Hvordan Sikker Shopping ser ud under pandemien

for at begrænse spredningen af Covid-19 anbefaler de amerikanske centre for sygdomsbekæmpelse og forebyggelse, at enkeltpersoner praktiserer social afstand. Når lokale forhold tillader detailbutikker at åbne, konfronterer de en række retningslinjer, der varierer fra stat til stat. Placerer North Carolina specifikke grænser for antallet af tilladte kunder pr.kvadratfod, mens Oregon generelt anbefaler, at antallet af kunder i butikken skal begrænses, så kunderne kan forblive seks meter fra hinanden. Hvorvidt kunder er forpligtet ved lov til at bære masker i butikkerne afhænger af staten. Hvordan detailhandlere implementerer disse retningslinjer varierer også mellem typer detailhandlere og endda inden for butikskategorier. Købmandsforretninger har for eksempel vedtaget en lang række specifikke metoder for at sikre, at kunderne forbliver fra hinanden.

disse variationer skyldes forskelle i forekomsten af virussen, mangfoldighed i lokale holdninger til social afstand og politiske kræfter. Det er også vanskeligt at formulere og implementere retningslinjer, der gælder for alle typer butikker på grund af variationer i butikslayout, kundestrøm, og kundernes vilje til at overholde rådgivning om social distancering. For at gøre tingene endnu vanskeligere har vi stadig en begrænset forståelse af, hvordan Covid-19 overføres.

i betragtning af denne usikkerhed såvel som udfordringerne ved at finde et “en-størrelse-passer-alle” sæt retningslinjer, beskriver vi her tre generelle principper for at hjælpe detailhandlere med at implementere social afstand. Disse retningslinjer er baseret på de grundlæggende elementer i driftsstyring, vores egen forskning i trafikstrømmen i butikkerne og de bedste tilgængelige oplysninger om overførsel af sygdommen. Vi fremhæver også, hvordan disse principper påvirker bundlinjen for detailhandlere, der kæmper for at holde sig flydende, mens de holder deres kunder og medarbejdere sikre.

princip 1: mindre tæthed, hurtigere strøm

alle eksperter er enige om, at for at mindske risikoen for virusoverførsel skal detailhandlere sænke tætheden af mennesker i butikken. Den nemmeste måde at gøre det på er at begrænse antallet af kunder i butikken ad gangen. Følgende ligning, kendt som “Little’ s Lov,” fremhæver en afvejning mellem tæthed og salg og giver et kraftfuldt værktøj til at forstå virkningen af social afstand på detailbutikker:

Throughput gennem butikken (i kunder i timen) = antal kunder i butikken pr. tid brugt i butikken (i timer)

en måde at øge gennemstrømningen (og salget) er at øge antallet af personer i butikken. For at opretholde social afstand kræver dette dog yderligere gulvplads. Derfor ser vi Harrods udvide til fjerntliggende steder og restauranter siddepladser kunder på parkeringspladser og på lukkede gader.

for pladsbegrænsede detailhandlere siger Little ‘ s Lov imidlertid, at gennemstrømningen kun vil stige, hvis kunderne bruger mindre tid i butikken. Derfor bør disse detailhandlere på dette tidspunkt fokusere på effektiviteten af shoppingoplevelsen. Mens detailhandlere i mere normale tider måske har tilskyndet langsommere, gennemsøgningsadfærd, skal skærme nu være designet til at tilskynde til hurtigere kundebeslutning. Detailhandlere kan overveje at ændre musikken, der spilles i butikken, skabe en atmosfære, der fremmer hurtigere bevægelse i stedet for afslapning og kontemplation.

kunder kan også bruge betydelig tid på at vente på hjælp på gulvet og vente på check-out. Derfor bør ledere være opmærksomme på omhyggeligt at bemande butikken for at matche kundernes efterspørgsel: du vil have lånere til at handle i stedet for at vente. Home Depot og Danmark har været særdeles effektive på dette område. Detailhandlere bør også sikre, at personalet leverer værdiskabende tjenester, såsom udlånsekspertise, så kunderne hurtigere kan træffe bedre beslutninger.

princip 2: Administrer variabilitet

for at maksimere effektivitet og gennemstrømning ville en butik ligne en veldrevet produktionslinje: kunder ville ankomme til bestemte tidspunkter og shoppe i et bestemt tempo for at opretholde social afstand. Ak, i det virkelige liv vælger kunderne deres egne ankomsttider og tempo og injicerer variabilitet i systemet. En måde at styre variabilitet på er at tænke på gangene i butikken som motorveje og interaktioner mellem kunder som potentielle kollisioner. Vores mål er at reducere risikoen for en kollision.

