hvorfor du bør lytte til dine kunder (og hvorfor du ikke bør)

at lytte kan være en passiv proces, men det fører også til aktive forbedringer for din virksomhed.

spørgsmålet er, hvor vigtigt det virkelig er at lytte til kunder. Overvurderer eller undervurderer vi rollen som at lytte i forretningssucces?

i dag skal vi diskutere, hvorfor du både bør og ikke bør lytte til dine kunder. Lad os gå den nemme rute først: hvorfor skal du helt sikkert opgradere dine kundelyttefærdigheder.

kunder kan hjælpe dig med at forbedre

at lytte til kunder kan være en god måde for dig at samle nok forretningsvigtig information.

når alt kommer til alt er de bedste forretningsbeslutninger baseret på data og ikke gæt. Og kundefeedback er en af de bedste måder at indsamle forretningsspecifikke data på, så du kan forstå, hvordan dine kunder virkelig føler om det produkt eller den service, du leverer.

Brug denne feedback til at guide dine forretnings-og marketingbeslutninger. Ved at måle kundetilfredshed kan du afgøre, om du opfylder, mangler eller overgår dine kunders forventninger.

årsagen til, at dette er vigtigt, er ret simpelt, hvis ikke trivielt: som modtagere af dine tjenester er det op til kunderne at beslutte, om det, du gør, er op til snus.

det vil sige, kunder er blandt dine bedste kritikere.

kunder er de bedste testere

uanset hvor mange strenge tests du gør, vil dine kunder finde stadig mere kreative måder at bryde dine produkter eller finde smuthuller i dine tjenester. På en måde er kunderne de bedste betatestere.

derfor beslutter virksomheder af alle slags samfundslag om prøveprodukter, alfa-prototyper og produkter med tidlig adgang.

Dette lader dem effektivt give afkald på de sædvanlige testprocedurer og gøre betalende kunder til den vigtigste kraft bag fejlfinding. Hvis du lytter til kunder, kan du lære overraskende detaljer om dine produkter, tjenester og forretning generelt.

vejen til kundernes hjerter ligger gennem dine ører

vil du fremstå empatisk? Finjuster derefter dine ører til dine kunders stemme. Husk: empati begynder med aktiv lytning.

kundefeedback holder dig informeret om kunderne er (ikke) tilfredse med det produkt eller den service, du leverer. Hvis kunder ikke tror, at du gør en indsats for at prøve at forstå dem, bliver de igen uinteresserede i dine tjenester.

en glad kunde er mere end en tilfreds kunde — det er en bevaret kunde. På den anden side bliver en utilfreds kunde, som du undlader at lytte til, frustreret og begynder at udforske dine konkurrenter.

hvis du lytter til dem, kan du begynde at forbedre oplevelsen for alle dine kunder — og som en bonus blive opfattet som en mindelig virksomhedsejer.

i artiklen Hvordan kundefeedback kunne have reddet industrigiganter: Tilpas eller dø, BigMouthSurvey har detaljeret, hvordan Blockbuster, kurver, og en Prispropostale-giganterne i går-kunne stadig være relevante i dag — hvis de kun stolede mere på kundefeedback:

Blockbuster kunne have undgået sin undergang, hvis virksomheden straks vidste, at kunderne forlod butikkerne forstyrret. Hvis kunderne kunne give feedback, de har måske klaget over, at film er udsolgt, eller at de nyeste titler ikke er på hylder, flere ulemper forbundet med en lejemodel i butikken.

ved at lytte til kunder holder du fingeren på pulsen i din virksomhed.

det er alt godt og godt. Men nu, for anden del af vores speciale — hvorfor du ikke skal lytte til dine kunder. Med alt, hvad vi har diskuteret indtil videre, lyder denne ide som en hård sælge.

men er det virkelig? Lad os se på top 3 grunde til, at du du bør ikke stole på dine kunders feedback.

kunden har ikke altid ret

ofte kan du ikke engang stole på folks erindring om begivenheder, da hukommelsesforvrængning udløst af eksponering for forkert information er et veldokumenteret fænomen. Dybest set er folk så modtagelige for misinformation, deres hjerner vil aktivt ændre deres minder.

