hvorfor digital kundepleje (e-care) er vigtig

hvorfor skal vi bekymre os om digital e-care?

Digital E-care er levering af kundeservice via internetbaserede applikationer, sociale netværk, mobile enheder snarere end callcentre eller faciliteter, der er åbne for offentligheden, såsom detailbutikker eller kommunetjenester. Fordi kundernes forventninger har ændret sig. De forventer at interagere med et brand gennem en lang række digitale kanaler. Som resultat, virksomheder og organisationer, der spænder over forskellige brancher og sektorer—fra sundhedsydelser til detailhandel—tager en digital tilgang til deres kundepleje og supportindsats.

ikke kun sker cirka 70 procent af detailkøb online i dag, cirka 34 procent af online detailkøb finder sted fra en mobilenhed. En anden 82 procent af brugerne vil konsultere en mobil enhed, såsom en Smartphone, inden de foretager et køb. Dette er blot nogle eksempler på, hvorfor digital kundepleje er så vigtig i dag.

som “digitale indfødte” alder forventer de strømlinede digitale oplevelser fra start til slut. Etablerede virksomheder, der fortsat tilbyder deres samme tjenester gennem traditionelle metoder og kanaler, har svært ved at følge med i konkurrencen. Samt kæmper for at fortsætte med at appellere til deres kunder og brugere.

hvad er fordelene ved digital e-care?

selvom mange virksomheder kæmper med begrebet digital e-care, har det vist sig at gavne både virksomheder og kunder.

her er nogle af de primære fordele ved digitale e-care-systemer:

aktualitet

virksomheder, der har implementeret digitale e-care-systemer, har oplevet en stigning i aktualiteten ved at tackle kundernes bekymringer og problemer. Faktisk har undersøgelser vist, at digitale e-care-systemer og arbejdsgange har lettet fleksibilitet i deres applikationer, øget aktualitet i adressering og levering af rådgivning og løsning af kundesupportproblemer og øget adgang til kundepleje rettidigt.

bekvemmelighed

et komplet og praktisk digitalt e-care-system er et, der tilbyder kunder og brugere en række tjenester via en digital supportkanal. En veldesignet digital supportkanal giver en brugergrænseflade, der er let at navigere og finde information. Det er intuitivt og har også et højt niveau af interaktivitet. Nogle af de nye brugergrænseflader er designet med data intelligence, som skræddersyr en hjemmeside baseret på brugeren. Et eksempel på denne type digital e-care-funktionalitet er udviklingen af et dynamisk ofte stillede spørgsmål, der antyder muligt supportindhold, når en bruger skriver en forespørgsel eller et nøgleord i en søgefelt. Indholdet indlæses automatisk uden at kræve, at brugeren opdaterer sin session. Brugeren kan derefter finde svar på hans eller hendes spørgsmål uden nogensinde at skulle tage telefonen eller sende en e-mail. Gør det utroligt praktisk.

omkostningseffektivitet

disse systemer er også utroligt omkostningseffektive. Faktisk har de endda vist sig at reducere omkostningerne for organisationer. For eksempel går traditionelle metoder som “snail mail”, e-mail eller klik for at ringe alle til prisen for et callcenter. Sammenlignet med omkostningerne ved digital live chat koster digitale chats dog kun cirka 56 procent af, hvad et callcenter koster. Online-fora og ofte stillede spørgsmål koster 12 procent, og community-fora koster kun 9 procent af callcenteromkostningerne. Selvom samfundsfora kræver overvågning og svar fra medarbejderne. Omkostningerne i forhold til et callcenter er stadig betydeligt lavere.

større kundetilfredshed

digitale e-care-systemer har vist sig at øge kundetilfredsheden med op til 33 procent. Højere kundetilfredshedsniveauer er drevet af meget intuitive digitale servicerejser, der giver kunden eller brugeren kommercielle eller tekniske løsninger. Derudover er der også større kundetilfredshed fra brugere, der starter og afslutter deres rejser gennem digitale kanaler. Kunder eller brugere, der oplever en blanding af digitale og traditionelle kanaler, får ikke den samme oplevelse og er derfor ikke så tilfredse i slutningen af deres rejser.

Hvordan forbedrer du dit digitale e-care system?

selvom fordelene ved digitale e-care-systemer er klare, er det lettere sagt end gjort at implementere et sådant system fra bunden… e-Care-systemer kan være komplekse at implementere. Faktisk, mange virksomheder kæmper for at indarbejde en rent digital oplevelse fra start til slut, og en kvalitet digital oplevelse på det. Faktisk er kun 15 procent af digitale e-Care-systemer rent digitale fra start til slut.

kunder og brugere ønsker at få adgang til onlinetjenester via en række platforme. Herunder internetsøgere og apps, alt fra en mobil enhed. Kunder og brugere forventer også, at deres oplevelser er konsistente og ønsker fleksibiliteten og bekvemmeligheden ved at migrere mellem platforme.

sammenfattende skal du huske følgende for at implementere et vellykket digitalt e-care-system:

intuitivt

er dit digitale e – care-system let at bruge og navigere-er det funktionelt? Er det nemt at finde information blandt menuer? Dette er nogle spørgsmål, du kan stille dig selv som dit kvalitetssikringssystem.

enkelhed

en enkel, men effektiv brugergrænseflade er afgørende for funktionsdygtighed og funktionalitet. Nogle gange er det unødvendigt at opbygge en digital brugergrænseflade med alle “klokker og fløjter”. Enkelhed er bedst ikke kun for dine brugeres sanitetsniveauer, men også for at holde interne tekniske support-og vedligeholdelsesomkostninger lave.

konsistens

som vi nævnte ovenfor, ønsker kunder og brugere at kunne få adgang til onlinetjenester og finde de oplysninger, de ved, er der problemfrit. Derfor er konsistens nøglen. Afstå fra at foretage opdateringer eller fremskridt til dit digitale e-care-system, der er unødvendige.

værdi

det er vigtigt at huske, at dit digitale e-care-system skal være designet til at imødekomme kundernes og brugernes behov. For ikke at nævne det skal være fleksibelt og tilpasningsdygtigt, da disse behov ændrer sig. Brugere skal se den største værdi fra dine onlinetjenester og skal føle sig i kontrol.

berøring af hvert af ovenstående punkter hjælper med at øge værdien af dit digitale e-care system til dine brugere.

Digital e-care er den nye standard

alt i alt leverer de bedste digitale e-care-systemer en bred vifte af digitale tjenester. Der er bygget og designet baseret på en intuitiv teknisk arkitektur. Det er imidlertid klart, at ikke alle virksomheder drager fuld fordel af dette system. Hvordan dets unikke kapaciteter kan give mere værdi, højere kundetilfredshedsniveauer til kunderne og også reducere omkostningerne for organisationer.

som et resultat er det kun de virksomheder, der investerer i virkelig værdifulde og højtydende digitale e-care-systemer, der giver deres brugere og kunder den bedst mulige oplevelse, en der løser deres problemer og imødekommer deres behov og forventninger og også hjælper virksomheden som helhed med at skille sig ud fra deres konkurrence.

endelig, da den digitale verden fortsætter med at udvikle sig og forbedre sig, skal virksomheder være i stand til at tilpasse en smidig tilgang til at levere digitale tjenester til kunderne. Digital e-care er den nye standard.
hvis du er interesseret i at lære mere om, hvordan du implementerer en digital e-care, eller hvordan du forbedrer din kundeservice, så se, hvordan Netigate kan hjælpe dig.