forestil dig derfor en landlig motorvej med to baner. Hvis alle rejser tæt på samme hastighed i hver retning, vil ingen to biler passere hinanden, og to-bilkollisioner vil være sjældne. På den anden side, hvis halvdelen af bilerne kører langsomt, og den anden halvdel kører som om de er i en af de hurtige & rasende film, passerer biler ofte hinanden, og risikoen stiger dramatisk.

hvis du forestiller dig, at kunder går ned ad gangene i et supermarked, vil du se, at lignende principper gælder. Vores forskning viser, at hvis alle shoppere rejser i et lignende tempo, vil der være færre interaktioner; hvis der er en lang række skridt, kommer shoppere meget oftere tæt på hinanden. Trafikingeniører har længe vidst, at variabilitet i hastighed øger risikoen for kollision, og dermed behovet for rimelige hastighedsgrænser samt minimumshastigheder, som vi ser på nogle veje.

for detailbutikker er der en række metoder til at reducere tempovariabilitet. For eksempel har mange amerikanske købmandskæder planlagte indkøbsperioder, der udelukkende er for kunder, der er 60 år eller ældre. Disse kunder kan handle i et lignende tempo, hvilket reducerer antallet af interaktioner. En anden mulighed er at tilskynde kunderne til at lave aftaler: skobutikker, landmændsmarkeder, svømmebassiner og museer bruger alle denne metode til at begrænse kundetætheden og reducere variabiliteten.

en anden populær tilgang til at forhindre kunder i at kollidere er at implementere envejsbevægelse i butikkerne. Vores forskning viser, at dette kan være en effektiv metode til at reducere antallet af tætte interaktioner mellem kunder. Når strømmen i butikken svarer til den ovenfor beskrevne motorvej, producerede envejsbevægelse kun en fjerdedel af kundens tætte opkald end for tovejsbevægelse.

ledere ønsker måske også at designe områder til shopping i forskellige tempo: en region til hurtig shopping til hæfteklammer, en anden til forberedte kurve med varer og en tredje til langsommere gennemsyn. Den generelle ide er at adskille kunder i grupper, der bevæger sig med lignende hastigheder.

princip 3: Brug Nudges til at tilskynde til sikker adfærd blandt kunder og medarbejdere

igen er detailkunder ikke kontroller på en samlebånd, og en væsentlig udfordring for detailhandlere er at ændre kundeadfærd uden at mindske detailoplevelsen. Her bør detailhandlere anvende teknikker fra adfærdsvidenskab. I stedet for at vise tekstskilte (“bær en maske”), bør butikkerne vise plakater af maskebærende lokale kunder og medarbejdere, der giver tommelfingeren op. Dette giver” in-group ” – modeller til at understrege delt identitet, etablere forbindelser og fremme normer blandt kunderne.

butikker kan også give “nudges” for at tilskynde til adfærd. For eksempel, i stedet for pile og tegn til direkte strømning, skal du opbygge midlertidige skærme og subtile barrierer — forklædt som kampagner — for at hjælpe kunderne med at bevæge sig på den sikreste måde. Generelt, detailmiljøet bør omdesignes for at gøre sociale distancekrav klare, konsekvent, en naturlig udvidelse af normal opførsel, og en socialt positiv oplevelse.

disse samme nudges kan også hjælpe detailhandlere med at beskytte deres medarbejders sundhed og sikkerhed. Nu, mere end nogensinde, er lavtlønnede medarbejdere, der normalt er “skjult” i butikken, blevet vigtige arbejdere. Butikker skal levere beskyttelsesudstyr til medarbejderne, give dem tid til ofte at desinficere deres arbejdsområder og designe detailrum, så de opretholder social afstand. Detailhandlere bør tilskynde deres medarbejdere til at blive involveret i at designe og implementere politikker for social distancering. En butik kunne give både monetære og ikke-monetære incitamenter til medarbejderne for deres ideer om, hvordan man forbedrer kundeoplevelsen, mens de holder sig selv og deres kunder sikre. Deres arbejdsforhold er blevet potentielt farlige, og disse medarbejdere skal motiveres, bemyndiges og gives værktøjerne til at skabe innovative løsninger for at afbøde virkningen af Covid-19.

konkurrence om pleje

selvfølgelig bør hvorvidt detailbutikker i et samfund kan åbne bestemmes af forekomsten af Covid-19 og vurderingen af folkesundhedseksperter. I betragtning af at lokale forhold tillader åbning, kan detailhandlere ved at anvende disse principper — og vise, at de bryr sig om deres kunders og medarbejderes sundhed — få en konkurrencemæssig fordel. Forbrugerne har vist loyalitet over for virksomheder, der sætter sikkerhed først: fra Polar Cave Ice Cream Parlour på Cape Cod til Hugos Tacos i Los Angeles, virksomheder har modtaget enorm lokal støtte til deres fokus på sikkerhed. Ved at følge disse tre principper kan detailhandlere vedtage og implementere social distanceringspraksis, der holder deres kunder sikre og sikrer deres fremtidige forretning.