i en berømt undersøgelse fra 1932 måtte deltagerne fortælle en historie over en række intervaller. Med hver gentagelse blev historien mere og mere anderledes. Hullerne i detaljer blev fyldt med direkte falske oplysninger.

det samme sker for enhver person, selv når de er forpligtet til at give et vidnesbyrd. Det være sig en personlig bias, forvirring eller delvis amnesi, minder kan ikke altid stole på.

og når vi taler om bias, er der et overflødighedshorn af kognitive forstyrrelser at vælge imellem. Det vil sige, kunder kan ikke

kunder ved ikke, hvad de vil

du er sandsynligvis bekendt med dette berømte citat fra (angiveligt) Henry Ford, far til bilindustrien: “hvis jeg havde spurgt, hvad folk ville have, ville de have sagt hurtigere heste.”

Steve Jobs delte også noget i den retning: “meget tid, folk ved ikke, hvad de vil, før du viser det for dem.”

sandt nok var iPhones og iPads ikke nøjagtigt ting, som forbrugerne krævede ved vredt at banke på Apples dør. Grundlæggende nærmer Apple-ingeniører det årtusinder gamle princip om udbud og efterspørgsel fra den anden ende: der var ingen efterspørgsel til at begynde med, så de skabte efterspørgslen.

problemet er ikke kun, at kundernes meninger ikke kan bruges pålideligt til banebrydende innovationer. Problemet er, at kunder for ofte ikke engang kan analysere korrekt, hvorfor de kan lide, hvad de kan lide.

tænk på det på denne måde: hvor mange gange har du forelsket dig i en film eller en bog, men når du bliver spurgt, ville du ikke engang være i stand til effektivt at kommunikere hvorfor. Måske er det bare manglen på specialiseret ordforråd eller manglen på tvang til at analysere dine præferencer.

uanset hvad det måtte være, er kunder ikke altid de lyseste Dommere over, hvad der er i deres bedste interesse.

det tavse flertal og skrigende mindretal

de mennesker, du ender med at høre mest, er muligvis ikke nødvendigvis repræsentative for din kerneforbrugerbase. Medmindre du anmoder om feedback fra et stort udvalg af kunder, er det, du normalt får, kun nogle få menneskers mening.

virkeligheden er, at folk sjældent er tvunget til at dele deres mening, selv når deres oplevelse er negativ. De vil enten fortsætte som om intet er sket, eller skifte til et andet firma.

i begge tilfælde ville du ikke vide, om der var noget andet eller ekstra, du kunne have gjort.

undersøgelser i sig selv er ikke et universalmiddel for dine problemer. Især hvis du overvejer scoringssystemer, og hvor vildt deres resultater er forskellige, baseret på individualistiske opfattelser af, hvad en god eller dårlig score er.

er seks ud af ti point gennemsnit godt eller godt Godt? Det passerer midtpunktet på ti-punkts skalaen, men hvis du skulle anvende denne score på en film eller et videospil, ville det blive betragtet som en fiasko, der ikke er værd at købe.

på den anden side er der mennesker, der ikke tror på perfekte scoringer, selvom de er ubetydelige. En ti ud af ti bliver uopnåelig, uanset hvor hårdt du prøver. Eller omvendt, folk kan give en perfekt vurdering til dine tjenester uden at give nogen forklaring.

generelt føler folk sig dårlige og siger, at du gjorde noget forkert. Svarende til hvordan de fleste mennesker ikke ville klage over deres kolde suppe, er der 26 kunder, der ikke giver udtryk for deres klager for hver kunde, der gør det.

hvis du stoler for meget på denne skæve feedback, hvad der kan ske som et resultat er, at du ender med at lytte til de højeste og vredeste kunder, men ikke nødvendigvis de mest nyttige.

så hvad er det bedste handlingsforløb? Vi kan kun tilbyde dig denne cop-ud af et svar: det er helt op til dig, om du vil tage lytte til kunder super alvorligt eller ej.

vi har gjort vores del, bolden ligger nu i din bane.

i sidste ende er det ikke den eneste måde at forbedre din kundeoplevelse på at lytte til kunder. Der er altid køstyringssystemer, der hjælper dig med f.eks.