bortset fra de fordele, som kunderne får ved konsekvente servicevurderinger, styrker disse engagementer også det professionelle forhold mellem klienter og MSP ‘ er. Af denne grund er den fælles forståelse af forretningsmål og en klar plan for at nå disse mål afgørende for succes på alle niveauer i servicevurderingsprocessen.