Hvordan tilfredsstiller kundernes behov?

det er let at forstå, at kundetilfredshed spiller en vigtig og førende rolle i kundeloyalitet, og der er flere måder, det kan måles på… Men ved du virkelig, hvad din kundes behov er?

den hårdeste del af denne proces er at bestemme, hvor man skal starte. Skal du sende en kundetilfredshedsundersøgelse eller starte forskning i, hvad der gør dine kunder utilfredse? Med en række års erfaring om emnet har vi sammensat nogle bedste fremgangsmåder for at hjælpe dig med at identificere og imødekomme din kundes behov for at gøre dine kunder glade.

Lær din kundes behov at kende

brug aktiv lytning

Hvad er den vigtigste kvalitet af en marketingmedarbejder? At være meget opmærksom på deres målmarked. Og for en sælger? Lytte og forstå kundernes krav. Hvordan tilfredsstiller en kunde, der ringer til et kontaktcenter? Endnu en gang ved at være meget opmærksom på, hvad dine kunder ønsker.

gennem hvert trin i indkøbsrejsen er kundetilfredshed afhængig af aktivt at lytte til din kunde.

at lytte til din kundes behov hjælper med at:

• Opret produkter eller tjenester, der appellerer til kunden, mens de opfylder deres forventninger;
• Optimer kundeserviceforhold, fordi forståelse af din kundes behov hjælper dig med bedre at identificere, hvordan du løser deres problemer;
• forudse fremtidige kundebehov.

Hold øje med kundeanmeldelser

det er en ting at lytte til dine kunder, når de når ud til dit kundeserviceteam. Men kundernes utilfredshed kan også ofte udtrykkes via andre kommunikationskanaler.

sociale medier, fora, blog kommentarer, anmeldelse hjemmesider… er alle muligheder for kunderne at udtrykke deres mening og deres erfaring med dit brand, det være sig positivt eller negativt. For at overvåge denne feedback findes der flere værktøjer, der kan konfigureres til at modtage advarsler, når din virksomhed nævnes online.

ved at få et komplet overblik over, hvad der bliver sagt om dit brand, vil du være i stand til at opnå en mere holistisk vision af din kundes forventninger, og hvilke områder af dit produkt eller din tjeneste der skal forbedres for bedre at imødekomme din kundes behov.

Centraliser klientdata

tilfredsstillende kunder betyder at lytte til dem først. Det næste skridt? Giv dem et hurtigt og passende svar.

for eksempel er den gennemsnitlige billetopløsningstid en vigtig præstationsindikator i et callcenter. Hvordan kan det reduceres uden at påvirke kundeservicekvaliteten?

data centralisering er en del af svaret. Ved at konsolidere kundedata gennem et enkelt CRM-værktøj kan det forbedre hastigheden og effektiviteten i behandlingen af supportanmodninger. Kundeprofiler vil være let tilgængelige med blot et par klik, der indeholder alle de oplysninger, supportagenter har brug for for bedre at kunne betjene deres kunder. For ikke at nævne, at skabe flere muligheder for opsalg.

udvikle en in-house kunde-første kultur til at opfylde dine kunders behov

forpligte sig til dit brand værdier

en af de vigtigste faktorer mellem kunder og brands er tillid. Hvis der er en sammenbrud i tillid, vil kundeforholdet enten blive beskadiget eller tabt. Du undrer dig måske, hvad er grundlaget for tillid? Svaret er, at tillid stærkt afhænger af de forpligtelser, man laver, vedligeholder og leverer.

for at tilfredsstille din kundes behov skal du opretholde dine værdier og forblive tro mod dine løfter. Når det kommer til at imødekomme kundens behov, er ærlighed, gennemsigtighed og høflighed den bedste politik.

for eksempel, hvis du er engageret i miljøet, er det afgørende for din virksomhed at kombinere ord med handling. Enhver forpligtelse over for en kunde betragtes som hellig og skal leveres efter.

træn teammedlemmer til at være kunde-først for at øge kundetilfredsheden

kundetilfredshed og møde kundens behov, skal være en central søjle i din kundeservicestrategi og være fuldt ud legemliggjort af alle medarbejdere.

alle i kontakt med dine kunder bør vedtage en enkelt tone i stemmen og sigter mod at levere høj kvalitet kundesupport.

konkret skal virksomheder formalisere deres strategi for at forbedre kundetilfredsheden og gøre denne strategi tilgængelig for alle medarbejdere. Herefter handler det om at formidle god praksis internt for at øge kundetilfredsheden.

kundesupport tilfredshed er en prioritet

kundetilfredshed begynder internt. Hvordan kan du begynde at tilfredsstille din kundes behov, hvis dine medarbejdere er utilfredse i virksomheden?

det kan forståeligt nok være svært at levere enestående kundeservice, når du er utilfreds med dit eget arbejdsmiljø.

en glad medarbejder, der identificerer sig med virksomhedens værdier, vil arbejde hårdere for at tilfredsstille deres kunders behov.

Tilpas kundeoplevelsen til at opfylde dine kundebehov

gør din kundeoplevelse kundeorienteret

ideen om kundecentricitet er tæt knyttet til en kunde-første kultur, som er blevet nævnt i det foregående afsnit.

et kundecentreret brand vil prioritere den værdi, det bringer til sine kunder.

teoretisk set betyder vedtagelse af en kundecentreret tilgang:

• implementering af processer og handlinger for at eliminere punkter med kundens frustration.
• systematisk vurdering af virkningen af ens handlinger på ens kunder.

