hvordan rejsearrangører skal reagere på Positive anmeldelser på TripAdvisor

rejsearrangører skal svare på alle TripAdvisor-anmeldelser

første ting først: du svarer på alle TripAdvisor-anmeldelser (og Yelp), ikke? Det håber jeg, du er.
faktisk er det en god ide at gøre det til en daglig vane at svare på dine anmeldelser(åbner i en ny fane). Et par af jer spekulerer måske på, om du overhovedet skal svare på anmeldelser. Hjælper det faktisk, eller er det bare spild af tid? Her er svaret — i en brugerundersøgelse(åbnes i en ny fane) udført af PHOCUS) viste et af resultaterne, at “57% af brugerne var enige om, at det at se hoteladministrationssvar på anmeldelser generelt gør det mere sandsynligt at booke det.”Jeg synes ikke, det er for meget af et spring til at antyde, at dette også er relevant for rejsearrangører.

andre statistikker fra TripAdvisor (kilde) (åbner i en ny fane)

• “78% af brugere er enige om, at se et hotel management svar på anmeldelser ‘gør mig til at tro, at det bekymrer sig mere om sine gæster'”
• “64% af brugere er enige om, at en aggressiv / defensiv ledelse svar på en dårlig anmeldelse ‘gør mig mindre tilbøjelige til at bestille dette hotel'”

vi behandler negative anmeldelser (åbner i en ny fane) om et sekund, men lad os komme til nogle generelle principper.

hvordan skal man svare på en TripAdvisor-anmeldelse?

for at kende svaret på dette skal vi overveje, hvorfor vi svarer på anmeldelser. Mange rejsearrangører reagerer på anmeldelser uden at tage sig tid til at tænke, “hvorfor gør jeg det faktisk?”

det primære mål med at svare på en anmeldelse er at hjælpe dig med at få bookinger. Vil du få mere? Sikker. TripAdvisors egne statistikker viser, at lister med 50% af de besvarede anmeldelser er 24% mere sandsynlige(åbner i en ny fane) for at modtage en forespørgsel!

det sekundære mål med at svare på en anmeldelse er at få den, der læser, til at fortsætte med at læse. Vi bør ikke svare på anmeldelser bare af hensyn til det.

der er tre grundlæggende regler for at opnå dette:

1. hold det uformelt
2. hold det kort
3. hold det personligt

få dit svar til at læse som en personlig e-mail, du ville sende privat.

det er forbløffende, hvor mange mennesker skrue denne ene op. Jeg har kigget på hundredvis af profiler på TripAdvisor, og måske får 5-10% af rejsearrangørerne det rigtigt.

Hvad leder folk efter, når de læser svar? Hvorfor skulle de læse det? De søger at se, om du er en sympatisk person. Det betyder, at du får flere bookinger, hvis folk kan se, at dine gæster opretter en personlig forbindelse til din virksomhed. Og det samme gælder for blogs (åbner i en ny fane)!

Sådan opnår du en sympatisk tone i dine TripAdvisor-svar

1. Vær Afslappet. At tage dine marketing signaler fra siderne i at&t Manual til kundeservice er ikke smart, men så mange gør det!
jeg finder rådene på internettet om “hvordan man reagerer på anmeldelser” utilstrækkelige. Undgå de formelle, corporate-klingende svar, som ingen nogensinde vil læse endnu, som så mange fortæller dig at skrive. Brug dit svar til at vise lidt personlighed (medmindre du faktisk nyder kedelige mennesker!).

følgende eksempel (redigeret for at gøre det anonymt) er hvad jeg mener. Det kan virke fint for dig, men stop et øjeblik her: hvad siger virksomhedsejeren faktisk? Det er intet andet end tomme ord. At trække dine ord lige ud af virksomhedens kundeservice 101 vil ikke hjælpe dig med at få flere bookinger.

“Tak så meget for din anmeldelse. Jeg er glad for, at du fandt ud af, at det var den rigtige beslutning at booke vores tur, og at du og din familie havde det så godt. Vi stoler på, at du alle vil nyde resten af dine rejser her lige så meget! Tak igen for feedback og vælge vores tur. Hilsen”

det er generisk. Hvordan ville dette svar nogensinde hjælpe en operatør med at få mere forretning?

2. Hold det kort og sødt. Brug så mange ord som nødvendigt og ikke en mere. Her er et eksempel direkte fra TripAdvisor, der gjorde et anstændigt job:

“Tak fordi du tog dig tid til at forlade en anmeldelse. Din familie var meget sjov. Du var en mester! Det var en fornøjelse at vise dig rundt.”

3. Vær Personlig. Husk, at folk på ferie ønsker at komme hjem med dyrebare minder. Du tror måske ikke, du er speciel, men mange mennesker får et rigtigt spark ud af at opbygge en personlig forbindelse med deres rejseguide. Rejseguiden vil ofte være den eneste lokale, de nogensinde møder! Vis, at dette kan ske i dine svar.

ovenstående citerede svar var godt og gav en følelse af personlig forbindelse, men det kunne stadig have været bedre. Det nævnte ikke personlige oplysninger eller en sjov ting, der skete på turen.

dette svar, kopieret direkte fra TripAdvisor, er perfekt:

“første anmeldelse, du nogensinde har gjort, kan jeg se! Tak. Elskede at vise dig rundt. Bedste ønsker i din fremtid sammen og tak for at lade mig dele en del af din bryllupsrejse med dig :)”

4. Spring Salgstalen over. Mange rejsearrangører ser klogt at svare på anmeldelser som en mulighed for at hjælpe med at sælge deres forretning. Men det betyder ikke, at du skal sælge din tjeneste direkte midt i et personligt svar. Undgå nøgen salg. Som ovenfor “sælger” du dine ture i dit svar ved at vise ægte menneskehed, varme, forbindelse og personlighed.

dette er et egentligt eksempel på, at nogen indsætter en salgstale i deres svar:

“jeg er især glad for, at du nød maden-vi investerer en betydelig mængde tid i sourcing og vedligeholdelse af kvaliteten og værdien af denne del af vores service fra vores lokale leverandører.”

folk har mange anmeldelser at læse. Hvis det første svar, de ser fra dig, er kedeligt og pitchy, læser de ikke mere. Miste salg ting, og vise din menneskelige side. Hvis dine TripAdvisor-svar er fulde af personlighed og varme, vil de fortsætte med at læse, og du kan bare lande reservationen. Især hvis du har en stor hjemmeside (åbner i en ny fane) til at bakke det op!