Segment dine kunder

ikke alle kunder er lige eller har de samme ønsker og behov. De reagerer ikke alle på samme måde, når de konfronteres med de samme meddelelser eller tilbud.

hver kunde forventer at blive behandlet på en personlig måde. Når support ikke er tilpasset hver enkelt kunde, mister kunderne interessen for brandets tilbud og vil måske ty til at skifte til en konkurrent.

i dag er der en række løsninger til rådighed til at indsamle og analysere kundedata. Ved at udnytte data og automatisering kan din virksomhed tilpasse kundeinteraktioner og imødekomme hver enkelt kundes behov.

jo hurtigere du segmenterer din kundedatabase og skræddersyr din kundesupport, jo stærkere og længerevarende bliver dine kunderelationer.

Send kontekstualiserede og personlige beskeder og tilbud

kunder forventer og ønsker en unik og personlig oplevelse; virksomheder kan tilbyde dette ved at:

• indsamling og analyse af data, der giver virksomheder mulighed for at sende den rigtige besked til kunden på det rigtige tidspunkt.
• kundetilfredshed opnås ved at få hver kunde til at føle sig unik. Personalisering er den bedste måde at opbygge et langvarigt forhold mellem en kunde og et brand på.

Master kundeoplevelsen

for at personalisere kundeoplevelsen skal du segmentere kundebasen efter forskellige kriterier. Blandt disse kriterier er kundens position langs indkøbsrejsen.

for at gøre det er det første skridt at fastslå, hvem der er din typiske kunde ved at oprette køberpersoner.

at kende køberens persona og på hvilket tidspunkt kunden er på deres indkøbsrejse giver mulighed for personalisering af interaktioner. For eksempel vil kunden modtage tilbud og kommunikation fra virksomheden baseret på, hvor de er placeret på deres indkøbsrejse, som kan hjælpe med at skabe konverteringsfrekvenser.

lever en problemfri oplevelse gennem en omnichannel tilgang

mangfoldigheden af kommunikationskanaler, der er tilgængelige for kunder til at kommunikere med mærker, kræver, at virksomheder opretholder en ensartet stemmetone fra en kanal til en anden.

for at gøre det er en intern kunde-første kultur afgørende. Desuden er det også vigtigt, at medarbejdere i kontakt med kunder kan få adgang til data på en centraliseret måde.

Optimer kundeoplevelsen

forstå nye kundebehov

kunderelationer spiller en afgørende rolle i kundetilfredsheden. Ud over udførelsen af produktet eller tjenesten kan en fejl i forholdet udløse utilfredshed.

for at undgå dette er det vigtigt at tilpasse sig skiftende kundebehov og vide, hvad de beder om.

to vigtige punkter at huske:

• umiddelbarhed: kunder ønsker svar hurtigt, faktisk føler 98% af kunderne, at ventetiderne via telefon eller chat er for lange.
• autonomi: hvorfor spilde tid på at kontakte kundesupport, når du selv kan løse problemet inden for få minutter. 72% af internetbrugerne foretrækker at finde et svar på egen hånd i stedet for at kontakte kundeservice.

Automatiser svar på almindelige spørgsmål

for at imødekomme skiftende kundebehov og præferencer er den bedste måde at automatisere spørgsmål og svar via kundens selvbetjeningsløsninger.

dynamiske Ofte Stillede Spørgsmål, chatbots, hjælpebokse, giver kunderne mulighed for at finde svar på deres spørgsmål alene. Dette giver kundesupportteams mulighed for at fokusere deres opmærksomhed på mere komplekse anmodninger.

Tilpas kundeservice

en tilfreds kunde er en kunde, der føler sig værdsat. For at undgå at få kunden til at føle sig som et nummer, er det vigtigt hurtigt at identificere dem i din kundedatabase, hvorefter du vil være i stand til at adressere dem ved deres navn. I kundeservice vil hurtig adgang til dine kundedata være et aktiv for at give et kontekstualiseret og tilfredsstillende svar.

desuden vil data centralisering forbedre lydhørhed og reducere kundesupport behandlingstider.

mål og forbedr kundetilfredsheden

du kan ikke forbedre kundetilfredsheden uden en veletableret strategi. Før du starter et sådant projekt, skal du bestemme dine mål og etablere en måde at måle dine fremskridt på. For eksempel kan reduktion af kontaktrater være et af dine mål. Det kan også være nyttigt at undersøge de specifikke KPI ‘ er, der har indflydelse på kundetilfredsheden.

for at gøre det er der flere værktøjer, såsom tilfredshedsundersøgelser til at indsamle kundefeedback.

efter dette trin vil det være nødvendigt at oversætte kundetilfredshedsanalysen til en handlingsmæssig plan. Dette skal gøre det muligt at identificere områder til forbedring og foretage de nødvendige ændringer.

sidst men ikke mindst giver måling af kundetilfredshed virksomheder mulighed for at forudse deres kundebehov.. I stedet for at vente på, at kunderne viser utilfredshed, skal mærker gribe ind i hver enkelt mikrokritik og behandle det som en mulighed for at forbedre deres produkt eller service.

at opfylde dine kundebehov og opnå kundetilfredshed sker ikke natten over. Det er en sindstilstand, der skal deles mellem alle medarbejdere og afspejles gennem en virksomheds handlinger. For at tilfredsstille kunderne skal du tage dig tid til at lære dem at kende og forstå dem, så du kan tilpasse og optimere hver enkelt kundeinteraktion.